Por  R.J. Friedlander, CEO de ReviewPro

A día de hoy, los huéspedes del hotel reciben solicitudes para realizar encuestas de satisfacción on-line, pero no es fácil conseguir altas tasas de participación. Sin embargo, es esencial que los clientes rellenen las encuestas de satisfacción para que el hotel pueda tomar las medidas necesarias, mejorar resultados y aumentar ingresos.

Entonces, ¿cómo se puede evitar esa pereza del huésped a responder encuestas y garantizar que éstas destaquen en la bandeja de entrada de su email? Les ofrezco estos cinco consejos para aumentar la tasas de conversión de las encuestas de satisfacción de los clientes y priorizar su plan de acción interno.

1. Optimice el proceso de recogida de emails

Ponga en marcha procesos claros y monitorización para aumentar el volumen y calidad de los emails recogidos. Obtener el mayor porcentaje de e-mails correctos es fundamental para maximizar el número de respuestas. Entrene a su personal para que sean conscientes de la importancia de recopilar emails correctamente. Anímelos estableciendo objetivos con pequeñas recompensas, asegurándose de comunicar y compartir los resultados dentro de la organización para construir una conciencia y motivación interna. Como referencia, algunos de nuestros clientes están recogiendo con éxito más del 70% de sus nuevas direcciones de email.

2. Cree una frase persuasiva para el asunto del correo electrónico y personalice su mensaje

• Utilice una frase corta y clara en el asunto del email para atraer la atención del cliente y establecer un lazos con él.
• Envíe las encuestas desde el dominio del hotel o red de hoteles para evitar que los clientes se confundan cuando reciban mensajes de correo electrónico desde una dirección inusual.
• Personalice el mensaje en el cuerpo del correo electrónico con el nombre del huésped y agradézcale el haberse alojado en su propiedad. Si existe algún incentivo para completar la encuesta, asegúrese de que se informa de forma clara. Pero recuerde que si está utilizando el TripAdvisor Collection Program está prohibido ofrecer incentivos. Para evitar que su correo se vaya a la carpeta de correos no deseados, evite usar textos que puedan alertar los filtros de spam.
• Si va a crear encuestas adaptadas a diferentes segmentos de clientes (huéspedes del hotel, clientes del restaurante, clientes del spa, asociados de algún programa de afiliados, etc.) solicite personalmente los principales datos de contacto del receptor del mensaje. Eso le ayudará a aumentar la tasa de respuesta.

Envíe encuestas en el momento adecuado., después de uno a tres días de la salida del huésped, aprovechando que la estancia aún es reciente y está en la mente del cliente. Envíe solamente un recordatorio

3. Implemente una estrategia eficaz para las encuestas de satisfacción

• Identifique los objetivos que desea alcanzar con las encuestas de satisfacción. Un objetivo importante sería el de obtener una visión detallada de lo que les gusta y disgusta a los clientes para ayudar a priorizar mejoras operativas y de servicio, generando un impacto positivo en la reputación online.
• Cree encuestas que sean visualmente atractivas y elija una aplicación de encuestas de satisfacción que permita personalizaciones, como agregar el logo del hotel, colores, etc.
• Concéntrese en áreas clave y desarrolle una encuesta corta. Las investigaciones muestran que las encuesta más cortas tienen una mayor tasa de respuesta. Elija una herramienta que sea personalizable y que permita adaptar las preguntas para reunir la información que necesite.
• Los clientes tienden a rellenar las encuestas de satisfacción escritas en su idioma, así que asegúrese de que la herramienta que elige tiene la flexibilidad necesaria para cumplir ese proposito.
• Si desea aumentar el volumen de las valoraciones en TripAdvisor, debe considerar participar en el TripAdvisor Collection Program.
• Envíe encuestas en el momento adecuado., después de uno a tres días de la salida del huésped, aprovechando que la estancia aún es reciente y está en la mente del cliente. Envíe solamente un recordatorio.

4. Tenga en cuenta los dispositivos móviles

Nunca de por hecho que los huéspedes van a rellenar las encuestas desde un ordenador. Según el estudio de ReviewPro, el 60% de los mensajes de correo electrónico y el 40% de las encuestas, son contestadas a través de un dispositivo móvil. Por ello, asegúrese de que sus encuestas utilizan diseño responsivo, que se adapte a diferentes dispositivos, ya sea en orientación en vertical u horizontal.

5. Monitorice las tasas de respuesta y realice los ajustes que sean necesarios

Identifique las funciones que generan mayor tasa de respuesta e información. Es esencial contar con informes personalizables para analizar la tasa de respuesta y tomar medidas en el caso de que se precisen.
Realice un seguimiento del incremento en las tasas de recogida de emails y respuesta de las encuestas. Haga el seguimiento e informe del progreso. Y mida cómo esto afecta a la puntuación global de la satisfacción del cliente y su reputación on-line.