Meliá apuesta sin reservas por su desarrollo on-line y de hecho Melia.com, su principal canal de ventas, ha registrado durante los últimos tres años crecimientos anuales de sus ventas del 25%.
Ahora la hotelera está decidida a liderar la evolución tecnológica del sector para optimizar la relación con el cliente, impulsar su satisfacción, y con ello la rentabilidad de los hoteles, por lo que lanza Meliá Digital.
El objetivo del proyecto es que en 2017, un 40% de los ingresos de la compañía procedan de sus canales directos, sobre todo de clientes afiliados a Melia Rewards, el programa de fidelidad de la compañía. Paralelamente el resto de canales también seguirán creciendo y aportarán el 60% restante de la facturación.
Con todo ello, los canales on-line en su conjunto ( propios e intermediados como agencias y touroperadores on-line) superarán ya en 2015 a los canales off-line o tradicionales.
Como explica Jose María Dalmau, SVP Business Development de Meliá: “nuestra transformación digital no es una opción, sólo podíamos elegir entre liderar esta transformación o ser arrastrados por ella, y hemos elegido lo primero”.
Esta transición de Melia al mundo digital no se limitará a la relación comercial o con el cliente, sino que se extenderá a toda la cadena de valor hotelera, y tendrá tres focos claros:
– El cliente: con el proyecto Melia Digital se van a transformar todas las interacciones con el cliente: con el cliente final (B2C) a través del desarrollo de Melia.com y las aplicaciones móviles; con el cliente profesional (B2B) mediante el desarrollo de la herramienta MeliaPro; y para los viajes de empresa, mediante el desarrollo de Business Travel by Meliá, que actualmente cuenta con 125.000 empresas registradas.
La revolución también se extiende al front desk de los hoteles puesto que los clientes podrán, entre otras novedades, registrarse mediante sus móviles o tabletas.
– El empleado: la transformación digital de la fuerza de ventas se lanzó durante la pasada convención global de ventas del Grupo, donde los responsables comerciales experimentaron las nuevas prestaciones de la “Meliá Sales App”, que reúne en una tableta todas las herramientas necesarias para la función comercial. Meliá está implementando también evoluciones digitales en todos los ámbitos de gestión de la compañía.
– El inversor / propietario de hotel: una de las principales acciones para incorporar a este grupo de interés (cuya importancia crece a medida que Meliá incorpora más hoteles de terceros bajo gestión) incluye la creación de un nuevo portal del propietario con toda la información necesaria sobre la compañía, conocer sus ventajas y realizar sus reservas y gestiones.
El proyecto Meliá Digital estará dirigido por el nuevo VP del área Global Digital Sales&Marketing, Lluís Pons, que durante los últimos años ha sido el máximo responsable de la estrategia digital y marketing de Vueling.
Asimismo, el grupo multinacional Accenture, especializado en consultoría y transformación digital, aportará al proyecto su tecnología y experiencia en transformación digital en el sector hotelero a nivel mundial.
Una inversión millonaria
La inversión asignada a este proyecto ascenderá en los tres próximos ejercicios a unos 100 millones de euros, destinados a cinco grandes apartados o ejes de trabajo: refuerzo Organizativo (la plantilla del área se ha incrementado en 30 personas) apuesta tecnológica, marketing digital, potenciación del programa de fidelidad Meliá Rewards, y el modelo de colaboración con Accenture.
Como explica Jose María Dalmau, “la gran revolución es la personalización de nuestra propuesta de valor hacia el cliente: tecnología multidispositivo, motores de personalización y predicción y nuevas plataformas de marketing digital hacen posible una verdadera personalización de la experiencia del cliente en todos los momentos del llamado “customer journey” (preparación del viaje, reserva, estancia y post-viaje)».
«Creo que Meliá Digital es sin duda un proyecto vanguardista e innovador, que requerirá un fuerte impulso tecnológico pero sobre todo un cambio de actitud en las personas, una nueva forma de pensar, una nueva cultura digital», añade.
/p>>Meliá Hotels International anuncia el lanzamiento de Meliá Digital para pilotar la transformación digital de toda la compañía. El grupo hotelero amplía su estructura e invertirá más de 100 millones de euros en los próximos 3 años en tecnología, expertise y marketing digital. En 2017, calcula que el 40% de sus ventas se realizarán por sus canales propios on-line.
