Por Doménec Biosca
La ventaja de dormir en casi 200 hoteles distintos cada año y viajar en más de 180 aviones y AVE’s es que te permite observar los cambios de hábitos de las personas cuando viajan, tanto en las distintas formas de buscar dónde ir, como el cómo llegar, como el qué hacer.
Estos nuevos hábitos están rodeados de multi-tentaciones y multi-opciones de reserva, en multi-ventanas y cestas tecnológicas de compra, con multi-facilidades de días, horarios y formas de pago.
Hemos pasado de un mercado de demanda con escasos canales de oferta, casi una mono-oferta, donde los clientes tenían poco para escoger, a las “multi-opciones” que facilitan al cliente poder escapar con altos niveles de exigencia.
Antes los clientes se conformaban con «estar» de vacaciones; ahora quieren «ser felices» cuando van de vacaciones; ello también conlleva un cambio radical en el concepto de lo que el nuevo cliente entiende como «calidad».
En este mercado de oferta galopante, mediático y global, el cliente entiende por calidad el que se cumplan las expectativas que quiere vivir, disfrutar, compartir y recordar, en definitiva: su felicidad.
Y no quiere que sea la felicidad de los demás: quiere la suya, es decir, unas relaciones y ofertas personalizadas que luego explicará a los cuatro vientos gracias a las nuevas tecnologías, que le permiten compartir lo que le gusta y lo que le molesta, informando al resto de potenciales clientes y acumulando opiniones parecidas de otros clientes o discrepancias, porque cada cliente tiene y quiere su talla. ¿Se imagina que le regalan un traje precioso de la talla 44 cuando usted tiene una 36?
Todavía me encuentro con directores de hotel que aún creen que muchas opiniones negativas de su establecimiento son inventadas. Quiero recomendar a estos profesionales que cuando las quejas se repiten se miren al espejo, porque es más rentable poner el foco en mejorar lo que ocurre que no caerse en el valle de los perdedores, que por cierto acaban siendo tóxicos.
Para sacar buenas notas en el cuadro de honor de Tripadvisor les recomiendo practicar estas 25 conductas en los momentos de la verdad. ¿Lo hacen?
: 1ª.- ¿Se adelanta siempre al saludo del cliente, presentándose?
2ª.- ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo?
3ª.- ¿Trata siempre al cliente por su apellido?
4ª.- ¿Se interesa por la situación del cliente?
5ª.- ¿Domina el álbum de caprichos del cliente?
6ª.- ¿Satisface las excepciones posibles de los clientes?
7ª.- ¿Busca “sustitutos” a los deseos de los clientes no satisfechos?
8ª.- ¿Tienta con complementos a los clientes para vender, vender y vender?
9ª.- ¿Está siempre atento para vender “repeticiones” a los clientes cuando estos muestran su satisfacción?
10ª.- ¿Vende siempre al cliente los servicios y ocios internos?
11ª.- ¿Vende siempre al cliente los servicios y ocios externos?
12ª.- ¿Se adelanta siempre a solucionar las dificultades del cliente?
13ª.- ¿Acompaña al cliente a los destinos internos del hotel?
14ª.- ¿Explica al cliente el funcionamiento de las instalaciones de la habitación?
15ª.- ¿Se interesa siempre por la satisfacción del cliente una vez ha llegado a la habitación?
16ª.- ¿Felicita al cliente por sus efemérides?
17ª.- ¿Evita las colas, avisando siempre a otros «anfitriones vendedores proactivos y polivalentes de otros departamentos»
18ª.- ¿Se presta para evitar las colas?
19ª.- ¿Acelera sus actuaciones para ganar agilidad en el servicio?
20ª.- ¿Comprueba la resolución de las solicitudes a mantenimiento y a los otros servicios?
21ª.- ¿Saluda al cliente con rictus amable y verbalización del saludo cuando se cruzan?
22ª.- ¿Trata siempre a los componentes del resto de los departamentos como clientes internos?
23ª.- ¿Avisa con tiempo suficiente a los clientes de los posibles inconvenientes?
24ª.- ¿Despide personalmente al cliente, ofreciéndole la próxima oferta?
25ª.- ¿Invita a los clientes en los momentos felices a que opinen en el club de amigos del hotel y en las redes sociales?
Ojalá esta reflexión le ayude a querer tener éxito, a sabiendas de que sólo se crece cuando se cree y ama a los clientes. Me tiene a tu disposición para ayudarle a conseguir el cambio de todos, para saber actuar orientados a la excelencia y a las ventas, en dbiosca@nulleducatur.com.
Domènec Biosca recibe la Medalla de Oro al Mérito Cívico
El autor de este artículo, el profesor Domènec Biosca, recibía el pasado 9 de julio la Medalla de Oro al Mérito Cívico en el Ayuntamiento de Barcelona. Un galardón que premia su labor continuada en la promoción de la marca Barcelona a través de la formación de profesionales en el sector hotelero y su participación en la elaboración de una estrategia hotelera global para la capital catalana.
Domènec Biosca también ha difundido en numerosos artículos los atractivos turísticos de la ciudad. El premio del Ayuntamiento de Barcelona se suma al reconocimiento que recibió en el año 2011 de manos del Gobierno español, la Medalla de Oro al Mérito del Conocimiento Turístico.
Domènec Biosca es autor de 26 libros y 2011 artículos, presidente de Educatur, de la Asociación Catalana de Periodistas de Turismo y Economía, y de la Confederación Española de Periodistas y Editores de Turismo y Economía (Aceptur).
