Lo tienen muy claro, y así se lo han hecho saber a la touroperación británica: no están dispuestos a pagar las reclamaciones falsas que lastran a muchos hoteles vacacionales. Por ello los hoteleros españoles anuncian medidas «contundentes» contra el entramado de empresas y abogados que intentan estafar al sector 60 millones de euros al año.
Es, desgraciadamente, una práctica cada vez más habitual: desde el pasado verano aumentan los casos en los que turistas británicos interponen denuncias falsas por intoxicación tras su estancia en España con el objetivo de recuperar el dinero de sus vacaciones, ayudados por bufetes de abogados «pirata» que les dan todas las facilidades.
Un año después de que se detectaran los primeros casos de reclamaciones fraudulentas por parte de turistas británicos a hoteles vacacionales españoles, hasta la fecha no se ha puesto en marcha ninguna medida que minimice este número de reclamaciones.
Por ello los hoteleros españoles han dicho basta, en un año, 2017, que se espera sea todavía más complicado para el sector turístico, con un aumento del número de reclamaciones.
Por ese motivo se han reunido en Madrid representantes de la patronal hotelera Cehat y de las principales zonas turísticas afectadas (Baleares, Canarias, Costa del Sol y Benidorm/Costa Blanca) con los principales responsables de ABTA, la asociación británica de turoperadores y agencias.
A pesar de las «tibias» medidas que se han puesto en marcha en el Reino Unido, como campañas de información a los consumidores, sistemas voluntarios de resolución de conflictos o un tímido inicio de reforma legal del sistema de protección del consumidor, «lo cierto es que poco efecto han tenido entre los turistas, cuyas reclamaciones siguen llegando en goteo incesante«, denuncian los hoteleros españoles. Además, las previsiones que manejan los propios turoperadores y hoteleros auguran una campaña de verano 2017 todavía más complicada.
Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros afectados. «Si fueran ciertas, se habría decretado ya una alerta sanitaria mundial, y sin embargo los números de casos asociados registrados por las autoridades sanitarias no deja de bajar por los mayores y mejores niveles de calidad, higiene y seguridad que se emplean en la industria hotelera española», señalan desde Cehat.
Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros afectados
Según han reconocido los responsables de ABTA, es más barato atender la reclamación en su momento inicial que intentar desvirtuarla, porque se incrementan mucho los costes legales”. Los touroperadores utilizan al final su posición dominante en el mercado para imponer contratos de adhesión en el que los hoteleros se hacen responsables económicos de todo tipo de reclamaciones. Y ya se han detectado movimientos entre los propios operadores para «apretar» todavía más ese desvío de la responsabilidad económica.
‘No estamos ante aficionados, sino ante organizaciones muy complejas, bastante bien organizadas y muy profesionales’, reconocen desde ABTA. Ello les plantea muchos problemas para combatir las prácticas fraudulentas, pasividad que se acentúa al saberse exentos de responsabilidad económica.
Medidas ante situación preocupante
La situación ha llegado a ser preocupante por el volumen de reclamaciones que ya se han hecho, y las que van a venir este próximo verano. «No podemos esperar a medidas de largo plazo propuestas por los touroperadores», afirma Ramón Estalella, secretario general de Cehat.
Por todo ello, y ante este nuevo escenario, la industria hotelera española está articulando una batería de medidas para defender sus intereses:
-Se va a perseguir a todos los defraudadores ante la justicia española, procesando penalmente a todos los que intervengan en la cadena de la estafa cuando se recojan pruebas suficientes. Además, se puede entrever la figura del ‘grupo organizado para la comisión de un delito’ que recoge el Código Penal español y que podría ser de aplicación en los procesos penales.
-Además, se van a vigilar estrechamente todas las nuevas cláusulas contractuales que modifiquen el régimen de la responsabilidad económica del hotel que puedan alterar la buena fe contractual y por ello ser declaradas nulas.
-Por otra parte, y de forma complementaria, se ha exigido un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones que limite la responsabilidad del hotel solo a aquellas reclamaciones que vengan informadas médicamente, y sean tramitadas según un procedimiento concreto.
El mensaje de los hoteleros españoles a la touroperación británica es claro: la industria hotelera española no está dispuesta a pagar las reclamaciones falsas y exige una solución ya.
