Nos hallamos en una delicada situación post-pandemia caracterizada por una volatilidad extrema, tanto en el entorno donde vivimos como en la economía en que operamos, y los establecimientos hosteleros deben aprender a adaptarse a esta nueva realidad, explica Massimo Scattarreggia, experto en innovación y fundador de MS Academy, en este artículo.

Estamos a merced del SARS-CoV-2, el virus responsable de la enfermedad Covid-19. En las áreas geográficas donde ha vuelto a repuntar la reapertura de los negocios se ha parado, y en algún caso el proceso de reactivación de la economía ha vuelto atrás. Hay previsiones de nuevas oleadas del virus en otoño y en el próximo invierno, en paralelo a la gripe…

Una vez superada la fase más dura de emergencias sanitarias necesitamos aprender cómo adaptar nuestro negocio hostelero de forma correcta para no dañar la reapertura de las actividades a nivel local y para poder seguir operando con nuevas formas durante los brotes. Las consecuencias de no querer aprender pueden ser muy graves. No saldremos de las varias crisis provocadas por el Covid-19 antes del 2022, y hasta entonces no será todo igual: incluso después tendremos que acostumbrarnos a una “nueva normalidad” si queremos situarnos en el horizonte de la prosperidad.

Si un hostelero quiere reactivar su negocio, debe entender cuáles son los factores críticos para una reapertura exitosa de la actividad. He aquí los diez elementos clave:

1. La identificación e implementación de los mejores protocolos de higiene y desinfección, tanto en la reapertura como en el posterior mantenimiento de los locales. Se debe crear un entorno seguro para ganar la confianza de los clientes y para reactivar el tráfico hacia los puntos de venta.
2. La revisión de todos los procesos con el fin de mantener el distanciamiento social (concepto que va más allá de la distancia física) y minimizar los puntos de contactos a nivel de todas las funcionalidades primarias del negocio: citas o reservas, esperas, acceso, recepción, circulación, interacción con los productos o servicios, pedidos, pagos y entregas.
3. La reconceptualización del espacio en el que operamos y su centralidad en nuestro modelo de negocio. Hay que saber optimizar, zonificar y adecuar los espacios comerciales a los nuevos procesos. Hay que aprender a vender fuera de la dimensión finita de las tiendas.
4. El rediseño del espacio, marca, experiencia de compra y engagement con el cliente. En la era del e-commerce, el tráfico en los establecimientos se fomenta con una experiencia memorable que viene de las escenografías, rituales y actividades que se organizan. Sin embargo, la implementación de la experiencia en el establecimiento es un verdadero desafío cuando al mismo tiempo se están implementando medidas de distanciamiento social.
5. La integración de tecnología para ayudar a la implementación de los nuevos procesos contactless y para maximizar la experiencia y engagement en tienda. Hay que acelerar el proceso de digitalización de nuestro negocio, tanto para la gestión y la formación (dimensión interior) como para crear nuevas plataformas de asesoramiento y venta (dimensión exterior).
6. La redefinición de la comunicación, tanto interna como externa. Hay que preparar plantillas y señalización; estar listo para gestionar situaciones de crisis, y rediseñar las actividades y protocolos del personal.
7. Las iniciativas de marketing: hay que seleccionar con cuidado y esmero las acciones que pueden reactivar el negocio, porque en situaciones de emergencias los recursos son limitados. Desarrollar un activismo comunitario y conectar con el barrio y la ciudad. Redireccionar nuestro storytelling. Crear nuevos revenue streams que complementan y potencian nuestra actividad primaria.
8. La simplificación de la operación, la optimización y contracción del espacio, la reducción del inventario y SKUs (referencias de almacén). Hay que crear una asociación estratégica con los proveedores de productos y servicios.
9. La creación de un entorno de trabajo seguro para poder reclutar o mantener a los mejores colaboradores. Se deben implementar nuevos protocolos para el personal, sobretodo en relación con las enfermedades. Crear perfiles multifuncionales, y eventualmente compartir colaboradores.
10. Reducción del gasto, ajustes laborales, gestión del cash y generación de nuevas fuentes de ingresos. Es importante redefinir la estrategia tanto de supervivencia como de expansión, y buscar nuevas formas de diferenciación basadas en innovación creativa.

Para profundizar y materializar estos diez factores críticos de éxito y aprender a implementarlos en el sector hostelero, es perfecto el Curso para Restaurantes y Bares post Covid-19, ideado, diseñado y redactado por Massimo Scattarreggia y que imparte de modo on-line MS Academy.