Una cama incómoda o un bufet escaso son algunos de los aspectos que más molestan a los clientes de un hotel. Y no solo eso, sino que también son algunos de los que más comentarios negativos originan en Internet. Descubra cuáles son los puntos negros de la atención hotelera y téngalos en cuenta para mejorar su servicio: su cliente y su negocio se lo agradecerán.

¿Sabía que el 70% de las personas que busca un hotel a través de Internet lee las opiniones escritas por antiguos clientes del establecimiento? En concreto, se suelen consultar una media de 20 comentarios antes de confirmar una reserva, según indica un estudio de ITB y la Worms University of Applied Scieces. Si bien es cierto que muchas de estas evaluaciones subjetivas y no siempre acordes a la realidad, se trata de afirmaciones que los internautas toman muy en cuenta y utilizan en la elección de un establecimiento u otro.
Este hecho, sumado al creciente número de personas que realiza sus reservas de hotel a través de la red, hace que hoy día sea más importante que nunca cuidar la satisfacción del cliente y garantizar, en lo posible, que su opinión sobre el establecimiento sea positiva.
A ningún hotelero le gusta leer valoraciones del tipo “El hotel de cuatro estrellas más sucio que he visto en mi vida”. Comentarios como este pueden afectar muy negativamente no solo a la imagen del hotel, sino también al número de reservas que va a tener en el futuro. Por ello, la mejor solución es aprender de los errores y mejorar aquellos aspectos que más molestan a los clientes.
Para ello, el servicio gratuito de reservas hoteleras online, hotel.info, ha analizado 20.000 comentarios negativos escritos por sus usuarios desde 2012 y ha elaborado un ranking con las 10 cosas que más molestan a los clientes de un hotel.

Según este estudio, al 65,5% de los encuestados le molesta, y mucho, tener que pagar un extra por servicios como la conexión Wi-Fi, la plaza de aparcamiento, el desayuno, etc.
También causa mal sabor de boca la falta de servicio o la escasa amabilidad del personal, opinión que comparte el 53,9% y el 35,2%, respectivamente.
Pero al cliente no se le gana solo por la calidad de las instalaciones o la amabilidad del servicio, sino también por el estómago. Para casi la mitad de los turistas aspectos como la falta de variedad en el bufet del desayuno (48,2%) o la baja calidad del desayuno (32,9%) son motivo de insatisfacción.
Con respecto a las habitaciones, lo que más irrita al huésped es la incomodidad de las camas (45,9%), seguido de la suciedad en las habitaciones (43,1%) y el nivel de ruido (30,6%).
Igualmente, el enojo es habitual en aquellos casos en los que “las apariencias engañan”, es decir, cuando el hotel no es tan bueno como parecía (26,2%). Por ello, las fotografías, descripciones y vídeos que se muestran en catálogos y webs deben ofrecer una imagen realista y actualizada de cómo es el establecimiento hotelero en la actualidad o de lo contrario, el disgusto está garantizado.
Por último, tenga en cuenta la importancia que tiene para el cliente el factor precio. Si las tarifas del establecimiento son elevadas, el huésped deseará recibir un trato acorde al dinero desembolsado, por ello, una mala relación calidad-precio es motivo de queja para el 29,9% de los encuestados.
En definitiva, si su establecimiento es «maltratado» por las reviews de los internautas, no se preocupe y tome nota de esa valiosa información para su beneficio. Así que no pierda de vista lo que opinan sus huéspedes y mejore los puntos débiles de su establecimiento gracias a sus valoraciones, porque no hay mejor crítico que quien pernocta en su hotel.
 

Motivos de molestia
65,50 %	El coste adicional por Wi-Fi, plaza de aparcamiento, desayuno, etc.
53,90 %	La falta de servicio
48,20 %	La falta de variedad en el bufet del desayuno
45,90 %	La incomodidad de las camas
43,10 %	La suciedad en las habitaciones
35,20 %	La falta de amabilidad
32,90 %	La baja calidad del desayuno
30,60 %	El nivel de ruido
29,90 %	La relación calidad-precio en general
26,20 %	La idea inicial Vs. La realidad del hotel