He aquí la segunda parte de la interesante reflexión que Isabel Llorens y Carlota Mateos, socias fundadoras de Rusticae, realizan sobre la situación actual y las oportunidades que el mercado ofrece a los pequeños y medianos hoteles boutique independientes. Es fruto de una visita a Londres donde coincidieron con expertos y hoteleros británicos. En esta entrega analizan los nuevos clientes, productos y experiencias a tener en cuenta por estos establecimientos, que en muchas ocasiones son los que verdaderamente innovan.

5. Nuevos clientes, nuevas tendencias

Hay dos nuevos targets de cliente que irrumpen en la hotelería independiente y que hay que empezar a conocer en lo que se refiere a sus hábitos de consumo para poder adaptar los hoteles a sus preferencias:
– Unos son los  denominados «millennials«, es decir, jóvenes nacidos entre 1980 y 2000.
–  Otros son los turistas de países emergentes (China, India, Oriente Medio, Brasil). Estos clientes tienen costumbres y hábitos de consumo arraigados que conviene conocer para adaptar en la medida de lo posible el servicio que se les ofrece. En Reino Unido el organismo que cuenta con esta inteligencia de cliente es Visit Britain. En cuanto a la distribución, los asiáticos en general y los chinos en particular todavía no trabajan las reservas on-line de manera generalizada. Los turistas sudamericanos también usan mucho todavía las agencias de viaje, así como los procedentes de India o Arabia Saudí.
Por otro lado, una tendencia en auge es la del hotel multisensorial. Michelle Hawkins, Karen Haller y Rob Wood, expertos respectivamente en felicidad, color y música aplicados a la hotelería, comentaron la importancia de estas áreas a la hora de configurar nuevos productos hoteleros experienciales y con emoción. Algunos hoteles que lo están haciendo bien en este sentido son el hotel Maru-Maru (Zanzíbar, África), un ejemplo de establecimiento que ha incorporado criterios que potencian la felicidad de sus huéspedes; el Hotel M de Glasgow por el uso del color,  o el londinense The Ampersand Hotel  por su empleo de la música con sentido «local».
Y otra tendencia interesante: cómo hacer que la sostenibilidad trabaje para el hotelero. En el último año en Reino Unido ha crecido del 65%  al 71% el porcentaje de huéspedes que se van a fijar en la huella de carbono del hotel que elijan. Si no queremos que esta tendencia nos pille «con el pie cambiado» conviene ir publicando esa información en la web de los hoteles y las de las marcas que los agrupan. Los dos datos que conviene publicar son la huella de carbono y la progresión de su reducción interanual (en %). Además conviene que vayamos concienciando a los huéspedes, porque el 30% del gasto de CO2 de un hotel lo hacen ellos directamente.

6. Restauración: alíate con los hosteleros de la zona

En la reunión en Londres quedó muy claro que normalmente el restaurante crea enormes problemas de operación a los hoteles. Algunos hoteleros, sobre todo londinenses, han preferido no entrar en esa guerra, que además es una rama del negocio que no controlan bien, optando por crear una red de confianza de establecimientos recomendados en el barrio donde se ubica el hotel.

En muchas ocasiones el restaurante crea enormes problemas de operación a los hoteles. Por ello algunos hoteleros, sobre todo londinenses, han optando por crear una red de establecimientos recomendados en el barrio donde se ubica el hotel. Es un ejemplo de alianza win-win, donde todos ganan

De esta manera dan una información de valor añadido a sus clientes (que se dejan guiar por unas recomendaciones muy cuidadas) a la vez que generan fuertes lazos con los restaurantes de la zona y les solicitan que tengan un trato especial con los huéspedes que ellos les mandan. Este es un claro ejemplo de alianza win-win, donde todos ganan. Uno de los hoteleros que más lo ha desarrollado es Robert Nadler, CEO de Nadler Hotels.

7. El «best practice» del hotel Beckford Arms

Dan Brod, propietario del hotel Beckford Arms compartió de manera amena y sin rodeos lo que entiende que es «el secreto de su éxito». Estas son las claves:
– En los hoteles boutique son las pequeñas cosas las que hacen la diferencia.
– Se puede mejorar la experiencia del cliente a bajo o nulo coste. Los hoteles independientes no tienen como razón de ser la maximización del beneficio y el ahorro a corto plazo. Aquí el quid de la cuestión es maximizar en hospitalidad y garantizar a cada cliente una estancia satisfactoria y llena de buenas experiencias. En otras palabras: «undersell + over deliver», esto es, vende a un precio justo y da mucho más de lo que esperan de tí.
– El concepto de hospitalidad es distinto en cada hotel y resulta fundamental que cada hotelero tenga claro cuál es el suyo. Eso sí, nosotros añadimos que antes de meternos en mayores sofisticaciones es fundamental que lo básico esté impecable.
– Hay que crear estancias con carácter. ¡Ojo! No todos somos decoradores. Rusticae siempre ha abogado porque el hotelero se deje asesorar por especialistas, y muy especialmente en la iluminación, ese gran olvidado que en nuestra opinión garantiza más de la mitad del éxito en la decoración de un hotel.
– Conviene diseñar al detalle sin dejar nunca de lado la practicidad.
– Hay que evitar proveedores de hostelería al uso, que estandarizan la experiencia y no aportan un valor diferencial.
– Lo que se ofrezca al huésped debe tener siempre sentido. Por ejemplo, estamos aburridos de bibliotecas con libros “de derribo” que ni el propio hotelero leería.

Se puede mejorar la experiencia del cliente a bajo o nulo coste. El quid de la cuestión es maximizar en hospitalidad y garantizar a cada cliente una estancia llena de buenas experiencias. En otras palabras: vende a un precio justo y da mucho más de lo que esperan de tí

– La llegada a la habitación es crucial. Siempre se ha de revisar por adelantado que la temperatura, la iluminación y los detalles de bienvenida están correctamente dispuestos. ¡Llama la atención la cantidad de veces que eso no sucede!!
– ¡Peca de generoso! Los amenities, la leche o el zumo de naranja en el desayuno… son cosas de escaso coste y cuya abundancia será muy bien recompensada por unos huéspedes que se van a sentir realmente mimados en tu hotel.
– Si el servicio lo es todo, eso equivale a decir que el equipo lo es todo. Es vital que cada miembro del equipo entienda perfectamente el concepto de “anfitrión”.

8. Los pequeños hoteles boutique son el futuro

En conclusión, el sector de la hotelería independiente necesita mantenerse fresco, practicando la cercanía y la generosidad a ultranza, innovando y dejando de un lado el individualismo y el afán por vivir en la queja permanente. Es tiempo de volver a la esencia, al «Servicio» con mayúsculas, porque los hoteleros independientes tienen grandes ventajas competitivas basadas en su enorme personalidad, su servicio personalizado y su pasión por lo que hacen.
Y no debemos olvidar que la pequeña hotelería boutique está en la vanguardia porque es allí donde nace la innovación. Son ellos los que verdaderamente experimentan e innovan y todo aquello que triunfa acaba implementándose también en los hoteles grandes. Este colectivo tiene los mimbres perfectos para convertirse en la punta de lanza de la hotelería del siglo XXI y sin embargo el reducido tamaño de sus establecimientos y su baja autoestima hacen que no terminen de convertirse en los verdaderos protagonistas que son, con un magnífico servicio que les está convirtiendo en los más competitivos y sostenibles de todos los tiempos.
Hoteleros independientes del mundo: sed audaces, comprometidos, generosos y sentíos orgullosos de estar en la cresta de la ola y totalmente alineados con lo que busca el viajero del siglo XXI: autenticidad y humanidad.