Vivood apuesta por la digitalización para mejorar la experiencia del cliente, y ha implantado un un panel de gestión que digitaliza la satisfacción de los huéspedes en tiempo real, desarrollado por la empresa especializada en visualización de datos Zeus.
Se trata de un proyecto pionero en el sector hotelero que marca la diferencia en la gestión y la atención. Con el nuevo panel o dashboard, los clientes siguen estando en el centro de todo, pero ahora la digitalización de los datos permite gestionar, procesar y leer la información que proporcionan para conocerlos aún mejor.
«Cualquier empleado puede conocer y visualizar al momento qué está sucediendo en el hotel», explica Daniel Mayo, director general de Vivood, que cuenta con un hotel de lujo situado en plena naturaleza, en el Valle de Guadalest (Alicante). «Por ejemplo, durante la estancia podemos saber al momento cuál es el nivel de satisfacción real de un cliente, y si tiene una necesidad especial, actuar acorde a ello. Así, ya sea en restaurante, en spa o en recepción, todo el personal puede relacionarse con los huéspedes y ayudarles sabiendo cómo está siendo su experiencia en el hotel».
Además, Vivood ha incorporado a su gestión diaria un segundo panel operativo con datos estratégicos para el desarrollo del negocio, pasando de una inserción manual de la información a la automatización de los datos.
Información antes y durante la estancia
¿Cómo funciona este sistema? La información de los huéspedes se obtiene antes y durante la estancia. Antes de su llegada, se les contacta para saber preferencias, peticiones y demás. Esa información (peticiones especiales, alergias, cumpleaños, huéspedes Vips, etc..) se registra en el panel o dashboard interactivo que se ha creado, y pasa a estar visible para todo el personal. «Cada cliente tiene su propia ficha con la información», explican desde el hotel.
Durante la estancia se obtiene el feedback de los huéspedes cuando cualquier empleado interactúa con ellos ,ya sea en recepción, spa, habitación, restaurante, terrazas… Además, el hotel cuenta con un equipo de Guest Experience que vela por la estancia del cliente y se encarga de recoger y registrar todo el feedback para ponerlo al instante a disposición de la plantilla. «La comunicación de este modo es más rápida, fluida y efectiva», señalan.
En el hotel se han instalado pantallas táctiles, así como tabletas, en distintas zonas (backoffice recepción, oficinas y despachos, economato, restaurante, cocina, spa), en las que los empleados pueden ver e interacturar con el panel para ver qué está sucediendo, leer el feedback dado por los clientes, ver si hay alguna petición nueva o incidencia de cliente, etc.; de ese modo conocen el estado real del cliente. Con esta intormación pueden actuar y atender a lo que los huéspedes necesitan al momento, logrando su satisfacción máxima antes de su marcha. «No es una percepción que obtenemos durante el check-out, sino que lo trabajamos durante la estancia», explican desde el hotel.
“Estamos trabajando en la expansión de la empresa, y gracias a esta transformación digital hemos aumentado la agilidad y eficacia en la gestión del negocio y en la atención al cliente. Esto nos permite poder replicar el modelo de manera rápida y sencilla en otros hoteles que construyamos o gestionemos, manteniendo los altos estándares de calidad de Vivood”, señala Daniel Mayo.
Innovación tecnológica
Esta solución digital implementada por Vivood ha sido posible gracias a la colaboración entre el hotel de lujo y la empresa de visualización de datos Zeus, quienes han unido su know how para desarrollar este proyecto.
El trabajo conjunto ha supuesto la implantación de una solución tecnológica personalizada que permite recogerdatos clave del hotel, de clientes y de negocio, a tiempo real y los muestra en unos cuadros de mando bajo la filosofía Smart Visual Data.
“La analítica de datos ha tomado un papel relevante en los últimos años y nuestro objetivo pasa por hacer la información mucho más accesible a los equipos de trabajo, empoderándoles y dándoles plena autonomía a la hora de tomar decisiones” explica Majo Castillo, CEO de Zeus.
Durante el desarrollo del proyecto han contado con la colaboración de Sihot, software especializado en gestión hotelera y actual partner de Vivood, que se ha encargado de realizar junto a Zeus la integración de todos los datos.
“El resultado de esta colaboración es mucho más que un BI, se trata de un verdadero centro de control, que constituye una nueva etapa en la transformación digital para la hostelería”, señala Christoph Haack, Managing Director de Sihot Iberia.
El objetivo de Vivood es ir un paso más allá en la excelencia, tomando decisiones más rápidas y acertadas que ayudan a aumentar la satisfacción del huésped, y seguir entre los hoteles de España mejor valorados en reputación on-line.
