[Por RJ Friedlander, CEO de ReviewPro]
Los hoteleros de éxito ya saben que actualmente están en el negocio de la gestión de expectativas. Cada viajero busca una experiencia diferente, en función de sus preferencias y del propósito de su viaje. En el competitivo mercado hotelero de hoy en día, la clave del éxito es encontrar una manera de superar las expectativas del huésped.
Anteriormente el marketing se refería a las ‘4Ps’: Producto, Precio, Promoción y Distribución. Aunque esta legendaria ley de marketing sea interesante, ya no es relevante. Las ‘4Ps’ del marketing han evolucionado.
Internet y las redes sociales han tenido un gran impacto en la forma en cómo los profesionales de marketing enfocan sus esfuerzos. El concepto de las ‘4Ps’ se ha convertido en las ‘4Es’: ‘Experience’ (Experiencia), ‘Everywhere’ (Omnipresencia), ‘Evangelism’ (Evangelización) e ‘Exchange’ (Intercambio). Déjenme presentarles algunos ejemplos de cómo los profesionales de marketing hotelero pueden sacar el máximo partido de esta nueva oportunidad.
Al elegir un hotel es más probable que la decisión del viajero esté impulsada por criterios más relacionados con la ‘Experiencia’ que con el ‘Producto’. Los viajeros tienen expectativas específicas para cada viaje y éstas a menudo cambian en función de la finalidad, duración, estancia, etc. Si los hoteleros superan las expectativas del huésped, éstas serán compartidas en TripAdvisor o una de más de las 175 agencias online y en webs de opinión de todo el mundo. Los comentarios, tanto positivos como negativos, influyen en otros viajeros y tienen impacto en el ranking y precio por habitación.
El concepto de ‘Precio’ también ha evolucionado. No se trata de la cantidad a pagar por una habitación, sino de la experiencia esperada. Los estudios han demostrado que los viajeros podrían estar dispuestos a pagar hasta un 34% más por una habitación si están convencidos de que los servicios / experiencia superarán sus expectativas.
El concepto de ‘Precio’ también ha evolucionado. No se trata de la cantidad a pagar por una habitación, sino de la experiencia esperada
La ‘Distribución’ ha evolucionado significativamente con el crecimiento de las agencias de viaje online (OTAa), lo que hace esencial que los responsables del marketing hotelero recuerden que todos los hoteles deben tener una presencia ‘en todas partes’, es decir, a través de todos los canales, con buen contenido visual y escrito y para más de 175 canales, lo que representa un reto significativo para maximizar el ADR, la ocupación y el RevPAR.
Aunque sea importante medir y tener referencias sobre el feedback dejado por el huésped, la verdadera oportunidad está en cómo los hoteleros mejoran la experiencia de éste. Los mejores resultados se obtienen cuando todo lo que engloba el concepto de «Guest Intelligence» se consolida en un conjunto de herramientas de análisis que señalan dónde son necesarias mejoras operativas y de servicios. Al centrarse no sólo en medir, sino también en la mejora del feedback del cliente obtenido tanto a través de encuestas como de webs de opinión online, los hoteles hoy pueden aceder a una vista detallada de la experiencia de sus huéspedes y obrar en consecuencia.
Los profesionales de marketing hotelero más exitosos ya se están adaptando a esta evolución de la industria y entienden las implicaciones y oportunidades que las ‘4Es’ ofrecen para la mejora de la experiencia del huésped.
