En esta «nueva normalidad» que ha traído la pandemia la tecnología se ha revelado el gran aliado de las empresas de restauración. Los códigos QR, los programas de fidelización digitales y, sobre todo, el pago digital son soluciones que han llegado para mejorar la experiencia del cliente… y para quedarse.
Las restricciones y limitaciones de horarios y aforos que ha traído consigo la pandemia han tenido un impacto considerable en la forma en la que se pide o paga en un restaurante e impulsan, de manera imparable, la digitalización.
La tecnología está ayudando a minimizar el contacto y agilizar estos procesos. En concreto, en el pago la rapidez es un factor clave y el pago con tarjeta, especialmente contactless o sin contacto, se ha impuesto. De hecho, un 75% de las transacciones en toda Europa ya son contactless, revelan los últimos datos de Mastercard. Además, el pago móvil también está viviendo una época dorada, pues un 34% de los españoles utiliza ya su teléfono para pagar sus compras, según un reciente estudio de Visa.
Este es solo el primer indicio de que la tecnología va a ser clave en la supervivencia del sector hostelero. Ingenico, firma adquirida recientemente por Worldline, ha analizado los principales cambios tecnológicos que se están implementando el sector de la restauración y lo llevan a la digitalización:
Experiencia de pago más digital
Muchos restaurantes se han visto obligados a cerrar total o parcialmente debido a las medidas sanitarias, y han promovido servicios de recogida en el local (click & collect) y envíos a domicilio (delivery), pero también se han desarrollado modelos híbridos, como realizar el pedido on-line y recoger y pagar en el establecimiento. Ya hay muchas apps que permiten hacer esto dependiendo de la zona geográfica, como Cover, Droplet, Dash o LyfPay, pero el pago con código QR va a experimentar un importante crecimiento, pues Paypal ha anunciado recientemente que implementará esta solución y también se espera que Apple lo desarrolle en los próximos meses.
El pago con código QR va a experimentar un importante crecimiento, pues Paypal ha anunciado recientemente que implementará esta solución y también se espera que Apple lo desarrolle en los próximos meses.
En el ámbito de los pagos se están utilizando también tecnologías emergentes como el reconocimiento facial, que además minimiza el contacto al máximo en un momento en que este factor es esencial. Compañías como KFC ya están experimentando con ello para mejorar la experiencia de pago de los clientes.
Por último, los modelos de suscripción también están llegando a la restauración. Como una mensualidad a una plataforma de vídeo, la marca de alimentación Panera lanzaba el año pasado una tarifa mensual de 8,99€ que permite beber todo el café que se desee en sus establecimientos.
Pero no solo ha cambiado la forma de pago, sino también las vías para hacerlo. Los nuevos canales de pago también han sido protagonistas de este cambio, como los kioscos de autopago en los restaurantes de comida rápida o directamente los pagos on-line al pedir comida a domicilio. De hecho, los restaurantes que ofrecían este servicio tuvieron un incremento de entre un 40% y 50% de los pedidos entre marzo y junio del pasado año en la plataforma Just Eat.
Códigos QR
Otro de los cambios más rápidos que la pandemia ha traído a la vida cotidiana es el aumento en el uso de los códigos QR en restauración, que se usan mayoritariamente para poder ver la carta o menú del establecimiento. Prueba de su popularidad son las búsquedas en Google relacionadas con QR en España, que aumentaron más de un 200% entre abril y junio de 2020.
De hecho, en regiones como Castilla La Mancha será obligatorio desde el 12 de marzo escanear un código QR con los datos de los consumidores para acceder a locales de hostelería y así facilitar el rastreo en caso de contagio. Las cifras publicadas de quienes lo han implantado indican que más de 88.000 personas lo utilizaron en los dos primeros días, por lo que demuestra que es un método de fácil aplicación y asimilación por parte del usuario.
Pero también este recurso se puede utilizar para recoger pedidos en el propio restaurante, como ha habilitado la empresa de servicio a domicilio Glovo, o incluso para pagar. Por ejemplo, la aplicación WeChat, que permite realizar pagos con esta tecnología en determinadas regiones, logró un incremento del 26% en el uso de estos códigos para realizar pagos en el primer semestre del año pasado. O Scan & Pay, que es un sistema de pago para la restauración que permite a los clientes pagar desde el propio móvil y obtener un ticket digital escaneando un código QR.
La fidelización. también digital
Habitualmente utilizado en los sectores de moda o belleza, los programas en los que se recompensa la fidelidad del cliente también cobran protagonismo en la restauración, que recurre a digitalizarlos para ganar visitas.
Por ejemplo, grandes marcas como Subway o Starbucks son algunas de las compañías que se han asociado con Apple para integrar su programa de fidelización con Apple Pay, permitiendo que los clientes paguen, ganen puntos y canjeen sus beneficios con sólo pasar su tarjeta bancaria por el TPV.
Los procesos de fidelización también se están digitalizando, ya sea para obtener recompensas o canjear sus puntos. Y es que cada vez menos clientes utilizan las clásicas tarjetas de estos programas, según datos de BNP. Por ello la hostelería también está apostando por esta tendencia, ya que el 73% de los consumidores recomendaría empresas con un buen programa de fidelización, según The Loyalty Report.
En definitiva, vincular este proceso al momento de pago, como en el ejemplo de Apple Pay, es una manera de agilizarlo, ya que las nuevas tecnologías de pago móvil como los “wallet” permiten tener en un mismo lugar todos los datos, en lugar de tener que utilizar una tarjeta de puntos específica para cada transacción. Además, los terminales de pago más innovadores incorporan como valor añadido la posibilidad de realizar altas, canjes o ver el estado de membresía a través de la pantalla del TPV.
“Cada vez más restaurantes empiezan a darse cuenta de que la tecnología es la mejor aliada para impulsar sus negocios en la pandemia y satisfacer las demandas que exige la “nueva normalidad”, explica David Valero, Head of Global Sales & Verticals Iberia de Worldline Global. “Los códigos QR, los programas de fidelización digitales y, sobre todo, el pago digital se irán afianzando y persistirán cuando termine la pandemia, ya que en muchos casos han agilizado procesos que los usuarios ya consideraban clave. Por eso, en Worldline ofrecemos soluciones de pago únicas para dar respuesta de forma específica a las necesidades del sector de la restauración”.
