Por Álvaro Prado, experto en marketing para restaurantes y propietario del restaurante MR1, en Málaga
El pasado 21 de diciembre de 2012 se iniciaba un período de 5.200 años. No ha sido el fin del mundo, como han malinterpretado personas fuera de la tradición maya. De acuerdo, pero hay veces que a los hosteleros nos lo está pareciendo. ¿O no?
El hostelero enfrentado a la crisis… y a Internet.
Creo que esta es una fantástica metáfora de lo que nos está sucediendo a los que estamos al frente de un negocio de hostelería. Ha llegado Internet, ha llegado la crisis, se han ido muchos clientes, hay cada vez más competencia…
Está cambiando el ciclo, como predijeron en México, pero muchos somos como avestruces que escondemos la cabeza ante el futuro. Nos ha ido muy bien hasta ahora en un mundo mucho más lineal, menos conectado, más tranquilo. Y por qué no decirlo, más tradicional, donde sólo estando de pie, esforzándose cada día por servir buena comida, ser amable y mantener todo en orden, se podía progresar.
Mi abuelo se hizo millonario sólo vendiendo cafés y yo creo que me esfuerzo igual, aunque probablemente tenga menos talento y Montoro no haga más que dejarme la cuenta en mínimos cada vez que me pasa los impuestos. Está claro que la dificultad ha aumentado.
Pero nuestros clientes sí que han cambiado. Ahora, antes de probar un restaurante nuevo donde cenar, casi siempre consultan en Google. Ojean la web del restaurante, vuelven para atrás, miran las opiniones que hay en el buscador. Preguntan en Facebook a sus amigos, miran en Foursquare opiniones, también en 11870 y finalmente, si hay suerte, te dan una oportunidad. Si fallas, no dudes en que te criticarán, pero es más probable que lo hagas bien, como en los viejos tiempos, y también lo digan en Internet.
¿Hay solución?
Si. Pero de pie no vas a solucionar nada. Ya no basta con atender mesas y hacer pedidos. No es suficiente. Tienes que estar pendiente de lo que dicen de ti en Internet, y lo más importante: que tu negocio hable en la web. Y eso se hace reservando tiempo para esta frente a las pantallas. A la de tu móvil, a la del ordenador o en la del TPV en tus huecos libres. Tienes que estar, sí o sí, presente en Internet.
Tengo muy claro que todos los clientes son cada vez más exigentes y escasos. Por eso os propongo una serie de medidas concretas para estar en Internet y sobrevivir al “ocaso de los Mayas”:
-Siéntate delante de un papel con tus datos de ventas, el libro de reservas y tu personal de confianza. No te hace falta el ordenador abierto. Hablad de cómo ha ido el año, si habéis vendido más por la noche que por el día. Qué pasó con los menús de Navidad, si se vendió más o menos. Si haces comuniones, plantéate cómo conseguir más el próximo mayo. Mira lo que hace la competencia. Qué precios tiene. Sal algún día a comer a otros sitios con los que compartas clientes. Sitios nuevos. Y después de todo eso, ponte objetivos muy concretos para el 2013. Para orientarte y enfocar bien, mira lo que está bien y lo que está mal:

Ya no basta con atender mesas y hacer pedidos. No es suficiente. Tienes que estar pendiente de lo que dicen de ti en Internet, y lo más importante: que tu negocio hable en la web

Un mal objetivo es: “vender más en el 2013”.
Un buen objetivo es: “conseguir un 20% más de mesas de 2 personas con una rentabilidad de al menos 16 euros por comensal de lunes a jueves en el primer trimestre”. Cuando llegue abril, mira si lo has cumplido.
–Toma el control de tu web. En mi web hay días con más de 50 visitas, y sin embargo he vendido 10 cubiertos… Si hubiera causado mejor impresión mi web podría haber vendido 100 cubiertos, porque cada visita se puede convertir en una mesa de dos personas. Esto hay que trabajarlo constantemente y hay trucos sencillos para mejorar una web. Por ejemplo, si buscas “cómo mejorar la conversión de mi web” en Google tendrás pistas. No puede ser que la web sea algo estático que te costó un dinero importante y que no pongas nada nuevo. Busca a alguien que te instale un WordPress (un sistema que se usa para blogs y páginas web, que una vez que lo tienes instalado es casi tan fácil de usar como Facebook) y ve contando con naturalidad lo que pasa en el negocio. Sin agobios: pones algo cuando pasa, y si no pasa nada no hace falta que comuniques tonterías. Piensa siempre en qué le gustaría a tu cliente.
–Ten presencia en las redes sociales. Pero igual que lo anterior, sin complicarte la vida. En mi opinión Facebook es imprescindible. Si tu público es muy joven, en Tuenti, y si es más tipo profesional intelectual deberías estar en Twitter. O simplemente fijate qué tienen abierto en su móvil cuando van a tu restaurante.
–Vigila lo que dicen de tu negocio. Es muy fácil con el servicio gratuito de Google Alerts. Pones el nombre de tu restaurante y cada vez que alguien escriba algo en Internet sobre tu negocio, a las pocas horas te enterarás. Si no hablan bien, no te lo tomes como algo personal. Reflexiona, intenta mejorar ese aspecto y si lo ves oportuno, contesta en frío y con educación, agradeciendo la crítica. Por que es un regalo para mejorar, aunque te duela.
–Prueba el mundo de las ofertas con cupones. Es peligroso si abusas, porque te cargas la reputación de tu negocio. Pero con cuentagotas, haciendo los números bien y dando a conocer lo que vendes normalmente, pueden funcionar bien. Recibe a todos los comerciales que te llamen, busca el más honrado y prueba suerte. A determinados perfiles de negocio le va bien este tipo de venta. Si aprendes el sistema podrás hacerlo tu por tu cuenta también, o aprovechar el tirón para colar ofertas propias con el aluvión de visitas a tu web que te proporcionan en 24 o 48 horas.
–Automatiza todas las tareas que no te hacen vender más y que no hacen que tu restaurante sea especial. Pedir la Coca Cola no debe robarte tiempo. Prueba cualquier herramienta o aplicación que te haga ahorrar tiempo y te deje espacio mental para lo importante.
–Haz publicidad en Google. Yo he subido las ventas de mi restaurante MR1 en Málaga un 30% gracias a hacer ofertas muy concretas en el rey de Internet.
Si tienes dudas sobre cómo vender más en tu restaurante, estoy disponible en alvaro@nullnumberting.com, en twitter @alvaro_prado y en la web www.numberting.com