La robótica en el hotel puede ser positiva para la obtención de datos, la automatización de procesos, la reducción de tiempos de operación y de costes: así lo cree el 94,7% de los hoteleros, según una encuesta realizada en el sector por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

El Estudio de viabilidad de implantación de robótica en ciertos procesos operativos de los hoteles del ITH muestra que estamos en una era en la que la ayuda de la robótica colaborativa y la automatización en muchos procesos de negocio puede hacer más competitivas a las empresas, gracias al peso del que descargan a los equipos humanos de trabajo donde no aportan un valor especial.

El estudio se realizó en tres fases. La primera fue un análisis de lo que aporta la robótica que hoy en día conocemos. En la segunda se estudiaron con los hoteleros (mediante una amplia encuesta y reuniones presenciales), los procesos en los que esta tecnología está preparada para implantarse

Y, por último, serealizó una fase piloto en el hotel Only You Atocha, implantando un robot en sus instalaciones de la empresa Futura Vive Technologies, para corroborar con datos alguna de las afirmaciones producto de las fases anteriores, tanto en procesos operativos de gestión como en procesos que tienen que ver con la atención directa al cliente o al huésped.

Áreas de aplicación de la robótica en el hotel

El 94,7% de los hoteleros encuestados considera que la eficiencia de los procesos aumentaría considerablemente si se automatizaran procesos. Además, se ha detectado que los procesos operativos que el hotel está más interesado en medir son en la satisfacción del cliente, seguido por la conversión de la información en venta. En tercer lugar estaría el control de aforo, por las circunstancias actuales de restricciones.

Los hoteleros valoran muy favorablemente la capacidad que la robótica ofrece en la obtención de datos, la automatización de procesos, la reducción de tiempos de operación y la reducción de costes como los más importantes.

Las áreas donde existe mayor complejidad operacional son Limpieza y pisos, Restaurante y Recepción. Concretamente, en el área de Recepción, los procesos administrativos de registro y check-out, junto con los cuestionarios de calidad, pueden ser robotizados, aunque los hoteleros matizan que siempre como ayuda, y no como sustitución de recepcionistas.

En el área de Guest Experience se resalta la importancia de la robótica en la realización de encuestas de satisfacción; las reservas de servicios dentro o fuera del hotel, la venta cruzada y la ayuda al recepcionista durante la espera del cliente con la idea de evitar colas y reducir los tiempos de espera.

En el área de Limpieza y Pisos se le da especial relevancia a la ayuda de los robots para el transporte del carro de la limpiadora o de los carros de ropa de lavandería, además del empleo de robots que ayuden a hacer camas y la utilización de visión artificial para el chequeo de habitaciones. La limpieza del aire y la logística de la organización del office adquieren especial importancia.

En el área de alimentación y bebidas se percibe la necesidad de robótica en procesos como el cobro y muestra de menú. En las entrevistas, el hotelero transmite que los procesos en los que interviene el camarero a la hora de cercanía al cliente, recomendación, logística de salida de los platos desde la cocina, etc, crean ciertas dudas de cómo interactuaría un robot.

En el área de eventos y salas de reuniones, la robótica puede ser útil en mayor medida en el control de aforos y de las distancias de seguridad y otras medidas de seguridad relacionadas con el uso de mascarillas en lugares donde sea obligatoria. No hay que descartar su ayuda en el registro y control de accesos a eventos, así como la captación de datos de asistente y como punto de información sobre los eventos de cada sala, horarios, aforo, etc.

En las zonas comunes hay mucho interés en abordar la robótica como gestión de accesos y control de aforos, incluso utilizando biometría, sin olivdar el valor que ofrece como punto de información y atención al cliente ya que permite la movilidad y el uso del robot de forma versátil en cualquier espacio del hotel.

Actualmente, el sector turístico se enfrenta al reto de buscar e implantar nuevas técnicas organizativas y de producción que permitan competir en un mercado global. La alta competitividad exige realizar proyectos y plantear nuevas formas de gestionar el negocio para aumentar la eficiencia productiva, mejorar la calidad percibida por el cliente y conformar un sistema productivo sostenible que vele por un ambiente de trabajo agradable para los empleados del sector. Y en esto la robótica tiene mucho que aportar…