Los hoteles temen especialmente las críticas negativas de los clientes en los canales on-line; sin embargo, ese temor no responde a la realidad. La mayoría de los clientes recomendarían el hotel en el que se han alojado, y su opinión supera sus expectativas: esta es una de las principales conclusiones del informe Mystery Guest 2.0, realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Trivago a partir de una herramienta desarrollada por el comparador on-line.

Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma on-line desarrollada por Trivago, el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia.
¿El objetivo? Adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes. Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia en base a la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso.
El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores (clientes que se prestaron a valorar los hoteles) que participaron en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%).
Para Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago, “es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario on-line que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas, lo que garantiza que el cliente misterioso medite con detenimiento sus respuestas”.
Por su parte Fabián González, jefe del Área TICs del ITH “el valor del Mystery Gst 2.0 es su perfil de turista experimentado y exigente”, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual.
Evaluar la estancia, un plus
Para los huéspedes que participaron en esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profundidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado.
Según González, de ITH “los clientes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independientemente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los hoteles”; así, el 86% de los Mistery Guest 2.0 recomendarían el hotel evaluado y el 45% lo harían de forma espontánea.
Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipamiento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real (en una escala hasta el 100%).
Expectativas superadas

En cuanto a la valoración, y en líneas generales, los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores y alcanzaron una valoración del 72%, al igual que las habitaciones que, con una valoración del 71%, sobrepasaron las expectativas de los evaluadores.
Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las expectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valoración).
Por otro lado, las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (con una nota de 67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67%), y el bar (que consigue 66% de valoración).
El único aspecto que no supera las expectativas (por un punto) es el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una puntuación del 72% sobre 100.
En este estudio, realizado entre marzo de 2012 y septiembre de 2012, han participado 5.474 evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los cuales 1.544 eran españoles.
Estos “clientes misteriosos” analizaron un total de 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales).