«Hoy en día las valoraciones en Internet son tan importantes que están sustituyendo a las estrellas» explica Mercedes Sánchez, Territory Manager para España y Portugal de TripAdvisor. «La opinión del cliente es lo que realmente importa y lo que crea la reputación on-line de un establecimiento».
Esta directiva de la web de viajes TripAdvisor explicaba en una charla en la pasada edición de InteriHotel que «si das calidad a los clientes, éstos lo notan, lo valoran positivamente y lo van a contar, lo que supone que luego te van a elegir otros».
Por ello, la gestión de la reputación on-line de un establecimiento hostelero repercute directamente en los resultados, sobre todo porque:
– Cada vez más usuarios leen (y dejan) sus opiniones y se fían de las recomendaciones de otros. La mitad de los usuarios de TripAdvisor consulta las opiniones de otros, sobre todo las más recientes, a la hora de reservar un hotel.
– Está demostrado que los hoteles con mejor reputación en todos los camales presentan un mejor rendimiento.
La mitad de los usuarios de TripAdvisor consulta las opiniones de otros, sobre todo las más recientes, a la hora de reservar un hotel
– Tener una mayor puntuación en los sitios webs de las agencias on-line supone a los hoteles poder cobrar hasta un 11,2% más.
Mercedes Sánchez destaca además la cada vez mayor conexión a través de los dispositivos móviles. «En TripAdvisor el tráfico procedente de estos dispositivos supone ya el 50% del de toda la web», señala. El mensaje a los hosteleros es, por tanto, muy claro: hoy en día toda web debe estar adaptada para ser vista en estos dispositivos.
La Territory Manager de TripAdvisor explica también que, pese a la crisis, «la gente sigue planeando viajar», y en este punto el precio sigue siendo un factor clave, pero sobre todo, íntimamente unido a una experiencia positiva«.
¿Qué demandan los viajeros que quieren salir, tanto dentro como fuera de nuestras fronteras? «Lo primero que demandan es wifi gratuito, algo absolutamente esencial hoy en día, seguido a distancia de otros puntos clave como el desayuno incluido, el aparcamiento o el transferí», señala Mercedes Sánchez. ¿Y lo que menos se valora? «La carta de almohadas», apunta.
Tome el control de las opiniones sobre su negocio
¿Qué ha de hacer un establecimiento hostelero ante las opiniones, positivas o no, que se realizan sobre él? Esta experta lo tiene muy claro: ha de tomar el control. «Puesto que, nos guste o no, se va a hablar de nosotros, tenemos que participar en la conversación, porque tengámoslo claro: eso afecta a las reservas».
Por ello recomienda a los establecimientos registrarse como propietarios en TripAdvisor y otros sitios de valoraciones «para controlar los datos que se ofrecen sobre nuestro negocio, poder contestar a los comentarios e introducir mejores fotos».
«Puesto que, nos guste o no, se va a hablar de nosotros, tenemos que participar en la conversación, porque tengámoslo claro: eso afecta a las reservas»
La Territory Manager de TripAdvisor recomienda tener siempre muy en cuenta los comentarios por negativos que éstos sean, y contestarlos de manera educada y respetuosa.
«Los hosteleros deben saber que, cuanto más comentarios tengan, en general más positivos tienden a ser éstos», explica. «Pero aquí no hay trucos: la clave para tener una buena reputación on-line no es otra que ofrecer un buen producto».
Además de la calidad, otros factores que influyen en el ranking de popularidad de un establecimiento en TripAdvisor son los comentarios positivos, sobre todo los más recientes, y el número de comentarios existentes: cuantos más, mejor.
«Los hosteleros han de ser conscientes de que es positivo que la gente hable de su establecimiento: es publicidad gratuita, por lo que hay que fomentar el que se realicen comentarios, pidiendo siempre la opinión durante o después del servicio.
Cómo responder a un comentario
«Las respuestas que da la dirección de un establecimiento son especialmente valoradas por los usuarios e influyen en las decisiones de los viajeros», afirma Mercedes Sánchez. Por eso da los siguientes consejos para responder a un comentario:
– Responda siempre con rapidez: no tarde
– Agradezca siempre el comentario, aunque sea negativo
– Sea original en la respuesta, huya de frases hechas
«Cuando conteste a un comentario on-line, aunque reconozca o pida disculpas por un fallo, aproveche para destacar lo positivo de su establecimiento»
– Aunque reconozca o pida disculpas por un fallo, aproveche para destacar lo positivo de su establecimiento.
– Responda a las quejas de manera específica, no con vaguedades.
– Sea siempre cortés y profesional
Esta experta recomienda además a los hoteles cuidar mucho las fotos que se exhiben en su perfil de TripAdvisor; ser «presumidos», mostrando sus sellos y certificaciones de calidad, y favorecer siempre que los clientes puedan dejar siempre sus valoraciones. En TripAdvisor el 95% de todas las opiniones, además, son positivas.
