La demanda de experiencias, el auge del delivery y take-away en todo tipo de restaurantes, el boom de las terrazas, los viajes seguros… forman un nuevo escenario de juego post-pandemia. El CEO de Growz Consultants analiza las claves de este nuevo escenario y los cambios en los hábitos de consumo.

El sector hotelero y la restauración han sufrido cambios drásticos en los últimos meses con la pandemia, que ha dejado escenario completamente distinto en el que la digitalización ha cobrado protagonismo.

Según Sergi Ramo, CEO de Grwz Consultants y experto en venta híbrida, esta digitalización se ha visto reforzada y acelerada gracias a un nuevo escenario, con hábitos de consumo que han llegado para quedarse. “En el ámbito de la restauración, por ejemplo, encontramos que la comida para llevar (take-away) y el reparto a domicilio (delivery) continúan en auge. Estos cambios han hecho saltar por los aires en muy poco tiempo el concepto de la hostelería tal y como se conocía hasta antes de la pandemia”, explica.

La visión histórica y tradicional del turismo y la restauración ha cambiado para siempre. Los consumidores buscan ahora mejores experiencias y son más exigentes a la hora de consumir. “El nuevo cliente es más exigente, saldrá menos, pero cuando lo haga será especial, por lo que preferirá que las experiencias sean más memorables”.

En este sentido, un estudio de ElTenedor (ahora TheFork) señala que el 83% de los consumidores afirma sentirse cómodos y seguros yendo a un restaurante y el 88% de los comensales ha cambiado sus hábitos a la hora de salir a comer o cenar fuera de casa. Es importante, por lo tanto, ofrecer y proporcionar confianza al cliente.

Según este mismo informe, el 43% de los consumidores intenta reservar más en terrazas para disfrutar de una experiencia al aire libre y más cómoda y segura. El 42% adelanta la hora de la cena, para evitar aglomeraciones, y el 35% de los clientes reserva más de forma on-line y el 31% con más antelación.

Comida a domicilio: la gran apuesta

La pandemia ha cambiado numerosas costumbres y experiencias y lo que se espera de ellas, pero también ha exigido cambiar a los operadoresdel sector. “El delivery era un mercado copado por el fast-food, y ahora está plagado de propuestas de chefs y restaurantes tanto clásicos como modernos”, señala Ramo.

La comida a domicilio es una tendencia por la que apuesta un gran número de hosteleros, cada vez de forma más creciente. Por otro lado, muchos restaurantes que no ofrecen delivery recurren al take-away para hacer frente ante la demanda del consumidor. Se amplían los radios de reparto, se ofrecen recetas con más plazo de caducidad o se abren locales dedicados específicamente a la producción de comida a domicilio. «Es preciso que el mercado reconozca estos nuevos hábitos y tendencias para encarar el nuevo planteamiento del sector turístico».

Las experiencias y los viajes deben ser más seguros

En este escenario de “vuelta a la normalidad” las ganas de viajar no han disminuido. “La gente tiene ganas de viajar, cerca o lejos, por lo que van a ser necesarios los agentes de viajes y los consultores. Muchos viajeros buscan que las experiencias sean gratificantes y un gran viaje que sirva como desahogo tras el confinamiento, por lo que se requiere a estos profesionales de la industria”, explica Sergi Ramo.

Sin embargo, las experiencias y los viajes deben ser más seguros que nunca, por lo que la bioseguridad será un elemento decisivo. En este contexto, 2 de cada 3 viajeros se aseguran de buscar un hotel que cumpla con las medidas de prevención contra el Covid, lo que puede influir más en su decisión de reserva que el precio del hotel.

Por otro lado, con el objetivo de garantizar la seguridad de los espacios, muchos players del sector hotelero apuestan por el “high tech, low touch”, es decir, una experiencia digitalizada y cada vez con menor contacto. Según Amadeus, 4 de cada 5 viajeros creen que la tecnología ha aumentado su confianza para viajar.

Además, en los últimos años las principales marcas hoteleras apuestan por la sostenibilidad, una tendencia que ha dejado de plantearse a medio plazo y que ha pasado a ser un elemento que puede ser decisivo a la hora de viajar. “Hoteles y restaurantes se comprometen cada vez más a reducir el consumo de agua, las emisiones de carbono y los residuos, al mismo tiempo que persiguen certificaciones como Leed para sus edificios sostenibles, implementan fuentes de energía renovables y promueven alimentos de origen local para dar un valor añadido a su espacio y entorno, algo que valora muy positivamente el viajero y el nuevo cliente”, señala Ramo.