Muchos consumidores no aceptan en los bares las medidas de seguridad anti-Covid. Es frecuente el mal uso de las mascarillas, y en muchas ocasiones los clientes no saben cómo actuar; también hay quejas por las esperas. El mayor problema se da en los bares de barrio…

Así lo revela un estudio de la consultora Findasense, que analiza qué sienten y cómo se comportan los consumidores tras la vuelta a los bares. Según el mismo, los menores de treinta y las familias en convivencia conforman los grupos más numerosos, mientras que las parejas y los mayores de treinta son los más cautos. Constantes como el miedo a utilizar los baños, o las dudas sobre el tipo de bebidas o comidas a consumir de forma segura se observan en todos los grupos analizados.

“Un gran error es pensar que la nueva normalidad sólo exige medidas de higiene por parte de los establecimientos. Lo que se necesita para que el consumidor se sienta seguro es el rediseño de la experiencia completa, para que sepa cómo actuar y pueda aplicar las medidas de seguridad recomendadas”, explica Karina Laborde, CX Strategy & Intelligence Lead Iberia, responsable del estudio.

Nuevos comportamientos

• En los más jóvenes (menores de 30), el sentimiento de felicidad de regresar a los bares es significativo, pero está en constante conflicto con el miedo al contagio, relacionado sobre todo con otros clientes, y no así con los camareros, con quienes tienen más empatía. Además, este grupo es el que más uso hace de herramientas digitales (como las cartas digitales), para evitar el contacto directo.

• Los mayores de treinta muestran mayor cautela y dudas sobre el consumo, que sin embargo no empaña el disfrute durante el consumo. Ellos hacen un «escaneo» más pormenorizado del bar para asegurarse de mantener la distancia con otros grupos de personas.

• En cuanto a las parejas, son más cautos: prefieren reservar, y minimizan el uso al baño. Las familias también reservan, ya que la espera con niños es un problema para la seguridad, pero al mismo tiempo, son el grupo que menos usa las mascarillas.

La reducción del tiempo en los establecimientos, las dudas sobre qué consumir y el uso incorrecto de la mascarilla también destacan en todas las franjas de edad. Sí se realizan prácticas más sencillas, como dejar las sillas apoyadas en la mesa como señal de que deben limpiarse.

Camareros agobiados

El estudio de Findasense analiza también la experiencias de los trabajadores del sector, que en general se sienten agobiados por las actividades adicionales que supone la «nueva normalidad» y disconformes por la baja aceptación de las medidas por parte de muchos consumidores, así como frustrados por la desaparición de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjetas. Sin embargo, poder volver al trabajo se siente como un gran alivio en el contexto de la crisis, y destacan las medidas de higiene como herramientas que le aportan seguridad

Los camareros sienten agobiados por las nuevas actividades que supone la «nueva normalidad» y disconformes por la baja aceptación de las medidas por parte de muchos consumidores, así como frustrados por la desaparición de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjeta

Los propios trabajadores revelan que los clientes se molestan por las esperas, y por la falta de acceso digital a las cartas. Las consultas más frecuentes de los clientes son sobre la higiene, lo que evidencia la falta de información o guías más estandarizadas en general.

“El problema es que el bar de barrio, ese en el que siempre ha confiado el consumidor, ya que no cuenta con el conocimiento o los recursos para rediseñar esas experiencias que habiliten la adopción de nuevos hábitos”, señala Laborde. Estas establecimientos requieren apoyo, y las grandes marcas pueden hacer mucho al respecto.

Por ello Findasense recomienda a las compañías proveedoras de hostelería que sigan brindando herramientas para facilitar el trabajo continuo de los empleados, tanto a nivel tecnológico como a través de acciones de merchandising. Por ejemplo, incorporar acciones que son típicamente de espacios VIP, como los vallados, puede ayudar a que los usuarios se adecúen mejor a las nuevas normas y descienda la tensión de los camareros en momentos de mayor afluencia. Las marcas de alimentación y bebidas pueden tener un rol educativo frente al consumidor, impulsando el cambios de hábitos.