¿Cuáles son, a nivel internacional, los hoteles de lujo con mejor reputación on-line? Lo desvela el ranking elaborado por Review Pro, un estudio que insiste en la importancia clave de las valoraciones de los clientes para el hotel y la necesidad de responder a las mismas.
ReviewPro, firma especializada en aplicaciones de guest intelligence para la industria hotelera, ha publicado por segundo año consecutivo su ranking internacional de los Mejores Hoteles de Lujo. Para elaborarlo ha analizado casi dos millones de opiniones on-line publicadas por los huéspedes a lo largo de 2014, evaluando un total de 2.330 hoteles de 117 marcas de lujo del mundo entero.
El estudio muestra las mejores marcas y los mejores hoteles en el Global Review Index (GRI), el índice de reputación on-line de Review Pro, calculado en función de los comentarios on-line de 161 agencias on-line de turismo (OTAs) y de páginas de opinión en 45 idiomas.
En lo referente a la satisfacción global de clientes, el hotel Olare Mara Kempinski, Masai Mara (con un GRI o índice de reputación on-line 99,0%) ha sido el hotel de lujo individual con mejor rendimiento. Por su parte, Library Hotel Collection (con un GRI del 95,3%) encabeza la categoría de pequeñas marcas de ujo, y Blemond (con un GRI del 93,0%) la de grandes arcas de lujo.
Las pequeñas cadenas parecen hacerlo mejor: el índice de reputación on-line medio de las 25 primeras pequeñas marcas de lujo ha sido de 92,2%, 4% más que el el de las 25 primeras grandes marcas (89,1%). Y los huéspedes se animan a la hora de opinar: los hoteles de lujo han experimentado un aumento repentino del 36% en el número total de opiniones on-line comparado con el período anterior (1.948.305 versus 1.429.779).
Además, los huéspedes de hoteles de lujo han escrito una media de 836 opiniones al año por hotel, de entre las cuales el 80% han sido positivas.
¿Dónde hacen los comentarios los huéspedes de los establecimientos de alta gama? TripAdvisor sigue siendo la principal fuente de comentarios on-line de los hoteles de lujo, generando el 28% de las opiniones en total. Booking.com ha superado a Facebook convirtiéndose en la segunda fuente principal de comentarios, duplicando el volumen de comentarios a lo largo del año.
El estudio revela que China (14%), Estados Unidos (9%) y Reino Unido (8%) poseen el mayor número de hoteles de lujo en el Top 100. Y en lo referente a valoraciones, Dubai ha superado a Londres convirtiéndose en la ciudad más comentada del año.
Opiniones por países
Por segundo año consecutivo, los huéspedes de hoteles de lujo de Estados Unidos han sido los que han escrito el mayor volumen de comentarios online. Los visitantes chinos les siguen de cerca, generando tan solo un 5% menos de comentarios que los huéspedes americanos, gracias a un aumento de +83% de año en año. Y los huéspedes de Emiratos Árabes son una emergente e importante audiencia para el mercado de hoteles de lujo. Con un incremento de 76% en el volumen de comentarios, han logrado el tercer puesto frente a Reino Unido.
España se encuentra entre los 10 países que generan más comentarios on-line, como demuestra el siguiente gráfico. Y el español es la quinta lengua más utilizada a la hora de escribir comentarios.
La importancia de responder a los comentarios
Una conclusión interesante de este estudio es que el índice de reputación on-line de un hotel y su gestión de ratio de respuesta por parte de la dirección (es decir, el porcentaje de comentarios on-line a los que el hotel responde) están directamente relacionados.
Así, de una muestra de 2.330 hoteles en total, los 25 primeros hoteles de lujo independientes han respondido a una media a 56% de las opiniones on-line y tienen un índice de reputación on-line de 97,4%. Por el contrario, los 25 primeros hoteles de lujo independientes con la satisfacción de clientes más baja solo han respondido a una media de 17% de las opiniones on-line y tienen un índice medio del 66,8%.
«Basándose en estos datos, resulta recomendable que los hoteles de lujo dispongan de un proceso claro para responder a los comentarios on-line y así mejorar su ranking en las páginas de opinión y OTAs y a su vez aumentar la satisfacción de clientes», recomienda el estudio de Review Pro.
Este cuadro del estudio resume los resultados del ranking internacional de los Mejores Hoteles de Lujo de Review Pro:
