El futuro del delivery en España apunta a clientes cada vez más exigentes que esperan mejoras en la calidad del servicio delivery/take away en su conjunto, y que tienen una conciencia socio-ambiental creciente. Así lo revela el I Estudio Eat2Go, que analiza un sector que evoluciona a un ritmo de vértigo en España.

El mercado de delivery está experimentando un auge sin precedentes en España, con crecimientos que han llegado al 26% en 2018, según DBK. Para conocer y analizar cuáles son los principales retos y oportunidades de este sector, Ifema ha presentado el primer Estudio Eat2Go: El negocio del food delivery/take away en España, que se presentó la sesión inaugural de la feria Eat2GO Show, celebrada recientemente en Madrid.

El nuevo consumidor

En el informe se identifican los cinco principales retos que el sector tiene por delante y en los que los negocios han de poner su foco: la búsqueda de rentabilidad, que requiere mejoras en la logística y ajustes en la relación calidad-precio de sus productos y servicios; la transformación del modelo de negocio, como un proceso inevitable; la evolución del sector hacia empresas más globales y tecnológicas, lo que conlleva un aumento de la inversión; la necesaria regulación del mercado, que determinará los futuros modelos de negocio; y, por último, el situar al cliente en el centro de la práctica empresarial.

Para afrontar este último reto antes hay que conocer a los clientes, a los que el estudio engloba en tres tipologías de consumidores. Por un lado, los llamados tradicionales/presenciales, que asocian el delivery con el fast food y no están dispuestos a asumir un coste adicional por estos servicios. Por otro, los consumidores presenciales y ocasionales, que se caracterizan por buscar experiencias diferentes por las que están dispuestas a pagar un coste añadido y las comparten en sus redes sociales. Por último, los cosmopolitas digitales, más jóvenes que el resto y que buscan en la tecnología soluciones a problemas cotidianos.

“El resultado de este primer estudio dibuja diferentes escenarios de futuro, en los que las incertidumbres se cruzan con las oportunidades. El enfoque en el cliente y la innovación, tanto gastronómica, como operativa y tecnológica, serán los grandes aliados en esta aventura que no ha hecho más que empezar”, señala la directora del proyecto, Beatriz Romanos.

“Sociedad y mercado se transforman de manera veloz mientras se teoriza con la economía digital y de la alimentación. De todos los retos que plantean los cambios de hábitos de vida y consumo, el mayor es la rapidez con la que deben reaccionar empresas e instituciones para adaptar modelos de negocio y regulación. Y parece indiscutible que cliente y la sostenibilidad –en todas sus dimensiones– serán los factores determinantes en esa adaptación”, afirma Paula Nevado, secretaria general de Marcas de Restauración.

Escenarios de futuro

Con el conocimiento de la situación actual, el informe apunta a cuatro posibles escenarios, que no son excluyentes, más bien al contrario, señalan diferentes fases de evolución según madure el mercado.

El menos deseable sería el «canibalismo low cost», en el que el mercado estaría muy concentrado en grandes fusiones de operadores, supermercados y tecnológicas. El escenario «mixed stage» se presenta como una etapa de transición necesaria para alcanzar la transformación sectorial, en la que el mercado estaría dominado por grandes operadores, pero con hueco para el delivery independiente.

Según el estudio, el futuro más deseable sería el «customer centric», con el cliente en el centro y la tecnología como base estratégica del negocio. El último escenario identificado, «ecofriendly model», pone en valor el consumo responsable, que a largo plazo dejaría de ser un nicho para convertirse en un valor universal.

El futuro apunta a clientes cada vez más exigentes que esperan mejoras en la calidad del servicio delivery/take away en su conjunto, y que tienen una conciencia socio-ambiental creciente. Buscan soluciones a sus necesidades cotidianas de alimentación (menú semanal, trabajo…) y experiencias para disfrutar y compartir con amigos, familia…

10 claves para la evolución del sector

El informe señala también las diez claves que marcarán el futuro de los negocios del sector delivery/take away:

1. Necesidad de alcanzar la sostenibilidad del negocio, lo que supone transformaciones logísticas y estructurales.
2. Tendencia adoptar modelos más integradores para personalizar la oferta. Se controlará la demanda con el uso de tecnologías big data.
3. Necesidad de soluciones más innovadoras, creativas y diferenciales, con una buena relación calidad/precio.
4. Apostar por modelos de negocio mixtos entre hostelería y tecnología.
5. Modelos de negocio mixtos: continuará la concentración de los grandes players y el delivery low cost se mantendrá vigente gracias a la gestión y el uso de los datos. El retail, el delivery por suscripción y las grandes marcas de restauración protagonizarán el mercado, mientras que el delivery independiente optará a un pequeño ámbito local y ultraespecializado.
6. El modelo debe buscar el equilibrio entre el servicio, la oferta de producto, el precio y la sostenibilidad
7. Evolución del modelo de negocio hacia el servicio a domicilio central y el rediseño de las compañías en busca de un espacio de marca propio
8. Entrada de nuevos actores, como supermercados y grandes tecnológicas
9. Uso masivo de la tecnología (IA, big data, automatización y robotización…) para mejorar la eficiencia económica y el conocimiento del cliente
10. Automatización y robotización de todos los procesos: inteligencia artificial aplicada al Food as a Service, que parametrice el gusto del cliente, sus necesidades nutricionales, etc., para hacer sugerencias (menús semanales flexibles, pedidos de personas con perfiles similares, etc.). Automatización y robotización de los procesos internos para la optimización de los recursos (cocina, montaje de platos, gestión de proveedores, entregas a puntos logísticos…). Y chatbots y asistentes de voz para optimizar la relación con el cliente.

Gustavo García Brusilovsky, director general de Deliveroo España, explicó en la presentación que «la experiencia de los consumidores será clave para el desarrollo del sector. Independientemente del perfil del usuario, gestionar sus expectativas y anticiparse para ofrecerle lo que espera de la marca será la clave. La innovación y la aplicación del big data a la tecnología desempeñan para nosotros un punto esencial por este motivo».

“Los principales retos y a la vez oportunidades que va a afrontar el sector en los próximos años son la apuesta por la sostenibilidad, el marco regulatorio y la aplicación de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer un mejor asesoramiento a los restaurantes», señaló Patrik Bergareche, director general de Just Eat.