Los huéspedes consideran que la oferta hotelera española pierde calidad con la crisis, revela la tercera oleada del informe Hotels quality Index 2013, y especialmente en el segmento medio. Los resultados vuelven al nivel del tercer trimestre de 2012, debido al descenso general de las evaluaciones recibidas por los hoteles tres estrellas De los cinco criterios medidos, el que sufre un mayor descenso es la atención al cliente, que pierde tres décimas.
Tras un aumento progresivo en la serie histórica de Hotels quality Index (que se empezó a calcular hace tres años), el índice alcanzó su máximo histórico en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles españoles consiguieron una nota de 8.3. A partir de ese momento, el índice de calidad percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver, en este trimestre, a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre de 2012.
El estudio incluye, por primera vez, la percepción de calidad segmentada por el origen de los turistas. De esta forma, según Hotels quality Index, los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo; en cambio, los estados europeos, especialmente los transalpinos (Alemania, Suiza y Austria) se muestran muy críticos y consideran que la calidad de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente.
Descenso preocupante en el segmento medio
Según los cinco criterios evaluados en el Hotels quality Index (atención, instalaciones, limpieza, relación calidad-precio, y recomendación del hotel), la variable que obtiene mejor puntuación es recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.4.
Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes en este trimestre de 2013, con un una puntuación de 8.2 y 8.1, respectivamente, lo que supone un descenso de 0.3 y 0.2 décimas respecto a la oleada anterior; de hecho, es precisamente la atención al cliente la variable que sufre el mayor descenso de las cinco evaluadas.
«No obstante», explican desde el ITH, «atención al cliente y limpieza siguen siendo criterios que determinan la calidad percibida por el cliente, por lo que es fundamental que los hoteles sigan trabajando por ofrecer un servicio de alta calidad y por optimizar la gestión diaria del alojamiento».
Pablo Fernández: “el segmento tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo. Presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes»
La relación calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más afectado por la crisis económica (especialmente la demanda nacional) y sometido a grandes tensiones por la competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las puntuaciones de hoteles de categorías superiores.
Destaca negativamente la percepción del nivel de servicio de los hoteles de tres estrellas, cuyas instalaciones y relación calidad precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto de las categorías.
Para Pablo Fernández, socio director de Hotels quality Index, “el segmento tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo. De hecho, según el estudio, esta categoría presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes, especialmente si se comparan con otros segmentos, como cuatro y dos estrellas”.
“En un escenario en el que las redes sociales son muy relevantes en la decisión de compra, es necesario tomar medidas inmediatas”, explica Fernández, que opina que “la demanda de hoteles tres estrellas ha evolucionado mucho, se han incorporado clientes del segmento de cuatro estrellas y se han generalizado tipos de viajeros como el de negocio y familias, cuyas expectativas no están siendo cubiertas por la actual oferta española; y en este contexto, hay que preguntarse cómo responder a lo que los clientes esperan de nuestros hoteles tres estrellas, para que éstos puedan seguir en la carrera”.
Sobre Hotels Quality Index
Hotels quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia.
Este informe, elaborado por Hotels quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza, relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del fotel).
Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
