¿Cómo van a ser los alojamientos que vienen? El periodista especializado Fernando Gallardo hace un interesante retrato del hotel del futuro, que reestructurará su propio concepto, sus espacios y su relación con el huésped para dar lugar a un tipo de establecimiento multimodal, muy diferente del actual.

Según explica en sus seminarios de innovación hotelera, Gallardo ve al hotel del futuro dividido en dos grandes grupos. Por un lado, existirán los hoteles robóticos, controlados íntegramente por robots, que serán low cost «y funcionarán perfectamente», señala. Ya existen las primeras cadenas que integran robots, como Aloft o Yotel, pero no son más que el inicio de un movimiento imparable que ha llegado para quedarse.
En el lado opuesto estarán los hoteles experienciales, high cost, fruto de un proceso humano artesano y creativo.
«Un hotel es cosa de personas», señala este experto en hotelería. Pero para llegar a formar parte de este concepto, los hoteles han de cambiar sustancialmente su enfoque:

• Difuminando el propio concepto de hotel. Los millennials (los nuevos consumidores, nacidos entre 1981 y 1995) no quieren parecer turistas, y por ello el hotel no debe parecer un hotel. Ha de personalizar sus espacios, ofrecer sabor local, y hacerlo con un servicio intuitivo y creativo (no importa que sea imperfecto; para ofrecer la perfección ya están los robots)

• Reestructurando sus espacios: el hotel del futuro va a tener espacios diáfanos, abiertos, mutifuncionales (sobre todo en el vestíbulo y en las zonas comunes), perfectos para ver y ser visto. Los baños se convertirán en lugares «espirituales» y de placer

El hotel del futuro no recomendará a sus huéspedes las grandes atracciones turísticas de la zona, sino que le conectará con la comunidad local y le mostrará sus lugares secretos

• Ofreciendo experiencias locales. El hotel del futuro no recomendará a sus huéspedes las grandes atracciones turísticas del local, sino que le dará lo que más desea: le conectará con la comunidad local, con el barrio, y le mostrará sus zonas de ocio, sus comercios tradicionales, sus lugares secretos. «Los millennials buscan la autenticidad», señala Fernando Gallardo. «Y el hotel está llamado a ser foro de encuentro entre la población local y la foránea».

• Actualizándose tecnológicamente: la tecnología estará muy presente en el hotel. Al wifi gratis (un servicio obligatorio) se le añadirán apps móviles con servicios de conserjería, tecnologías de reconocimiento facial, PMSs orientados al conocimiento del cliente y a la gestión de la reputación on-line… «El hotel tendrá una fuerte presencia en redes sociales», afirma Gallardo.

• Primando el contacto humano. La inteligencia emocional será el nexo entre staff y huéspedes del hotel. El Big Data, la geolocalización, las apps para interactuar con el cliente darán al hotel un conocimiento exhaustivo y personalizado de cada huésped, una herramienta poderosísima para adaptarse y adelantarse a sus necesidades. Será el propio hotel el que gestione la experiencia del cliente. «El hotel actual comete un error: sólo se conecta con el cliente en el front office», señala Gallardo.

• Optimizando el coste marginal. «No hay que confundir el low cost con el low price«, defiende este especialista. «Lamentablemente, por la crisis económica, en los últimos años se ha ido al low price, en vez de optimizar los costes. En España invertimos en un hotel de cinco estrellas para venderlo después a precio de cuatro. Los hoteles han acostumbrado a los clientes a pagar precios irrisorios por una habitación, y ahora cambiar esta mentalidad no va a ser fácil, porque el cliente no está dispuesto a pagar más. Y entonces se irá a la opción de la vivienda vacacional, mucho más asequible». Gallardo lo tiene claro: «el crecimiento turístico de España es falso. No se puede jalear el alcanzar récords de turistas, que es lo fácil. Lo que hay que conseguir es rentabilidad: que los visitantes dejen más dinero.

En España invertimos en un hotel de cinco estrellas para venderlo después a precio de cuatro. Los hoteles han acostumbrado a los clientes a pagar precios irrisorios por una habitación, y ahora cambiar esta mentalidad no va a ser fácil

• Cambiando su estructura e incorporando otros modos de alojamiento: el hotel del futuro no tendrá una estructura rígida, y será multimodal, es decir, podrá incorporar nuevos modos de alojamiento. Tampoco estará centrado en un solo edificio: puede abarcar otros servicios (apartamentos, viviendas, hostels…) en otros entornos. El futuro de la hotelería multimodal residirá en la buena reputación de tres ejes clave: empresas, trabajadores y usuarios, y en una absoluta transparencia entre ellos. Un entorno donde aumentará el valor de los trabajadores humanos, liberados de trabajos pesados para poder centrarse exclusivamente en el cliente. Un futuro entorno donde «compartir es vivir, sin necesidad de una competencia agresiva», afirma Fernando Gallardo.