Por Doménec Biosca

Hemos pasado del acelerado e incierto tránsito del mercado de demanda, donde el cliente no podía escoger, al nuevo y complejo mercado de oferta, súper competitivo, mediático y global, y donde los clientes pueden comparar y conocer las opiniones de otros.

En consecuencia los cliente pueden ser más exigentes en su deseo de premiarse y ser felices, y pueden opinar en las redes sociales, en los  portales de reservas y cómo no, en las pantallas donde se comparan las valoraciones de los clientes sobre la oferta de los diferentes actores turísticos.
Ahora los clientes no sólo pueden opinar, sino también saber lo que opinan otros clientes sobre la misma experiencia,  compartiendo y convirtiendo las valoraciones en verticales (las que afectan su empresa en una fuerte influencia) y en transversales, porque comparan a cada oferta con sus competencias.
Esta total transparencia condiciona las decisiones de compra de los clientes, que se dejan influir por las mejores valoraciones situadas en el cuadro de honor.
Las opiniones, a veces demoledoras, pueden (y ocurre con frecuencia) provocar en  la oferta castigada la reacción clásica de «buscar culpables fuera», como cuando un niño de doce años culpa  al maestro cuando suspende, «porque le tiene manía».  Pero como todos ya somos mayorcitos, también sabemos que excepcionalmente puede ocurrir que un cliente se tome la justicia por su cuenta, pero que lo hagan muchos y sobre una misma oferta, es difícil.

Respecto a los comentarios negativos, seamos realistas: excepcionalmente puede ocurrir que un cliente se tome la justicia por su cuenta, pero que lo hagan muchos y sobre una misma oferta, es difícil

Por tanto los empresarios, que estamos todos expuestos a las opiniones de los clientes con sus exposiciones verticales y transversales, necesitamos formarnos mucho, bien y de manera continua para  saber actuar con inteligencia, es decir, visionar las posibles estrategias, estudiarlas y saber escoger las más acertadas para conseguir que la imagen que se llevan los clientes de nuestro hotel, restaurante, destino, lugar de ocio… sea la que nos hemos propuesto.
En este partido nos jugamos el éxito de nuestra empresa, porque ya sabemos que sin marca sólo obtendremos precios de subasta. Y cuando no estamos en el cuadro de honor de los mejores, es habitual que volvamos a buscar culpables externos, como la crisis o la canción de que «los clientes sólo quieren precio».
En el año 92 escribí el libro “100 soluciones para salir de la crisis”, donde ya explicaba lo de las excusas como el camino más rápido a la UVI o al cementerio. Hace cinco años lo volví a publicar al comprobar que no podía cambiar ni una coma. ¡Habíamos vuelto a equivocarnos!
Para cambiar la mentalidad del facilón mercado de la demanda es preciso formar a todo el personal  en lo que hay que desaprender y lo que hay que aprender del nuevo mercado de oferta, para saber adelantarnos a los pequeños cambios.
Cambios que, cuando no los vemos, se convierten en una catarata (que algunos llaman crisis). Por ello les  recomiendo que formen a sus directores,  jefes y  empleados para que quieran y sepan  reconvertirse en unos verdaderos líderes de la  excelencia  y  las ventas (los directivos) y en unos verdaderos anfitriones vendedores (los empleados), proactivos y polivalentes para saber satisfacer, sorprender y vender a los clientes, fidelizándolos para convertirlos en recomendadores.

Para cambiar la mentalidad del facilón mercado de la demanda es preciso formar a todo el personal en lo que hay que desaprender y lo que hay que aprender del nuevo mercado de oferta

Obviamente aquellos empresarios y directores que hayan sabido escoger las estrategias adecuadas y a tiempo, e incrementar la orientación de sus colaboradores hacia la excelencia, recibirán encantados las buenas opiniones de sus clientes, pudiendo de ellas.  Por el contrario, los que hayan  suspendido en inteligencia, talento y talante, obtendrán muchos suspensos de sus clientes.
Y no olvide que este mercado de oferta no gana el más fuerte, sino el que se adapta con mayor agilidad.
Ojalá esta reflexión le ayude a mirarse al espejo, detectando las manchas antes de que su cliente las  detecte y  le suspenda.  Le invito a reaccionar  con  agilidad, tomando la decisión  de  formarse   para poder obtener los sobresalientes de  los clientes. La  formación  actúa  como  las  dioptrías: nos permite ver las cosas pequeñas que no veíamos por falta  de vista.
Me tiene a su disposición para ayudar a conseguirlo, en dbiosca@nulleducatur.com.
 
Sobre el autor: Domènec Biosca es autor de 32 libros de dirección de hoteles y de la gestión eficaz de destinos turísticos. En 2011 obtuvo la Medalla al Mérito del Conocimiento Turístico. Es también Premio Nacional de Hosteleria 2008 como Mejor experto en Hostelería y Turismo. Es director del programa de formación “Innovar con éxito”.