En los próximos 10 años, las empresas del alojamiento o sector hospitality van a utilizar de forma proactiva la tecnología para ofrecer experiencias completas y mejoradas a sus huéspedes. He aquí cinco maneras en que la tecnología va a transformar esta industria.

Después de unos años de transformación en los que todo el sector adoptó soluciones tecnológicas críticas para su subsistencia, ahora los hoteles cada vez son más expertos en ofrecer experiencias digitales sin fisuras.

A pesar de ello, la dependencia tecnología que presenta el futuro plantea desafíos potenciales para una industria como la del alojamiento, que se basa fundamentalmente experiencias humanas. En este sentido, la firma HPE Aruba y la agencia de tendencias globales Foresight Factory señalan cinco formas en las que los negocios de alojamiento se van a adaptar a las demandas cambiantes de los consumidores, con el fin de proporcionar el equilibrio perfecto entre los mundos digital y físico:

• Opciones libres de presencia: las empresas hoteleras podrán dar la bienvenida a los huéspedes sin estar presentes en su local, utilizando tecnologías innovadoras como la realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV) y el metaverso para ofrecer experiencias sin presencia a «visitantes» en cualquier parte del mundo, en línea con las tendencias actuales contactless, como el registro digital y los pagos biométricos.

• El despertar de la precomercialización: la experiencia del cliente comenzará mucho antes de que llegue y continuará mucho después de que se vaya. En el futuro, los huéspedes ya no harán nada sin probar primero la opción digital plenamente interactiva e inmersiva. A medida que la experiencia virtual se convierta en un precursor innegociable del evento real, las empresas empezarán a ofrecer opciones de «precomercialización» más creativas, elaboradas y personalizadas. Mientras tanto, también se ofrecerán servicios «post-estancia», que completarán la experiencia global.

En el sector hotelero, la experiencia del cliente comenzará mucho antes de que llegue y continuará mucho después de que se vaya. En el futuro, los huéspedes ya no harán nada sin probar primero la opción digital plenamente interactiva e inmersiva

• La experiencia de usuario: una tarea colectiva. En los próximos años, las empresas de hospitality formarán comunidades de negocios totalmente conectadas a su alrededor, impulsadas por la misma red con el único propósito de ofrecer una experiencia completa al huésped. Al compartir datos, los locales podrán ofrecer recomendaciones de comida y bebida basadas en lo que los clientes han pedido en otros lugares, o recomendar actividades locales y confirmar automáticamente la disponibilidad. Por otro lado, los servicios de localización y orientación de la comunidad podrían eliminar inconvenientes como los tiempos de espera, al dar a los locales la capacidad de rastrear con precisión la llegada y ofrecer colas «virtuales».

• Las empresas de hospitality serán capaces de tratar al cliente en función de cómo se sienta y no sólo en función de lo que diga: los sistemas automatizados in situ y los datos biométricos permitirán a los locales leer y reaccionar a las señales físicas de sus clientes, ajustando la música, la iluminación y el aroma para que coincidan con un estado de ánimo, o atendiendo a los primeros signos de hambre con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA) predictiva.

• Se espera que las empresas de alojamiento compartan información con sus clientes, convirtiendo los datos en una vía de doble sentido. A medida que los clientes se preocupan más por tomar las decisiones correctas (sobre todo en lo que respecta a los viajes) y tienen más capacidad para hacerlo gracias a la tecnología, los establecimientos hosteleros deben estar preparados para compartir los datos que les ayuden a tomar sus decisiones. Asimismo, deben estar preparados para ofrecer más opciones que atiendan a la sensibilidad ecológica, la salud y la ética de sus clientes.

Satisfacer estas expectativas exige ser capaz de dar sentido a los datos recogidos con rapidez y a responder en consecuencia, por lo que ya no basta con desplegar soluciones wifi sólo para la conectividad.

«La creación de una experiencia personalizada basada en datos y conocimientos permitirá mejorar los niveles de servicio», explica Sanjeev Katwa, director de tecnología del Tottenham Hotspur. «Del mismo modo, la IA y los modelos predictivos garantizarán un uso mucho más eficiente del perímetro, crearán un modelo sostenible y garantizarán que los clientes repitan. Una mayor automatización, mediante sistemas tecnológicos de última generación, ayudará a los locales a leer y reaccionar a las señales de los huéspedes a lo largo de su experiencia«.

Las empresas de hospitality serán capaces de tratar al cliente en función de cómo se sienta y no sólo en función de lo que diga: los sistemas automatizados in situ y los datos biométricos permitirán a los locales leer y reaccionar a las señales físicas de sus clientes

Por su parte, Iker del Fresno, Country Manager de HPE Aruba en España, considera que en los próximos años la tecnología va a revolucionar por completo el sector hospitality al fusionar en uno el mundo físico y el digital.

«La forma en la que nos relacionamos con los servicios que queremos disfrutar como usuarios ha cambiado radicalmente y es bidireccional: no solo demandamos de las compañías vivir una experiencia completa, inolvidable, bien diseñada y personalizada, sino que además tenemos la capacidad de ejercer un gran impacto como clientes en su negocio compartiendo públicamente la experiencia en múltiples redes sociales», explica.

«Este nuevo paradigma hace que las compañías entiendan que no sólo basta con desplegar soluciones de conectividad wireless, sino que esta red tiene que aportar un valor inmediato a los datos que es capaz de recoger de manera que maximice la relación con los usuarios y responder en consecuencia”.

«Las empresas del sector necesitan dotarse de una red de alto rendimiento, segura, fiable y automatizada que sea capaz de incorporar, tanto las innovaciones presentes como las venideras para ofrecer a los huéspedes el tipo de experiencia que los anime no solo a volver, sino también a recomendar sus establecimientos”.