¿Cuáles son las asignaturas pendientes para los hoteleros en los ámbitos de la distribución y el marketing on-line? Gestionar las relaciones con los huéspedes, integrar sus sistemas tecnológicos y mejorar la recopilación y seguridad de datos, revela un estudio de la firma Revinate.
“La mayoría de actores de la distribución hotelera y del marketing on-line están de acuerdo en que este sector está inmerso en un estado de confusión, con la tecnología y las expectativas del consumidor evolucionando a gran velocidad”, explica Peter O’Connor experto en tecnología hotelera de Revinate. “A la vez, la competencia en el entorno online sigue intensificándose, de modo que los hoteles han de prestar más atención que nunca a cómo y dónde están comercializándose, así como invertir en los sistemas y el talento adecuados para asegurarse de que compiten de manera eficiente en este entorno tan turbulento”.
El estudio «Proyectando el futuro de la distribución hotelera y del marketing on-line» se basa en la investigación desarrollada a finales de 2015 con representantes del sector hotelero durante el World Travel Market de Londres. Su principal conclusión es que los hoteleros identifican como sus necesidades «críticas» la superación de los retos que plantea el frenético entorno on-line, los avances tecnológicos y la consolidación cada vez mayor de las agencias de viaje on-line (OTAs).
La principal preocupación de los hoteleros es fundamentalmente la experiencia del huésped, y el hecho de que invierten una parte considerable de su tiempo y sus recursos en lograr reservas únicas a unos costes muy elevados
Sobre todo, la principal preocupación de los hoteleros, tanto en el momento actual como durante los tres próximos años, es fundamentalmente la experiencia del huésped, y el hecho de que invierten una parte considerable de su tiempo y sus recursos (ambos limitados) en lograr reservas únicas a unos costes de adquisición muy elevados.
“La clave para lograr una mayor fidelidad de los clientes y aumentar las reservas directas pasa por dejar de limitarse a poner ‘cabezas en camas’ para construir y gestionar relaciones próximas con los huéspedes», señala Maarten Plesman, vicepresidente de Revinate para EMEA. «Para lograrlo, y como vía para superar sus expectativas, los hoteleros deben recopilar, almacenar, analizar y utilizar la rica variedad de datos disponibles actualmente a través de una vista única e integrada; ésta es la filosofía de nuestra plataforma Revinate Marketing”.
El segundo y tercer mayor reto y preocupación resultaron ser la integración de sistemas tecnológicos y la mejora en la recopilación de datos y en su seguridad, respectivamente. Desde Revinate señalan que existen soluciones para resolver estos problemas, aunque «son los hoteleros quienes deben decidir si las adoptan».
Los hoteleros tienen acceso a un volumen de big data mayor al de cualquier otro actor: el de sus propios huéspedes. Sin embargo, trabajan con sistemas distintos que impiden automatizar estos datos en tiempo real y beneficiarse de ellos
“Los hoteleros tienen acceso a un volumen de big data mayor al de cualquier otro actor: el de sus propios huéspedes. Sin embargo, seguimos viendo cómo utilizan sistemas distintos que impiden la automatización en tiempo real que necesitan para hacer su trabajo. A menudo, estas tecnologías no cumplen además con los actuales estándares de seguridad en el tratamiento de datos, y, aunque ninguna tecnología puede garantizar una protección completa, el uso de sistemas que han logrado superar los requisitos más estrictos del sector es una de las vías para avanzar en este aspecto”, afirma Mike Ford, Managing Director de SiteMinder, la plataforma en la nube de distribución on-line de Revinate,
Objetivo: conocer en profundidad al huésped
La firma estadounidense Revinate lanzaba hace un año en Europa su solución inGuest, que que permite a los hoteleros conocer en profundidad a sus huéspedes.
Además, los hoteles y cadenas hoteleros ya pueden recopilar, acceder y aprovechar datos de los clientes de todos sus establecimientos a través de los denominados Rich Guest Profiles (perfiles enriquecidos de huéspedes) que proporciona la funcionalidad de Revinate Marketing, y beneficiarse directamente del potencial del Big Data.
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