Jorge Novoa, antiguo alumno de la Escuela internacional de alta dirección hotelera Les Roches Marbella, es uno de los fundadores de la nueva firma Hotel Trail, dedicada al análisis y evaluación del nivel de satisfacción de los clientes de un hotel, independientemente de dónde se ubique o de su categoría.
Hotel Trail incorpora la herramienta GXInsights que permite analizar, de manera global, el grado de satisfacción de los clientes de un hotel en aspectos como el nivel de servicio recibido o las tarifas que pagan. Se trata de una solución sencilla, económica e inteligente que posibilita que los responsables de los establecimientos hoteleros dispongan de una completa información que facilite la puesta en marcha de todo tipo de medidas correctoras, encaminadas a mejorar los niveles de competitividad y rentabilidad.
La historia de Hotel Trail
La historia de esta startup comenzó cuando sus fundadores se sintieron insatisfechos al pernoctar en un hotel de cinco estrellas. «Teníamos claro que el problema no era el hotel en sí ni tampoco el precio», explican. «Y encontramos dos razones. En primer lugar el hotel no era lo que buscábamos en ese viaje: no se prestaba para permanecer ahí todo el día, y mucho menos una semana. En segundo lugar, no sentimos que la experiencia estaba a la altura de precio que pagamos».
«Habíamos estado más satisfechos en un pequeño hotel de Hanoi que cobraba tres veces menos, y en un albergue de lujo en la India que cobraba el doble. Pero no había forma de saber que este hotel no habría estado a la altura; lo único que teníamos para orientarnos es que el hotel era el más popular del lugar en las valoraciones de Internet. Así que nos preguntamos cómo podíamos comparar hoteles alrededor del mundo cuando la información que consultamos es tan subjetiva y ambigua».
«También éramos conscientes que buscamos cosas distintas en cada hotel. A veces queremos tan sólo un lugar donde dormir que esté cerca de todo; a veces queremos un hotel que sea en si mismo una atracción; y a veces, queremos las dos cosas. Pero las opciones disponibles no reflejan esto», explican.
Por ello, estos jóvenes emprendedores decidieron hacer algo al respecto y crearon una escala que mide la calidad de cada hotel en base a ocho factores clave que definen la experiencia en el hotel; descripciones detalladas para diferentes niveles de satisfacción en cada uno de estos aspectos; y la importancia de estos durante cada estancia.
También elaboraron una curva de valor que permite determinar la calidad de la experiencia que un hotel debe ofrecer por las tarifas que cobra. «Con esta curva podemos determinar si un hotel realmente ofrece valor, y también podemos comparar hoteles objetivamente, aunque sean de diferente categoría», explican.
Así nació Hotel Trail, al ver que esta información podía servir a los hoteles para descubrir qué hacer para que huéspedes recomienden el hotel a sus amistades, hagan comentarios positivos en Internet, y sobre todo regresen.
«Nuestro sistema, que es único, permite a los hoteles conocer el valor de la experiencia al huésped, la verdadera experiencia, para así poder aumentar su valor, mejorar la reputación del hotel y maximizar sus ingresos», aseguran los responsables de Hotel Trail.
Objetivo: conocer la experiencia del huésped
Hotel Trail surge del análisis realizado sobre la limitada visión que muchos hoteles tienen acerca de la experiencia de sus huéspedes. Así, Jorge Novoa explica que «muchos hoteles no cuentan con información fiable para tomar importantes decisiones sobre inversiones futuras y les falta el poder de definir tarifas que les permitirán aumentar sus ingresos al lograr una mayor satisfacción del huésped».
«Basándome en mi experiencia en la gestión hotelera y buscando nuevas oportunidades para mejorar el rendimiento y resultados financieros de los hoteles a través del incremento de la satisfacción del cliente, descubrimos que hay un nicho de mercado para una solución que elimine los problemas de subjetividad y ambigüedad de las plataformas actuales de recolección de reseñas y evaluaciones del huésped».
«Esta solución incluye un análisis exhaustivo de esta información y tiene en cuenta no sólo su satisfacción, sino también sus preferencias y una visión global sobre las tarifas que él mismo pagaría en función de las mismas”, afirma Novoa.
El análisis de Hotel Trail tiene en cuenta tanto la satisfacción de los huéspedes, como lo que están buscando en el hotel y las tarifas que pagan. «Le ofrecemos una perspectiva única de la experiencia del huésped y las acciones que necesita poner en marcha el hotel para ser más competitivo y más rentable», explica Jorge Novoa.
Lo único que el hotelero tiene que hacer es pedir a sus huéspedes que respondan al cuestionario on-line Hotel Trail en Internet. La firma recoge y analiza esta información, y presenta los resultados de este análisis en un informe fácil de entender que puede usarse inmediatamente como un plan de acción.
/p>>¿Cuánto tiempo y dinero gasta su hotel analizando la experiencia del huésped? Hotel Trail ofrece el análisis de esta valiosa información a un precio reducido que se amortiza, aseguran sus responsables, con el aumento de los ingresos del hotel. Y todo gracias a GXInsights, una solución sencilla, económica e inteligente para guiar a su hotel hacía una mejor reputación (y mayores ingresos).
