¿Cuáles es la hoja de ruta para los alojamientos asequibles después del coronavirus? La cadena alemana a&o Hotels and Hostels, que ha mantenido abiertos sus 35 establecimientos en toda Europa, opina que la clave para dar la bienvenida de nuevo al turismo pasa por apostar en la tecnología y la innovación en la gestión.
El turismo se prepara para la “nueva normalidad”. Con la vista puesta en la vuelta de los viajeros, la cadena alemana a&o Hotels and Hostels ha redoblado su apuesta por la tecnología en la experiencia de cliente y en la gestión, repensando la distribución de los espacios y el formato de los servicios, para ofrecer confianza a sus huéspedes y al equipo, sin renunciar a la calidad y a la comodidad.
Phillip Winter, CMO de la cadena, explica que la vuelta del turismo va a ser “gradual y tendrá momentos de la verdad muy marcados: nuestro sector ha sido el primero verse afectado y será el último en retomar completamente sus actividades”. A su juicio, “los próximos 12 a 24 meses serán muy distintos a lo que estábamos acostumbrados, con tendencias muy polarizadas», que irán desde segmentos que desearán viajar lo antes posible hasta a los que mostrarán más reticencias. Todo ello “hasta volver a un escenario en el que los viajes vuelvan a formar parte de nuestro ocio, eso sí, apreciando más cada experiencia y con una actitud más consciente y responsable con el entorno”.
Reestructuración de espacios
Con estas premisas, el equipo de a&o Hotels and Hostels ha reestructurado los servicios y los espacios de los alojamientos, diseñando también protocolos sanitarios sencillos, que en gran medida dependen de tecnología que ya se comenzó a implantar antes de la pandemia.
La cadena alemana ha mantenido las puertas abiertas de todos sus establecimientos europeos para quienes tuvieran que viajar por trabajo durante la fase más crítica de la pandemia, con un programa de tarifas especiales («Emergency Beds»)
La cadena alemana ha mantenido las puertas abiertas de todos sus establecimientos europeos para quienes tuvieran que viajar por trabajo durante la fase más crítica de la pandemia, con un programa de tarifas especiales («Emergency Beds»). Una experiencia que, además de mantener a los equipos en activo, también ha funcionado como un laboratorio de ideas para crear nuevos protocolos y propuestas, que se han trasladado a los establecimientos o «casas» que a&o tiene en 21 ciudades europeas.
“Nuestra casa en Copenhague incluso recibe turistas nacionales, y en Austria esperamos hacerlo hacia finales de mayo”, señala Winter. La interacción de los clientes con los espacios de cada alojamiento ha sido fundamental para determinar los aspectos prioritarios sobre los que había que actuar.
Apuesta por la tecnología
“La apuesta por la tecnología en la experiencia, que ya habíamos iniciado antes de la epidemia de Covid-19, ha facilitado la adaptación a las nuevas circunstancias”, explica el CMO de a&o. Además de ofrecer un check-in simplificado a través de la web, la cadena dispone de puntos de check-in automático instalados en los vestíbulos, desarrollados con tecnología in-house y ya desplegados en todos los alojamientos de la cadena, tras una primera fase piloto que comenzó en agosto de 2019. También se ha generalizado el uso de la llave digital a través de dispositivos móviles o Mobile Key.
Además de ofrecer un check-in simplificado a través de la web, la cadena dispone de puntos de check-in automático instalados en los vestíbulos. También se ha generalizado el uso de la llave digital a través de dispositivos móviles
Las medidas higiénicas son fundamentales para la confianza de los clientes. Para garantizar la seguridad de empleados y huéspedes, a&o cuenta con un “Hygene Officer”, un especialista en esta área en cada uno de sus establecimientos. Además, la cadena ya está avalando sus protocolos de limpieza y de higienización con estándares como TÜV y Fresenius, que incluyen la desinfección completa de la habitación una vez el huésped hace check-out (que se certifica con un aviso disponible en el colgador de la puerta, con información y detalles).
Además de proporcionar mascarillas a todos los empleados, se han instalado dispensadores de gel desinfectante en todas las áreas comunes (desde la entrada, a los baños o salas de desayuno), y grifos contactless o sin contacto.
Una experiencia segura y relajada
En cuanto a la experiencia en cada “casa” o hostel, a&o ha buscado un equilibrio entre la necesaria separación de seguridad, la interacción y la experiencia relajada que son el signo de la marca. Todos los mostradores de recepción cuentan con mamparas de plexiglás, y en zonas en las que pueda haber esperas o concentración de personas (como el comedor o la business area), se han dispuesto señalizaciones y marcas que orientan sobre el necesario distanciamiento.
Por otra parte, se han cerrado temporalmente áreas comunes, como las zonas de ocio infantil o las cocinas de uso compartido; y se ha reducido la ocupación por habitación al 50%, una medida muy relevante para la cadena, que ofrece habitaciones múltiples para familias o grupos. También ha reformulado el buffet de desayuno; la nueva versión, a la carta, se sirve en la mesa.
“La epidemia, que ha afectado también a la economía local, nos ha hecho reflexionar sobre cómo nuestra política de sostenibilidad puede contribuir con empresas y negocios de los destinos en los que están nuestros alojamientos”, indica Winter. En este sentido, a&o está diseñando una serie de experiencias con socios locales, que espera lanzar lo antes posible, que invitarán a los huéspedes a reconectar con los destinos, aumentando el gasto y generando beneficios para toda la cadena de valor turística.
