La oferta hotelera española aumenta su nivel de competitividad: así lo perciben los huéspedes y clientes, según revela la primera oleada del Hotels Quality Index 2013. Ello demuestra que los alojamientos de nuestro país están preparados para afrontar la fuerte competencia que se espera para esta campaña de verano, sobre todo de otros destinos mediterráneos cada vez más potentes.
Hotels Quality Index 2013 es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes. Un resultado mayor a 8 se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia.
Las puntuaciones trimestrales han aumentado progresivamente desde que se empezó a calcular este índice hace tres años, hasta consolidar, en el primer trimestre de 2013, el nivel de competitividad con una nota de 8.3. Esta calificación supone un incremento de 0.2 puntos respecto a la última oleada de 2012 (8.1), y de 0.4 puntos respecto al promedio anual de 2012, en la que la calidad de los alojamientos españoles llegó a los 7.9 puntos.
Este informe, elaborado por Hotels Quality y Nebrija Business School, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza, relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Calidad y servicio, claves de la competitividad hotelera española
Atendiendo a los cinco criterios evaluados, la variable que obtiene mejor puntuación es recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.5. Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes en este primer trimestre de 2013, con un una puntuación de 8.5 y 8.6, respectivamente.
Ello demuestra que la calidad percibida por el cliente está relacionada con la calidad del servicio recibido y con la optimización de la gestión diaria del alojamiento.
La relación calidad-precio continúa en ascenso. Este criterio alcanza 7.1 puntos y es el indicador con mayor mejora continua debido, por una parte, al aumento de la calidad percibida, y por otra, a la gestión de tarifas que los hoteles han abordado para reactivar la demanda, tal y como demuestran los datos del Índice de Precios Hoteleros del INE. Finalmente, las instalaciones de los hoteles aumentan ligeramente su nivel de competitividad, hasta llegar a una puntuación de 7.6.
Pablo Fernández, socio director de Hotels Quality, explica que esta mejora en la percepción calidad-precio en la oferta hotelera española “prepara a los hoteles españoles para medir fuerzas no sólo con su competencia tradicional, sino también con destinos emergentes, en un terreno en el que tenemos una ventaja clara: la calidad de los productos y servicios”.
El Hotels Quality Index
El estudio Hotels Quality Index es el resultado de la aplicación práctica de la plataforma Hotels Quality, desarrollada gracias al apoyo del Instituto Tecnológico Hotelero. Hace dos años, el Instituto colaboró con el desarrollo de este proyecto, financiado por el Patronato de Turismo del Ayuntamiento de Madrid, y que supuso ampliar y mejorar este sistema de medición para evaluar la satisfacción de clientes.
El Hotels Quality Index es un análisis histórico que se calcula trimestralmente en base a 100.000 respuestas de clientes a encuestas realizadas desde 2010, provenientes de clientes de más de 150 hoteles. Las puntuaciones trimestrales se promedian para conseguir una media anual que mide la calidad percibida por el cliente.
El índice se calcula a nivel global; por países (en España y otros países como Argentina, Brasil, Colombia, México, Portugal, Alemania y Túnez); por categoría de hotel (tres, cuatro y cinco estrellas); por tipo de hotel (vacacional y urbano); y por Comunidad Autónoma.
