La gestión de ingresos tiene en el sector hotelero una reputación inmerecida como método seguro y asentado. Cada minuto, cada día, millones de reservas de hotel son procesadas y distribuidas a través de numerosos canales de venta y marketing. En un entorno empresarial tan dinámico –y, a veces, tan volátil-, estamos hablando de una evolución implacable: la supervivencia del más fuerte.

Los hoteleros deben adaptarse y evolucionar en sus procesos de distribución y precios si quieren superar a sus competidores. Al observar cómo ha evolucionado esta competición, podemos hacernos una idea real de las oportunidades que se presentan para las nuevas generaciones de organizaciones hoteleras líderes.
A principios de los años 90, un gran porcentaje de las reservas se hacía por teléfono. Cada agente sabía, cuando contestaba a una llamada, que tenía dos o tres tarifas que podría ofrecer antes de que el huésped colgase el teléfono. Las métricas básicas sobre la duración de la estancia y tácticas como el overbooking estaban basadas en previsiones manuales e intuiciones. Y algo muy importante: los huéspedes solo conocían la tarifa completa. No había presión por garantizar la transparencia de precios, ya que la mayoría de reservas se gestionaban a través del departamento de reservas del hotel o de la agencia de viajes corporativa. Un agente de reservas tan solo debía tener habilidades como vendedor, para convencer al cliente de adquirir un producto cerrado y a un precio concreto.
Entonces llegó Internet y la industria se vio obligada a evolucionar a un ritmo espectacular. Hoy, los clientes pueden comparar precios y categorías mejor que muchos agentes de reservas. Existe una enorme variedad de información y comparativas de servicios que pueden impactar en una reserva, con tan solo dar a un botón. Las promociones de marketing y las plataformas móviles han dominado todo en un período de tiempo vertiginosamente rápido.

Hoy en día los clientes pueden comparar precios y categorías mejor que muchos agentes de reservas

Contra todo pronóstico, ha sido la establecida disciplina de la gestión de ingresos la que ha permitido a los hoteles continuar operando de forma rentable ante esta evolución en la inteligencia de compra de los consumidores. Para garantizar una buena distribución, los hoteles han empezado a analizar la producción de sus canales para conocer el valor de cada uno de sus socios. Seguir avanzando es solo una pequeña pieza del puzzle.
Con el fin de garantizar una combinación rentable del negocio y la distribución, las analíticas de datos serán cada vez más importantes. Saber lo que realmente desean los diferentes huéspedes, cómo reservan y qué gastan –la gestión de ingresos “contextualizada”- será vital. Para llegar a este punto, los hoteles tendrán que empezar a analizar los datos a nivel transaccional, y ya no podrán depender de la segmentación general del mercado.

Saber lo que realmente desean los diferentes huéspedes, cómo reservan y qué gastan –la gestión de ingresos “contextualizada”- será vital

Algunas organizaciones líderes ya saben cómo utilizar diferentes estímulos para incrementar los ingresos, no solo en la reserva de habitaciones, sino en todas las fuentes de ingresos: conferencias, restauración y ocio. Todo el campo de la gestión de ingresos está evolucionando, y las mejores compañías ya han comprendido que serán unos niveles profundos y granulares de los datos y del conocimiento lo que maximizará los beneficios y, en muchos casos, marcará la experiencia de los clientes.
La gestión de ingresos ya no es un proceso analítico especializado, conocido (y practicado) por unos pocos, sino una nueva forma de mirar un negocio hotelero que abarca la gestión de ventas, marketing, operaciones y dirección. Una buena distribución y gestión de ingresos puede ayudar a reducir costes, aprovechar diferentes oportunidades y obtener una mayor proporción de reservas on-line directas e indirectas. Está en el corazón de la disrupción dentro de la industria y –con el beneficio de las lecciones del pasado- constituye una fuerza de progreso crítica en el sector hotelero.