¿Cómo han cambiado los hábitos de los clientes del hotel? ¿De qué manera se han trasladado las medidas de seguridad a la actividad de Alimentos y Bebidas? ¿Cuáles son las nuevas tendencias surgidas o consolidadas durante estos meses? Las desvela un interesante informe del Club Top F&B.

Tras un verano nefasto, con una caída histórica del turismo extranjero y unas previsiones nada halagüeñas para el último trimestre, marcadas por las restricciones, el sector hotelero entra en una nueva era, en la que la seguridad va a ser uno de los ejes prioritarios de valor añadido y marcará un sello de estandarización.

Tras meses conviviendo con las restricciones ocasionadas por el Covid-19, los miembros del Club Top Food & Beverage han presentado un informe sobre cómo han variado los hábitos de consumo y las tendencias en el sector.

Entre todas las tendencias, destaca una: el consumo sin contacto es el elemento principal. Los hoteles vacacionales con un volumen alto de clientes tendrán que trabajar los horarios y las ofertas en las zonas comunes para evitar aglomeraciones. En los buffets, principal punto de aglomeraciones, habrá que elegir entre un buffet asistido, tradicional e híbridos; todo depende de los espacios, la capacidad y la rentabilidad. Lo principal, en cualquier caso, es la seguridad.

El estudio del Club Top F&B señala también las siguientes tendencias en Alimentos y Bebidas:

Robotización del servicio:

• Es el momento de innovar en la robotización y digitalización en cada servicio prestado. Hay que estudiar dónde es más necesario el componente humano.
• Atención a la proliferación de la maquinaria activada por pedal, una tendencia en auge cada día más extendida. «Es una inversión que puede merecer la pena», señala el estudio
• Hay que aportar por la estandarización en la coctelería, algo perfecto en grandes demandas

La importancia de la tecnología

• Es prácticamente impensable ir a un hotel sin reserva previa. Esta tendencia se va a trasladar ahora tanto a los restaurantes de calle como a los que están en los hoteles. Será necesario agilizar los procesos de compra on-line para dar respuesta al nuevo consumidor.
• En este sentido, la tecnología se ha convertido en un aliado de excepción al permitir a las marcas ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor.

Sostenibilidad medioambiental

• El nuevo consumidor valora los restaurantes que permiten, además de comer bien, ofrecen una gastronomía elaborada con productos locales, orgánicos y de temporada.
• Si somos «verdes», hay que contarlo: es muy importante aportar toda la información posible para llevar al cliente hacía un relato único que pueda recordar y comunicar en sus redes.

Cambios en el buffet de hotel

• En algunos buffets se ha incrementado el personal de manera insostenible. Ello exige una revisión y búsqueda de equilibrio.
• Buffet asistido: el consumo de alimentos baja en los buffet asistidos, donde si el cliente recibe un plato terminado, no suele repetir. Incrementa el control de los costes, pero dificulta la operativa del personal
• Personalización: aparecen los mini-buffet personalizados por familias.
• El granel puede tener muy buena acogida en el segmento de lujo si va acompañado de un packaging/dispensador cuidado.
• Reconocimiento de marcas. En algunos segmentos de hoteles (los de tres estrellas, por ejemplo) la marca tendrá un gran valor para dar seguridad y calidad percibida para el consumidor.
• Contacto físico y distanciamiento: hay que tenerlo presente en la operativa además de la rueda de menús y la política de precios.
• Aumenta el uso de showcookings para atraer a los clientes. Ello también incrementa la necesidad de unos showcookings cada día más versátiles. Han de ser preferiblemente modulares y autónomos para moverlos según las necesidades de operaciones.

Gestión en tiempo real

• La tecnología juega un papel muy importante para ofrecer un mejor servicio. Los mandos intermedios van a ser imprescindibles en la nueva industria digital, y se van a ver obligados a mutar de encargados a gestores.
• Conceptos como la economía circular, el revenue, los pedidos inteligentes, la aplicación de los horarios mediante algoritmos que prevén la demanda, y la identificación de métricas que gestionan las palancas de crecimiento, hará que ya no haya excusas para gestionar a tiempo real y hacerlo apoyándose en los datos que aportan las nuevas tecnologías big data.

Ajustar los horarios a la demanda

• Los tiempos muertos cuestan dinero y los horarios se deberán alinear con los hábitos de consumo de los clientes.
• Es imprescindible anticiparse a las necesidades del cliente, aplicar la tecnología y saber analizar los datos de manera inteligente para añadir valor y orientar el servicio hacia la eficiencia y la filosofía “consumer-first”.

En busca de la experiencia gastronómica

• Se buscan clientes locales con los que aumentar la masa crítica de los restaurantes. Nacen nuevas ofertas para atraer a los clientes locales y adaptarse a las nuevas demandas y motivos de consumo.
• En los hoteles grandes se crearán “mini mercadillos” para presentar los productores locales a los clientes. Los restaurantes se convertirán en promotores de productores locales.
• Los hoteles cada vez trabajan más las experiencias con equipos dedicados a estas funciones. El área de F&B está muy ligada a la experiencia en muchas de sus acciones; por ello, los F&B profundizarán en este servicio con un gran recorrido.

“After hours” gastronómicos o market halls

• Se trata de un híbrido entre el minibar, el room service y un complemento del desayuno piloto. Tenía un valor residual para los hoteles, pero la pandemia los ha potenciado.
• Las cajas de room service han funcionado en cenas frías y desayunos fríos. En algún hotel han sido obligatorias para los clientes y podrían quedarse como complemento en el futuro…