Trabajar con prisas y en espacios reducidos suele ser muy habitual en los restaurantes, por ello en algunas ocasiones el personal de servicio puede verter fortuitamente alguna bebida o plato sobre un cliente. ¿Cómo enfrentarse a esta situación y resolverla airosamente? En este artículo se ofrecen algunas claves a tener en cuenta.

Alex y su pareja han ido a comer a un conocido restaurante de su ciudad. Ambos están disfrutando de su comida y charlando tranquilamente cuando la velada se interrumpe abruptamente: en la mesa de al lado han pedido una botella de vino y en un despiste, el camarero la ha vertido encima de la camisa y pantalón de Alex.

El camarero, muy nervioso, se disculpa mil veces, corre a por un trapo e intenta limpiar la camisa y el pantalón. Alex le insiste en que no se preocupe, que un error lo puede tener cualquiera.

Minutos más tarde, la pareja ha tomado el postre y el café y ha pedido la cuenta. Sin embargo, se marchan un poco defraudados. Esperaban que el restaurante tuviera alguna deferencia con ellos por el “accidente”, que obligará a Älex a irse a casa de inmediato a cambiarse de ropa. Sin embargo, el local no ha tenido ningún detalle : ni una invitación a café o a un chupito, por ejemplo. Ni un pequeño descuento…

A pesar de no haber dado importancia al suceso y haber disfrutado de una buena comida y servicio, estos clientes se marchan con cierto mal sabor de boca. En este caso era vino blanco, pero, ¿qué ocurre si es vino tinto, mucho más difícil de ocultar? ¿O si se mancha una prenda valiosa y/o delicada, como una corbata de seda o una chaqueta de ante?

Una mala gestión de este suceso borrará de un plumazo toda la buena experiencia previa del cliente, que no sólo no volverá al local, sino que lo contará a sus amistades e incluso en las redes sociales

Una mala gestión de este suceso borrará de un plumazo toda la buena experiencia previa del cliente, que no sólo no volverá al local, sino que lo contará a sus amistades (cuidado con el boca a boca), y si está realmente insatisfecho, no dudará en contarlo en las redes sociales. Un comentario negativo puede dañar, y mucho, la imagen y reputación del establecimiento.

Cómo actuar en caso de manchar al cliente:

• Ante una mancha accidental causada por el camarero, lo primero que hay que hacer es mantener la calma y disculparse ante el cliente. Todo el mundo puede cometer un error, y si se pide perdón de forma educada es muy probable que el cliente, aunque esté molesto, lo entienda y no se altere.
• Acto seguido hay que ofrecer de inmediato al cliente un paño limpio y un vaso con agua  o producto quitamanchas (toallas, lápiz, roll on, spray) para intentar limpiar rápidamente la ropa.
• En caso de ser una mancha de difícil limpieza (vino tinto, salsas, etc.) el restaurante ha de ofrecer de inmediato, sin esperar a que el cliente lo exija, el abono del precio de la tintorería o incluso de la prenda, si ésta quedara inservible. Siempre con calma, buscando una solución rápida y sin enfrentamientos, y que no cree mal ambiente en el local.
• En todos los casos (manchas que se van o no), el restaurante ha de tener siempre un detalle con el cliente, proporcional al daño causado: una invitación a a un café, licor o postre; un descuento… incluso aunque se asuma el gasto de tintorería. Un pequeño gesto puede dar un giro de 360º a la percepción del comensal.
• Siempre es deseable llegar a un acuerdo y evitar que el cliente llegue a pedir la hoja de reclamaciones, con todo lo que ello implica (posibles penalizaciones al personal, una probable inspección por parte de la Administración…). Una alternativa puede ser la redacción de un documento a modo de justificante para el cliente, con fecha y hora, y debidamente firmado y sellado, por el que el local se compromete a pagar el importe de la tintorería.
• Cuando un camarero mancha por accidente la ropa del cliente es responsabilidad del establecimiento hacerse cargo del problema. Una disculpa, asumir las responsabilidades y un detalle pueden salvar y mejorar la reputación del local.

Y tú, camarero, ¿te has enfrentado a una situación similar a esta? ¿Cómo la resolviste? Cuéntanos tu caso en los comentarios…