Restaurantes: cómo satisfacer a un cliente difícil

Todos los hosteleros quieren ofrecer el mejor servicio para que el cliente difícil quede satisfecho y regrese al establecimiento. Un objetivo que no siempre es fácil de cumplir, como muestra este vídeo en el que el chef Rodrigo de La Calle sufre con unas abuelas con las ideas muy claras…

Lo cierto es que hay clientes complicados, o difíciles de satisfacer, y los hosteleros no sólo lo saben, sino que lo aceptan con naturalidad. Casi la mitad de este colectivo profesional considera que es parte de su trabajo el “lidiar” con estos clientes, según revela el estudio realizado por Makro en colaboración con la Federación Española de Hostelería (Fehr).

Más aún: un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor. Tras una situación conflictiva en el restaurante y gracias al buen hacer por parte del hostelero, tres de cada diez “clientes difíciles” se vuelven asiduos al establecimiento.

La pericia y experiencia de muchos profesionales hace que muchos sean expertos a la hora de manejar momentos de crisis, y que puedan fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado.

¿Cómo se responde a las quejas?

La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del “cliente difícil”. Normalmente es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Otras opciones son el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o el no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).

La pericia y experiencia de muchos hosteleros hace que sean expertos a la hora de manejar momentos de crisis, y que puedan fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado

Los clientes valoran positivamente estos gestos; de hecho, casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales, muy lejos del 1% que opta por pedir una hoja de reclamaciones.

Así es el cliente difícil

¿Cómo es el cliente difícil? El estudio demuestra que no hay un género ni una edad concreta en el que se encuadren. Sin embargo, sí hay una tendencia a pensar que se trata de clientes locales y ocasionales.

Los fines de semana concentran la mayor parte de las situaciones “difíciles”. Cuando se trata de los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales.

Por Comunidadaes Autónomsa, en Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad. Los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los de Andalucía (11%) frente a los clientes en el País Vasco, que son los que menos utilizan esta vía (5%).

Makro, en colaboración con la colaboración de la agencia El Laboratorio, ha realizado varios vídeos en los que reta a Rodrigo de la Calle, el chef de la gastrobotánica, a enfrentarse con grupos de clientes difíciles, y que muestran el ingenio y la paciencia de los profesionales de la hostelería para resolver estas situaciones.

Vean la historia con un grupo de moteros hambrientos…

Y la de los clientes probablemente más exigentes: los niños

 


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