El grupo ha implementado una avanzada solución de contact center virtual para ofrecer una mejor experiencia a sus huéspedes, y en su camino de alcanzar las cero emisiones para el año 2030, anuncia la electrificación de dos de sus hoteles en Europa.
La solución CX Cloud de Talkdesk ha sido seleccionada por el grupo Iberostar Hotels & Resorts para crear una única central virtual de reservas.
Al igual que para muchas empresas del sector hotelero, la pandemia ha sido un catalizador para la modernización del centro de contacto de Iberostar. Antes de la pandemia, los agentes del centro de reservas de la cadena trabajaban exclusivamente en las instalaciones, en ordenadores de sobremesa. Con las restricciones del Covid-19 tuvieron que trabajar desde casa, y además, las interrupciones de los viajes en todo el mundo provocaron un volumen de llamadas sin precedentes.
Aunque Iberostar cambió rápidamente las operaciones de la central de reservas a un modelo remoto, la compañía vio la necesidad de una tecnología más avanzada y flexible para soportar los requisitos inmediatos, así como los objetivos a largo plazo.
La elegida fue Talkdesk CX Cloud, una solución integral de experiencia del cliente, que permitió a Iberostar crear una única central virtual de reservas. Sus capacidades avanzadas de enrutamiento ayudaron a los agentes a gestionar mejor los volúmenes fluctuantes de llamadas, y la integración con Salesforce les permitió ofrecer una experiencia más personalizada a cada huésped y poder seguir proporcionando el servicio de atención al cliente característico de la cadena, independientemente del lugar desde el que trabajasen.
«Con la solución de Talkdesk, no importa dónde estén trabajando nuestros agentes: tienen las herramientas que necesitan para hacer que los huéspedes se sientan valorados y bienvenidos en cada interacción», explica Lucía Rubio, directora de contact centers y CX online de Iberostar Hotels & Resorts.
Electrificación de dos hoteles
Por otro lado, Grupo Iberostar continúa liderando un modelo de turismo responsable y trabajando en su compromiso de convertirse en una empresa neutra en emisiones de carbono para 2030. Por ello ha anunciado que este año trabajará para operar con sus dos primeros hoteles completamente electrificados en Europa: Iberostar Cristina, ubicado en la bahía de Palma, en España, e Iberostar Herceg Novi, un hotel de cuatro estrellas situado en la bahía de Kotor, en Montenegro.
La electrificación forma parte del plan de Iberostar para alcanzar una mayor eficiencia energética y un menor consumo de energía en diferentes áreas, y consiste básicamente lograr electrificar la producción de agua caliente sanitaria, la calefacción y las cocinas, lo que implica la eliminación de los fogones, los hornos y placas de cocina que funcionan con gas, así como las calderas que abastecen de calefacción y agua a las diferentes partes del hotel, incluidas las zonas comunes y las habitaciones de los clientes.
Solo en Montenegro, con la electrificación de este hotel se dejarán de usar 35.000 litros de propano al año. En el caso de España, el beneficio final de este proceso pasa por el uso de energía renovable, que este año alcanzará el 100%, ya que ahora todos los hoteles consumen energía limpia con garantías de origen renovable.
“Con la electrificación de estos dos primeros hoteles damos un primer paso hacia la descarbonización de nuestra compañía, lo que se conseguirá cuando adquiramos el 100% de la electricidad con garantía de origen renovable. En el caso del Iberostar Cristina ya disponemos de dichas garantías, como en el resto de España, mientras que en el caso del hotel Herceg Novi, estamos en proceso de obtenerlas», afirma Fernando García, Chief Resources Officer de Grupo Iberostar.
«En Grupo Iberostar hemos lanzado un ambicioso programa de eficiencia energética con el que este año ahorraremos un 8% de energía y alcanzaremos un nivel de ahorro del 35% en 2030. Además, estamos incrementando la autogeneración solar en algunos de nuestros hoteles en América y Europa, así como la compra de electricidad de origen renovable en aquellos países en los que es posible”.
