Hotelero, ¿estás preocupado, cansado, descontento, o simplemente hastiado con las continuas quejas de la wifi en tu hotel? Este artículo de Paco Menéndez, CEO de Wifisafe y experto en wifi en el sector hostelero, puede aclararte algunas ideas….

Hoy en día la implantación de las redes wifi en el sector hotelero obedece más a la presión por parte de los clientes y sobre todo de los touroperadores que a la iniciativa de la dirección del hotel. Y ya no digo nada de las mejoras de las actuales…
Se que voya llevarme muchas críticas por decir esto, pero creo que es obligado decirlo públicamente y no como una acusación, sino con el objetivo de ayudar a decidir sobre por qué y cómo debe hacerse una correcta instalación wifi para hoteles, y no ofrecer una simple wifi para cubrir el expediente.
¿Estamos repitiendo los errores del pasado? Retrocedamos 40 años hacia atrás, donde hubo otra introducción tecnológica por necesidades de comunicación muy parecida en su momento a la actual: la de la telefonía. Los clientes exigían teléfono en los hoteles y muchos optaron como primer medida por poner unas cuantas cabinas en zonas comunes, desde donde los clientes pudieran realizar sus llamadas (siempre de pago). Después el teléfono subió a las habitaciones pero el huésped debía de llamar a recepción para que les dieran línea exterior, y lo peor es que las llamadas se apuntaban a mano, leyendo los pasos consumidos y anotando el gasto  a la habitación del huésped.

Hoy en día la implantación de las redes wifi en el sector hotelero obedece más a la presión por parte de los clientes y sobre todo de los touroperadores que a la iniciativa de la dirección del hotel

Diez años después cambiamos aquellos viejos teléfonos de disco por teléfonos multifrecuencia en nuestras flamantes habitaciones del hotel, pero seguíamos precisando de la conexión manual y de su posterior tarificación. No fue hasta otros 10 años más tarde cuando la tecnológica nos acercó los ordenadores a la recepción y surgieron los primeros y rudimentarios PMS hoteleros, y a su vez, rápidamente las centralitas electrónicas que ya permitían exportar la tarificación del huésped.
Así surgieron los primeros integradores que fueron capaces de instalar un gateway que permitía que dicha tarificación fuera de forma automática y sin errores humanos, cargada directamente en la cuenta del huésped. Y así, sin mucho más progreso que nuevas centralitas digitales, con sus  teléfonos digitales multifunción y con múltiples aplicaciones y diseños, nuevos PCs más potentes, nuevos PMS con más funciones, y nuevas aplicaciones de integración cada vez más económicas, han llegado más o menos igual hasta nuestros días.
La evolución de la wifi
Ahora echemos una ojeada a la wifi. Podremos ver una analogía muy parecida, pero con una diferencia: en 10 años hemos avanzado igual que los 40 de la telefonía.
Hace apenas 10 años, en 2005, los primeros hoteles pusieron sus primeros puntos de acceso con sus flamantes standares 802.11b/g. ¿Dónde? Al igual que con el teléfono, en sus zonas comunes: salones, lobby, restaurantes…
Cinco años después, esos mismos hoteles ya cambiaron sus Aps hacia el estándar 802.11n y decidieron instalarlos en los pasillos y ofrecer la máxima cobertura por las zonas donde cliente precisaba conexión. Normalmente lo hacía con un portátil y todo estaba enfocado hacían ese cliente “ejecutivo” que demandaba conectarse desde la habitación.
Sin embargo, desde hace un par de años el mismo cliente ya tiene una nueva necesidad: conectarse con su smartphone, pero ya no solo en su habitación, sino en todas las zonas del hotel.

