¿Qué palancas marcarán la recuperación del sector hostelero en 2021? Las analiza la consultora Kantar en un estudio que presenta en HIP 2021 y que señala que la experiencia en el restaurante será uno de los aspectos esenciales para fidelizar al consumidor, aunque no hay que descuidar el delivery y el take away, para aprovechar el hábito generado durante la pandemia.
La restauración española cayó un -39,6% durante 2020. Los canales on the go (sobre la marcha) y on premise (en el lugar) se han visto afectados por la pandemia con un porcentaje de evolución a la baja del -26,7% y -44,9% con respecto al año anterior, respectivamente. Aun así, el desplome hubiese sido mayor de no contar con alternativas como el delivery o el take away, sin las que hubiese decrecido un -45%, perdiendo hasta 400 millones de euros más, señala el estudio de Kantar.
Mientras el delivery alcanzó un crecimiento del 66%, el take away lo hizo en un 13,1%. Juntos han aumentado su valor en un 27,3% con respecto al año anterior, y han llegado a más consumidores, que recurren a este formato con más frecuencia, gastando también más:
“El delivery ha ganado en cuota lo que no ha conseguido en los dos últimos años, pasando de tener una penetración del 35% al 44,1% de los españoles. Aun así, no sólo ha crecido en cifras, sino que ha provocado la creación de más establecimientos de comida para llevar”, señala María Josep Martínez, directora de Advanced Analytics de Kantar, División Worldpanel.
Este aumento en las cifras de consumo de delivery también ha generado una transformación del servicio para adaptarse a las nuevas tendencias de consumo, originando la creación del llamado delivery premium (experiencias gourmet fuera del restaurante); el boom de las “dark kitchens” o cocinas fantasma, y la transformación digital de los restaurantes mediante pagos a través del móvil, menús con códigos QR, pedidos remotos o reservas on-line.
Esta situación también ha beneficiado a los agregadores (compañías como Just Eat, Uber Eats, Glovo y Deliveroo) que han visto crecer su cuota de delivery hasta un 30%.
En cuanto al “listo para comer”, se repite el trasvase de fuera a dentro del hogar. Así como el consumo fuera del hogar se ha reducido un -23,3%, dentro del hogar aumenta un 4,4%. Los retailers con mayor crecimiento In+Out son Mercadona, Carrefour y Lidl, que perciben su ocasión de consumo entre semana, durante la jornada laboral, compitiendo con los restaurantes.
Por último, en lo que respecta al consumo on premise (canales de consumo en el lugar), pese a que 9 de cada 10 personas han vuelto al restaurante, han retenido un 61% de las ocasiones y reducido un 50% de las visitas.
Y aunque los expertos de Kantar aseguran que la restauración resurgirá con el fin de las restricciones, va a ser clave fidelizar al consumidor a través de acciones como la innovación, elemento que ha sido fundamental para la atracción de nuevos compradores en segmentos como el de la comida rápida.
Qué esperar en 2021: ojo al delivery
En 2021 se espera que el número de visitas se recupere al ritmo de la desescalada. En este sentido, la experiencia en el restaurante será uno de los aspectos esenciales para fidelizar al consumidor, maximizar sus visitas y garantizar una recuperación más rápida.
No obstante, los restaurantes necesitarán continuar desarrollando el delivery y el take away para aprovechar el hábito generado durante la pandemia y recuperarse lo más pronto posible. Una vez volvamos a la normalidad, los retailers también tendrán la oportunidad de seguir creciendo con el “listo para comer”, y, mientras tanto, el delivery continuará basándose en una mejora en la experiencia del cliente a través de la transformación del servicio.
España es, junto a Reino Unido y Francia, uno los países con mayor oportunidad para el delivery, pues se trata de un hábito que todavía no está demasiado asentado pero que, sin embargo, está respondiendo muy bien: un 70% de españoles lo ha probado en 2020 y 9 de cada 10 están satisfechos con la experiencia. “La oportunidad del sector residirá en una mejor experiencia homemade, diversificar el surtido, mejorar la relación calidad/precio y continuar la transformación digital”, señala María Josep.
