Starbucks emplea avanzadas herramientas digitales de Microsoft, en concreto cloud computing y blockchain, para crear una experiencia de cliente aún más personal y directa. De este modo ha logrado optimizar el proceso de recomendaciones al usuario; compartir el ciclo de vida de su producto y conectar a las personas que cultivan el café con las que lo consumen.
Más de 100 millones de clientes visitan Starbucks cada semana. Esta multinacional de cafeterías está logrando crear una experiencia de cliente en sus tiendas aún más personal y directa a través de la implementación de innovadoras tecnologías de Microsoft.
“Todo lo que hacemos en tecnología gira en torno a la conexión del cliente con la tienda, la conexión humana, una persona, una taza e, incluso, con todo el vecindario”, señala Gerri Martin-Flickinger, vicepresidenta ejecutiva y directora de Tecnología de Starbucks.
La cadena utiliza tecnología de aprendizaje de refuerzo (un tipo de Machine Learning en el que un sistema aprende a tomar decisiones en entornos complejos e impredecibles basados en la retroalimentación externa) para proporcionar una experiencia más personalizada a los clientes que utilizan su aplicación móvil.
A través de la aplicación, los clientes reciben sugerencias personalizadas, generadas a través de una plataforma de aprendizaje de refuerzo construida y alojada en Microsoft Azure. A través de esta tecnología 16 millones de usuarios activos en Starbucks Rewards ya reciben recomendaciones de la app basadas en el inventario de la tienda local, los pedidos más populares, el clima, la hora del día, las preferencias de la comunidad y los pedidos anteriores.
Al igual que un barista ofrece recomendaciones en la barra de la cafetería, un cliente también recibe la misma atención y sugerencias a través de la app de Starbucks
De este modo, al igual que un barista ofrece recomendaciones en la barra de la cafetería, un cliente también recibe la misma atención y sugerencias a través de la app. Por ejemplo, si un cliente suele pedir bebidas sin lácteos, la plataforma puede identificar esta preferencia y evita recomendar productos lácteos, sugiriendo otras alternativas de la carta.
De este modo, este ‘Machine Learning de refuerzo’ permite que la aplicación conozca mejor a cada cliente. Starbucks trabajando ahora en expandir esta tecnología a la experiencia de autoservicio. En este caso la plataforma generará recomendaciones basadas en el historial de las transacciones de cada tienda, entre otros criterios. Estas sugerencias se ofrecerán de forma proactiva en una pantalla de menú digital desde la que los clientes podrán realizar sus pedidos.
“Interactuamos con nuestros clientes independientemente del lugar en el que se encuentren, ya sea en la tienda, en el coche o en la aplicación, utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para comprender y anticipar sus preferencias personales“, afirma Gerri Martin-Flickinger,
IoT para ofrecer una experiencia sin contratiempos
Cada tienda Starbucks dispone de más de una docena de equipos, desde máquinas de café hasta molinos y mezcladoras, que deben estar operativos alrededor de 16 horas al día. Un fallo en cualquiera de estos dispositivos puede requerir la atención del servicio técnico, con el consiguiente coste e incluso perjuicio al cliente.
Para reducir los fallos Starbucks se ha asociado con Microsoft para desplegar Azure Sphere, una solución diseñada para garantizar la operatividad de los equipos, conectados a la nube a través de IoT (Internet de las Cosas).
Las máquinas «conectadas» recopilan más de una docena de referencias de datos por cada café expreso extraído, desde el tipo de granos utilizados hasta la temperatura y calidad del agua, generando más de cinco megabytes de datos en un turno de ocho horas. Microsoft ha desarrollado un dispositivo externo llamado “módulo guardián” para conectar los diversos equipos a Azure Sphere, con el fin de agregar datos de forma segura e identificar y prevenir los problemas con las máquinas.
La solución también permitirá a Starbucks enviar nuevas recetas de café directamente a las máquinas, una función que antes se hacía de forma manual entregando a cada tienda las recetas en un USB varias veces al año. “Piensa en la complejidad: tenemos que llegar a 30.000 tiendas en casi 80 mercados para actualizar esas recetas“, apunta Jeff Wile, vicepresidente senior de Ventas al por menor y Servicios Tecnológicos Básicos de Starbucks Technology. Un problema que ahora se ha resuelto y se realiza con un clic.
El objetivo general de Azure Sphere es pasar del mantenimiento reactivo a un enfoque predictivo: evitar los problemas antes de que ocurran. A largo plazo, la compañía lo aprovechará para otros usos, como la gestión de inventario y el pedido de suministros.
Blockchain para compartir el ciclo de vida del café
Starbucks también está buscando nuevas fórmulas para rastrear el viaje que realiza su café desde que sale del campo cultivo hasta que se sirve en la taza, y para conectar a la gente que lo consume con las personas que lo cultivan.
Para ello, la compañía está desarrollando una nueva función para su aplicación móvil que muestra a los clientes información sobre el origen del café, el lugar en el que fue envasado, qué acciones se están realizando para apoyar a los agricultores en las poblaciones de cultivo, y dónde y cuándo fue tostado, así como datos sobre las notas de degustación, entre otros muchos detalles.
Para Starbucks es importante alcanzar una trazabilidad digital en tiempo real para ofrecer a los clientes toda la información sobre los granos de café que consumen, y viceversa, de manera que la tecnología contribuya a mejorar la forma de vida de los agricultores.
Esta nueva transparencia está impulsada por el servicio Azure Blockchain Service de Microsoft, que permite a los participantes de la cadena de suministro rastrear tanto el movimiento de su café como su transformación a lo largo de toda la cadena. Algo que no sólo da los agricultores más información y visibilidad una vez que los granos salen de sus fincas, sino que también permite a los clientes ver el impacto que tiene su compra de café en personas reales. “Así los clientes tienen la oportunidad de comprobar que el café que disfrutan es el resultado del trabajo de muchas personas”, explica Michelle Burns, vicepresidenta principal de Starbucks de Global Coffee & Tea.
