España ofrece clima, playas, naturaleza, cultura y gastronomía, que nuestros visitantes internacionales valoran muy especialmente. Sin embargo, no cumplimos con las expectativas creadas en lo referente a trato y a servicio al cliente. Así lo revela un estudio sobre competitividad del sector turístico en España que acaba de presentar la Cátedra Meliá.

La Cátedra Meliá ha presentado su primer estudio sobre las Palancas de competitividad del sector turístico en España, realizado a partir de las entrevistas a más de 3.000 turistas europeos de siete países. Sus conclusiones son muy interesantes, ya que aunque corroboran el alto valor de España como destino turístico, algunos resultados avalan un cierto cambio en las percepciones de los viajeros internacionales sobre nuestro país.
– Así, pese a las altas valoraciones en los factores “tangibles” como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, en materia de “trato y servicio al cliente» (aunque con una satisfacción de notable), no cumplimos con las altas expectativas creadas.
– Como fortaleza, destacan como atributos más mencionados espontáneamente sobre España como destino los de hospitalidad, amabilidad, gente y simpatía, junto al mar, playa, gastronomía y cultura.
– Las marcas-destino más mencionadas son, por este orden y con notable diferencia entre ellas: Barcelona, (top 5) Madrid (top 20) y Mallorca (top 40). Canarias, Ibiza, Benidorm, Granada, Sevilla, Tenerife, Compostela, Marbella, Málaga, Menorca y Valencia le siguen en un ránking en el que Cataluña queda muy por detrás de Barcelona.
– Los clásicos estereotipos (toros, flamenco, sangría) no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente.
– En el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de nuestros recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolutividad, etc.

El estudio registra una gran diferencia entre el nivel de exigencia y la satisfacción por el servicio recibido, lo que requiere una reflexión ante la necesidad de nuestro país de “competir por calidad” y aumentar la excelencia de la oferta

– El estudio registra una gran diferencia entre el nivel de exigencia y la satisfacción por el servicio recibido, que se acentúa a medida que crece la exigencia del viajero, lo que requiere una reflexión ante la necesidad de nuestro país de “competir por calidad” incrementando la excelencia de la oferta.
– Aunque nuestro país aún mantiene una cómoda ventaja frente a otros destinos competidores del Mediterráneo en las preferencias de los emisores europeos, debe potenciar sus fortalezas y mejorar en las carencias detectadas.
– Los británicos y alemanes valoran sobre todo el sol, la gastronomía y la hospitalidad y amabilidad española. Los italianos aprecian la diversión, alegría y calidez. Los turistas rusos, por su parte, nos escogen por prácticamente todo, lo que hace prever que este mercado emisor seguirá su imparable crecimiento en los próximos años.
El vicepresidente y consejero delegado de Meliá, Gabriel Escarrer, explica que con esta línea de estudios se pretende contribuir a la competitividad general del sector. motor del crecimiento en nuestro país, y “mover a la acción” de los actores públicos y privados más influyentes.
Nuestro modelo turístico, explica “debe evolucionar hacia una mayor excelencia, y para ello no podemos tener unos profesionales poco excelentes”. También opina que “España no puede ser un destino commodity a expensas de las coyunturas en el norte de África, sino una marca turística de primer nivel internacional y excelencia en sí misma”.