¿Ayuda la tecnología a mejorar la experiencia del huésped en el hotel? ¿Sabemos qué es lo que realmente quiere, y cómo usa la tecnología? El Instituto Tecnológico Hotelero ahonda en estas cuestiones clave en su último estudio, «Percepción y uso de la tecnología por el cliente 4.0 en el sector hotelero».

Jose Serrano, CEO de Izo España, destacó en la presentación del estudio la importancia valorar la experiencia que vive el viajero a la hora de implementar  nuevas tecnologías. “Es importante ofrecer al huésped la tecnología y los servicios de valor añadido según sus necesidades, gustos y motivaciones. No se trata de ser los más innovadores, de hacer que el huésped viva una experiencia memorable que le lleve a repetir en ese alojamiento y recomendarlo a sus familiares y amigos».

«No se trata de ser los más innovadores, de hacer que el huésped viva una experiencia memorable que le lleve a repetir en ese alojamiento y recomendarlo a sus familiares y amigos»

Por su parte, lla responsable del área de Innovación del ITH, Patricia Miralles señaló que “la tecnología está ahí para generar nuevas experiencias en nuestros clientes, pero debemos ser conscientes de qué es lo que quieren”.
El estudio realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero, cofinanciado por el programa de Agrupaciones Empresariales Innovadoras del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, trata de identificar cómo la tecnología puede ayudar o no a la mejora de la experiencia de cliente en hoteles y establecimientos turísticos, analizando el uso que hace el huésped de las diferentes tecnologías turísticas y si estas ayudan al establecimiento a ofrecer un servicio diferencial. Sus conclusiones son muy interesantes:

• La tecnología wifi es esencial y determinante en la elección del alojamiento.
• Un 44,5% de los encuestados estaría dispuesto a pagar más por alojamientos más tecnológicos e innovadores. No obstante, no perdonan a quienes no les aseguran los básicos, sobre todo centrado en la reserva y contratación.
• La gestión del check-out es uno de los momentos que más sentimientos negativos genera en los clientes. La tecnología en estos casos puede ser una gran aliada a la hora de ofrecer una experiencia diferencial logrando un recuerdo positivo, y aumentando las opciones de fidelización.
• Hay que cuidar la presencia digital, ya que es decisiva en el proceso de selección y reserva del alojamiento. Muchos clientes no valoran lo que un hotel tiene sencillamente porque no saben que existe.
• La personalización de la experiencia es esencial. Hay que conocer cómo es el cliente y qué valora, para así poder sorprenderle en momentos clave.
• Informar de las tecnologías y su uso, facilitar la vida al huésped y personalizar su estancia son las grandes oportunidades competitivas que ofrece la tecnología.

¿Qué puede recibir el turista de la tecnología?

Tras la presentación del estudio tuvo lugar una mesa de debate para analizar qué puede recibir el turista de la tecnología. Los participantes ofrecieron una visión experta desde las tres vertientes que afectan a la experiencia que viven los huéspedes: tecnología, modelos de relación con clientes y alojamiento:

• La base para poder proporcionar una experiencia diferencial al huésped está en conocerle para ofrecerle el servicio y la tecnología que realmente valore, que mejor se adapte a su forma de ser, su nivel de manejo tecnológico y sus expectativas. La innovación tecnológica debe estar al servicio del huésped, para facilitarle la vida durante su estancia y generarle una experiencia que recuerde, comparta y recomiende.
• Peroara superar expectativas y generar una experiencia «wow» a través de la tecnología es necesario, primero, asegurar los básicos.
• El sector turístico, y concretamente el hotelero, ya dispone de tecnologías muy avanzadas para sorprender y emocionar al cliente (inteligencia artificial, chatbots, domótica, robots, realidad virtual…) y para profundizar en su conocimiento (big data, sistemas de recogida y de análisis de la información del cliente en distintos canales, etc.), pero se enfrenta a dos grandes retos: integrar la tecnología dentro de un modelo de relación con el cliente acorde con su propuesta de valor, y conseguir que la normativa se adapte a las nuevas necesidades y requerimientos del sector.

La mesa redonda contó con la participación de profesionales del sector turístico y tecnológico como José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con clientes; David Ruiz, director general de Homtels; Daniel Fernández, Front Desk Manager & Operations Controller de Slow Suites; Mónica Rubio, asesora comercial de Noray, y Jorgina Díaz, directora de Desarrollo de Negocio de Alisys, com José Serrano, CEO de Io España, como moderador.