Aunque el director de hotel se ha ido preocupando por las necesidades del cliente, lo cierto es que va por detrás. Ahora su objetivo ya no es ganar dinero con la conexión wifi: la tecnología y el cliente le han ganado la partida

Aunque podemos ver que el director de hotel se ha ido preocupando por las necesidades del cliente, lo cierto es que va por detrás, y las demandas del cliente están superando día a día las expectativas tecnológicas.
El director del hotel, desbordado, ya no sabe qué hacer, y ahora ya se plantea poner un punto de acceso en cada habitación, para que el cliente no se queje (como sucedió anteriormente con la telefonía).
Ahora su objetivo ya no es ganar dinero con la conexión wifi: la tecnología y el cliente le han ganado la partida. Y yo le pregunto: ¿estás seguro que estás haciendo lo correcto, o mejor dicho, de la forma correcta?
En la actualidad al director de cualquier hotel o cadena hotelera ya solo le importa el qué dirán en las redes sociales, que no le puntúen mal, que no hagan malos comentarios de la wifi… pero las quejas siguen. Harto de la wifi de su hotel, se pregunta qué ha hecho mal. Y no es justo que se eche la culpa, porque el director del hotel no tiene por qué ser un especialista en tecnología ni en I+D.
Un par de pistas
Director, te voy a dar un par de pistas que tal vez puedan ayudarte. ¿Has visto la evolución de la época de la telefonía? ¿Y las analogías? Pregúntate ahora por qué tuviste éxito con la telefonía, con cero quejas a excepción de los precios.
Fíjate, hasta ahora sólo has subido los puntos de acceso de las zonas comunes hasta los pasillos de las habitaciones. Algunos hasta han puesto una centralita que gestiona las llamadas (un controlador de Aps), y unos pocos han instalado un tarificador en la recepción (una impresora de tickets). Pero falta algo que haga que la wifi se gestione sin más problemas: un hotspot.

Director: te falta integrar la wifi de tu cliente con tu PMS. En definitiva: la automatización y gestión total de tu red wifi y de los clientes

Y todavía te falta algo más para cerrar el círculo: integrar la wifi de tu cliente (sus costes, sus conexiones, su tiempo, su cauda de acceso, su descarga, los lobs, su habitación y su apellido) con tu PMS. En definitiva: la automatización y gestión total de tu red wifi y de los clientes, integrando todo en tu sistema de gestión. Y no es nada que no sepas, es algo que ya has hecho con la telefonía.
Reflexiona: si ningún hotelero de prestigio haría un nuevo hotel sin integrar la centralita telefónica (que ya apenas nadie usa) con el PMS y el sistema de facturación del hotel, ¿por qué no hace lo mismo con la wifi?
El problema de las «modas»
Un último apunte sobre las modas. Esa moda de que “como soy incapaz de gestionar la wifi, pues hala, a soluciones cloud, que son muy cool y están a la última, encima me gasto un pastón en equipos y licencias, y si falla algo le echo la culpa a esa multinacional americana que me ha vendido algo que es más de lo mismo pero gestionado en la nube».
Y otros siguen otra moda: contratar la red wifi de una de las grandes marcas de networking para empresas, y otros recurren a soluciones de empresa intermedias de bajo coste o siguen los pasos de lo que hace el vecino hotelero de al lado, “si es barato y parece que funciona y me vale”…. la cuestión es que haya wifi en el hotel.
Pero ojo: los problemas serán los mismos: clientes molestos, mala valoración del servicio… Y precisamente porque has hecho lo mismo que los demás, tienes los problemas que los demás también tienen.
El problema es que no se ha instalado una solución real y dedicada específicamente al sector hotelero. Una solución que te permita gestionar tu cliente, la red wifi completa, Aps (puntos de acceso) switches a un controller con hotspot, y este que sea capaz de integrarse a tu sistema de gestión de reservas, tu PMS.
Si de verdad existe una solución dedicada al sector específico de hotel, ¿por qué seguimos intentando reinventar la rueda con soluciones wifi que precisan cada vez de más elementos para hacer algo que ya existe? Lo que estamos haciendo no son mas que mecanos incompletos y puzles de muchas piezas que encajamos a martillazos, y nos desesperamos en no buscar la solución completa.
Si quieres saber cómo lo solucionamos nosotros, estaré encantado de explicártelo (info@nullwifisafe.com)