Aunque se siguen abriendo continuamente nuevos negocios hosteleros, sólo una fracción de los mismos consigue mantenerse más allá de los primeros meses como empresas viables y rentables. Jesús Cao, fundador y director de la firma Flow, explica este artículo las cinco claves que están detrás de la creación exitosa de un espacio de hostelería.

1. El cliente

Hoy en día cualquier negocio exitoso parte de su orientación al cliente. Debemos identificar a qué cliente nos dirigimos para así poder entender qué busca, qué otras opciones tiene a su disposición en el mercado y cuáles son sus criterios de decisión y de compra. Debemos averiguar también dónde se informa y a quién escucha para tomar esas decisiones, porque eso condicionará la manera en la que podremos comunicarnos con ese cliente.
Para estudiar la viabilidad de nuestro modelo de negocio necesitamos estimar a qué volumen de clientes podemos acceder y cuántos de esos potenciales clientes somos capaces de captar y fidelizar a lo largo del tiempo. Así podremos dimensionar las inversiones en función del volumen de mercado al que vamos a dirigirnos.
En un mercado en el que las tendencias varían cada vez a mayor velocidad, es necesario ser ágiles en el lanzamiento de nuevos conceptos hosteleros, por lo que en Flow creemos que es conveniente lanzarse con una oferta mejorable pero que sea suficiente para conocer la respuesta del mercado a nuestra propuesta.
Así, mediante inversiones más modestas pero escalables podremos minimizar el riesgo.

2. La oferta

Una vez identificado el cliente al que queremos conquistar, debemos entender por qué ese cliente va a elegir venir a nuestro local y no a cualquiera de las múltiples ofertas a su alcance. Hemos de definir una propuesta de valor única y atractiva, que consiga captar esos clientes y convertirlos en consumidores satisfechos de nuestros productos.
En función del cliente al que hayamos decidido dirigirnos y de sus expectativas, definiremos un nivel de calidad tanto para nuestros productos como para nuestro servicio coherente con esas expectativas de cliente.

Hoy en día el cliente no sólo busca un producto: busca una experiencia única, valiosa y personal. Definir esa experiencia de cliente es una clave fundamental en el diseño de bares y restaurantes

También tenemos que definir claramente qué coste tienen ese producto y ese servicio, y si seremos capaces de fijar unos precios que el cliente está dispuesto a pagar con un margen suficiente para garantizar la rentabilidad del negocio.
Hoy en día el cliente no sólo busca un producto: busca una experiencia única, valiosa y personal. Definir esa experiencia de cliente es una clave fundamental en el diseño de bares y restaurantes.

3. La marca

Definido qué vendemos y a quién queremos hacerlo, debemos definir qué somos y cómo queremos que nos vean. Para ello, y partiendo de esa propuesta de valor dirigida a un cliente bien segmentado, debemos crear una estrategia de marca.
En ese branding definiremos un posicionamiento adecuado a esa estrategia y construiremos una identidad coherente con los valores y personalidad de la marca.
Los elementos que componen la identidad de la marca (naming, claim, logotipo, colores corporativos) deben emanar de esa estrategia de marca.
La relación con nuestros clientes no se circunscribe a su estancia en nuestro local, por lo que la aplicación del branding debe ser coherente y consistente en todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente, tanto en el espacio físico como en el digital, así como en todos los soportes de comunicación con el público (publicidad, comunicación vía mail, etc…)

4. El espacio de hostelería

Si queremos crear una experiencia única y valiosa para nuestros clientes, debemos tener los soportes adecuados para ello. Hay que crear un lugar donde poder combinar todos estos ingredientes: una propuesta de valor diferenciada, una experiencia valiosa, un producto de calidad, un nivel de servicio adecuado y una identidad única.
Nuestro bar o nuestro restaurante es el lugar al que queremos atraer a nuestros clientes y donde queremos interactuar con ellos, donde queremos que tengan esa experiencia única y personal que permita diferenciarnos y fidelizar a ese cliente. Para ello, tenemos que aprovechar que están con nosotros para escucharles y conocerles mejor, y poder así ajustar nuestra oferta a sus necesidades.

Nuestro espacio hostelero dirá todo sobre quiénes somos, qué prometemos y cómo ofrecemos nuestros productos. Ha de ser un espacio funcional, atractivo y coherente con nuestra marca

Ese espacio dirá todo sobre quiénes somos, qué prometemos y cómo ofrecemos nuestros productos.
Un espacio funcional, atractivo y coherente con nuestra marca.
El fin de todas las inversiones que realicemos debe estar enfocado a la rentabilidad del negocio. En nuestro plan de negocio habremos recogido el margen sobre las ventas, que lógicamente debe ser mayor que la suma de los costes corrientes y la amortización de la inversión inicial realizada.
Como ya hemos mencionado, la evolución de las tendencias de consumo cada vez es más rápida, y no podemos fiar la rentabilidad de la inversión a una amortización demasiado prolongada en el tiempo. Debemos intentar que el negocio sea rentable desde el principio, e ir mejorándolo en función de las demandas de nuestros clientes.

5. La inteligencia de negocio

Desde el primer momento debemos tener claro cuáles son los objetivos de negocio para poder definir indicadores que compongan un cuadro de mando integral y con qué métricas los medimos.
Sólo así podremos saber si estamos cumpliendo los objetivos de negocio: tráfico de clientes al local, ventas por tipos de producto, temporadas, días y horarios, ticket medio, costes laborales fijos y variables, costes por plato, etc…
Dado que orientamos nuestro negocio hacia la creación de una experiencia memorable, deberemos también medir la calidad del servicio: modelo de atención, experiencia de cliente y satisfacción del cliente.
Un cuadro de mando bien definido nos permite con el mínimo esfuerzo leer en tiempo real  los resultados obtenidos, y en función de éstos definir acciones que incidan en aquellos aspectos que mejor están funcionando o que mejoren aquellos que estén funcionando peor y estén penalizando la rentabilidad de nuestro negocio.
Todo ello orientado a seguir haciendo crecer nuestro negocio, fidelizando a clientes satisfechos y ampliando nuestra cuota de mercado.