Las empresas hosteleras han descubierto en WhatsApp un gran aliado para sus negocios. Bien como canal de atención al cliente, como vía de comunicación o como medio para promocionar sus productos, la popular aplicación de mensajería gana adeptos entre quienes desean establecer un contacto directo y diferencial con su cliente.

WhatsApp ha sido, sin duda, la aplicación de mensajería revelación de los últimos tiempos. Su facilidad de uso, su inmediatez y su bajo precio han convertido a esta app en una de las más utilizadas del mundo, con más de 500 millones de usuarios.
En España, cada día más de 25 millones de españoles envían y reciben mensajes a través de su móvil. En concreto, somos el país europeo con mayor penetración de esta aplicación y uno de los más importantes del mundo, al mismo nivel que gigantes como México, Brasil y la India.
Ante tal magnitud de usuarios no es de extrañar que WhatsApp haya llamado la atención del sector hostelero. Aunque todavía son pocos los establecimientos que recurren a la famosa aplicación de mensajería, existen algunos casos de éxito que prueban la eficacia de WhatsApp como canal de comunicación con el cliente.

Ejemplo 1. WhastApp como canal de atención al cliente

Barceló Illetas Albatros es uno de los hoteles pioneros en el uso de WhatsApp. La cadena mallorquina ofrece a sus clientes una atención 24 horas a través del servicio de mensajería. Así, gracias al programa “Whenever Wherever”, los clientes del hotel situado en la bahía de Palma pueden comunicarse de forma instantánea y en cualquier momento del día con el personal del hotel.

Los clientes del hotel Barceló Illetas Albatros pueden comunicarse de forma instantánea y en cualquier momento del día con el personal del hotel a través de WhatsApp.

Para ello, el establecimiento hostelero pone a disposición del cliente un número de teléfono al que los usuarios pueden enviar sus mensajes. Con este servicio, Barceló Illetas Albatros consigue mejorar la experiencia del visitante de una forma sencilla y económica, además de exclusiva y original, ya que, como hemos comentado anteriormente, todavía son pocos los hoteles que utilizan WhatsApp como canal de atención al clientes.

Ejemplo 2. WhatsApp como herramienta de marketing y promoción

La cadena hotelera SH Hoteles convocó un concurso en Facebook donde sus clientes podían compartir fotografías que hubieran realizado en sus establecimientos. La cadena valenciana ofrecía un premio de una estancia de dos noches para dos adultos y dos niños en régimen de media pensión en cualquiera de los nueve hoteles que la compañía tiene en la Comunidad Valenciana.

SH Hoteles recibió el 41% de los contactos de un concurso promocional a través de WhatsApp.

Para el envío de las imágenes se podía utilizar tanto el e-mail de la empresa como la propia red social, pero además se daba la oportunidad de subirlas a través de un WhatsApp acompañado del nombre, el e-mail del usuario y la frase que deseara. La cadena hotelera se vio ampliamente sorprendida cuando observó que el 41% de los concursantes utilizó WhatsApp para hacer llegar sus fotografías.

Ejemplo 3. WhatsApp como vía de comunicación

Los locales nocturnos de Barcelona se han dado cuenta del éxito de esta aplicación entre los jóvenes y han comenzado a ofrecer la posibilidad de apuntarse a la lista para entrar en dichas discotecas a través de WhatsApp. Establecimientos como la discoteca Catwalk Barcelona o Shoko Barcelona son algunas de las que utilizan habitualmente este servicio.

Grandes oportunidades a bajo precio

No cabe duda de que WhatsApp es una herramienta de marketing que puede ser de gran utilidad para los establecimientos hosteleros, independientemente de su tamaño, pero especialmente para más pequeños debido a su bajo coste y buenos resultados.
Sus posibilidades son infinitas gracias a que la aplicación no solo permite el envío de mensajes de texto, sino también de vídeos cortos, imágenes y audios. Ahí es donde la creatividad del hostelero o restaurador se pone a prueba: desde un newsletter vía WhatsApp donde se notifique al cliente de forma mensual algunos cambios en el menú o servicio de su restaurante hasta el envío de ofertas y promociones que le ayuden a aumentar sus ventas y fidelizar clientes, muchas son las ideas que pueden funcionar en el ámbito de la hostelería.

Antes de lanzar una campaña o enviar un mensaje por WhatsApp es imprescindible pedir permiso al cliente.

No obstante, antes de diseñar una campaña de estas características conviene tener en cuenta la delicada línea que separa la información de interés y la atención al cliente del spam o correo no deseado. Por ello, es imprescindible pedir previamente permiso al cliente antes de enviar este tipo de mensajes con el fin de respetar la Ley de Protección de Datos.
Por otro lado, el hecho de que el mensaje se reciba en un dispositivo de uso personal puede ser interpretado como intrusismo por parte de muchos usuarios, por lo que conviene no abusar en el número de envíos, utilizar un lenguaje educado y programar los mensajes en unos horarios adecuados.