Por Domènec Biosca, autor de más de 30 libros de dirección de hoteles y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos

Pregunto a amigos hoteleros  cómo creen que les irá este año que acaba de comenzar . Me encuentro con dos reacciones diferentes…

Unos no se muestran muy optimistas porque creen el déficit, el paro, los impuestos y la morosidad son problemas que siguen ahí y porque se sigue castigando a los destinos que dependen del transporte aéreo. También mencionan el abandono por parte de algunas turoperadoras de los destinos maduros, que sufren la competencia de los destinos off-euro que no están sujetos a las normas de disciplina económica, social y fiscal, de las economías del euro. Como el lector observará, sitúan el foco en causas externas a su gestión. 
Otros, sin negar estas causas externas, me explican las decisiones estratégicas que llevan aplicando desde finales del 2008, orientadas a la mejora constante como praxis de la cadena de innovaciones inmediatas. Su discurso contiene autocrítica, positivismo y voluntad de querer ganar.
Estos últimos coinciden, con distintos titulares y mensajes, en centrarse en conseguir estos cinco objetivos hoteleros estratégicos:
1ª La máxima satisfacción de los clientes, con reconquistas rápidas ante cualquier queja para crear una marca popular y posesionada como un hotel único y distinto, que ofrece un excedente trato.
2ª Convertir el hotel también en un centro de ofertas de distracción perfectamente sementadas, porque saben que el cliente quiere premiarse y vivir experiencias.
3ª Reducir los gastos y costes no necesarios para satisfacer a los clientes de forma personalizada, a sabiendas de que la calidad es la talla de cada cliente. Y formar constantemente al personal escogido para actuar como unos verdaderos Anfitriones-Vendedores-Proactivos- Polivalentes para poder y saber y querer hacer más con menos, y con los mejores, como un equipo de futbol que tiene que jugar con nueve jugadores.

Objetivo para este año: sustituir mentalmente la cultura del departamentismo por la de un solo equipo de ventas, convirtiendo cada mostrador, cada mesa, cada habitación en un punto de venta atractivo, con unos vendedores proactivos e incentivados para incrementar la satisfacción de los clientes a través de las ventas personalizadas

4ª Sustituir mentalmente la cultura del departamentismo por la de un solo equipo de ventas, convirtiendo cada mostrador, cada mesa, cada habitación en un punto de venta atractivo, con unos vendedores proactivos e incentivados para incrementar la satisfacción de los clientes a través de las ventas personalizadas.
5ª Diversificar los canales de venta, apostando por el uso de las nuevas tecnologías, las relaciones personales y el micro-marketing de promoción y comercialización para no depender de nadie por un exceso de concentración del riesgo.
Estos amigos hoteleros me informan que han ampliado el equipo de vendedores externos con la incorporación del director del hotel, del jefe de recepción, del personal de reservas, de los relaciones públicas… y como no, de los jóvenes nativos tecnológicos, para que cada uno lidere un canal de venta, formando a todos en las nuevas regla de del cómo llenar un hotel en los nuevos tiempos.
Y todos coinciden en aplicar el control de costes con sentido común, sin afectar a la excelencia en la atención personalizada a los clientes, a la máxima dedicación, y una comunicación muy bien organizada para enterarse en tiempo real de las opiniones tanto de los empleados como de los clientes.
En definitiva: unos hoteleros buscan culpables fuera y otros persiguen sus objetivos con pasión, presencia, precisión y actitud positiva. ¿Quién está buscando el éxito?
Amigo hotelero: ¿busca con una actitud autocrítica y positiva las causas de los errores, aportando soluciones positivas?
Tenga en cuenta que la inteligencia emocional le ayudará a conectar con su entorno para saber y conocer antes, evitando el tarde, porque el tarde siempre es tarde.
 
 
Sobre el autor: Domènec Biosca es autor de 32 libros de dirección de hoteles y de la gestión eficaz de destinos turísticos. En 2011 obtuvo la Medalla al Mérito del Conocimiento Turístico. Es también Premio Nacional de Hosteleria 2008 como Mejor experto en Hostelería y Turismo. Es director del programa de formación “Innovar con éxito”.