Las hoteleras son cada vez más conscientes de la importancia de las redes sociales para acercarse y conocer mejor al cliente, y cuidan especialmente su reputación on-line, conscientes de que mejores valoraciones se traducen en más reservas. Siempre innovadora en su gestión de redes sociales, Room Mate elige entre sus seguidores a la imagen personal de cada uno de sus hoteles. Por su parte, el gigante Accor ha estrenado una plataforma para gestionar los comentarios…
1. Room Mate busca entre sus seguidores la imagen de sus nuevos hoteles
Como ya es habitual, Room Mate pone a sus hoteles cara y nombre de una persona, y lo hace eligiéndola entre sus más de 370.000 seguidores en redes sociales.
Una de las máximas de la filosofía de la hotelera es que la mejor manera de viajar es visitando la casa de un amigo, por eso relanza su conocidacampaña ‘Looking For’, a nivel internacional. ¿Su objetivo? Encontrar a 4 chicas y 1 chico, 5 «mates» que se convertirán en la imagen de sus próximas 5 aperturas previstas pata los próximos meses.
Los elegidos tendrán que poner cara a Giulia, Carla, Anna, Valeria y Emir, los nombres que tendrán cada uno de los nuevos hoteles.
Los perfiles buscados son muy distintos entre sí. Pueden participar todos los amantes de los viajes y del diseño que tengan una cosmopolita, a través de la página de Facebook de Room Mate Hotels.
Entre los finalistas, un jurado compuesto por personal de la hotelera elegirá la imagen ganadora de cada uno de los hoteles, que optará a los siguientes premios: 15% de descuento para toda la vida en todas sus reservas; cinco noches gratis en cualquier hotel Room Mate del mundo, y dos noches gratis en el hotel Room Mate del que sea imagen.
Con estas aperturas y otras que llegarán a lo largo de 2016, ya serán 27 los establecimientos Room Mate en 6 países del mundo. En los próximos años la compañía tiene previsto llegar a grandes capitales como Londres, París o Roma, y aumentar su planta hotelera en ciudades donde ya está presente como Barcelona, Madrid o Nueva York, entre otras.
2. La nueva plataforma de reputación on-line de Accor
Consciente de la importancia de la gestión de la reputación on-line, AccorHotels ha encargado a la firma TrustYou el desarrollo de Voice of the Guest (VOG). Esta plataforma permite a los hoteleros del grupo tener una visión muy precisa de la reputación de su establecimiento, a partir de los contenidos colgados en la web y de las encuestas de satisfacción de los clientes.
La plataforma centraliza el conjunto de los comentarios compartidos por los clientes en las redes sociales y los presenta de una forma clara e intuitiva, analizándolos semánticamente por categorías (habitación, alimentación, servicio, wifi…) en más de 19 idiomas.
Cada 15 segundos hay un comentario on-line sobre un hotel de Accor, y esta plataforma da acceso a la totalidad de las herramientas de gestión de reputación on-line de TrustYou, lo que permite a los hoteleros:
- Analizar el feedback de sus clientes
- Responder en las redes sociales y las webs de comentarios de los clientes
- Interactuar con su clientela gracias a las encuestas de opinión
- Comparar sus resultados con los de su competencia
- Compartir el feedback de los clientes con los empleados
A día de hoy 3.000 hoteles de Accor (incluidos todos los de España y Portugal ya están dentro del programa y el 100% de la red lo estará a finales de año.
«Antes de efectuar una reserva, el 95% de los clientes consulta los comentarios on-line, que juegan un papel importantísimo en la manera en la que se efectúan las reservas y las interacciones con el hotel», explica Emanuel Baudart, Senior Vice President Expertise Clientes & Fidelidad de Accor.
De hecho, un estudio encargado a la Universidad Louis-et-Maximilien de Munich por AccorHotels y Trust You demuestra la relación entre la nota media de un hotel en TripAdvisor y sus resultados operacionales.
Así, un aumento del 10% del número de opiniones que obtienen una puntuación de 5 se traduce en un incremento del número de reservas equivalente al 10,2% en Europa y 7,8% en Asia-Pacifico.
O, por ejemplo, cuando la nota media de un hotel en TripAdvisor mejora un 10%, el número de reservas aumenta un 2,2% en Europa y 2,9% en Asia-Pacifico.
