Las cancelaciones de última hora y la no presentación (no shows) de los comensales suponen un serio perjuicio para los hosteleros, tanto de gestión como de imagen y, además, pueden provocar importantes pérdidas económicas. La reciente sentencia por el cobro de un “no show” en San Sebastián, a favor del restaurante, es un precedente importante para el sector.

La reciente sentencia del Juzgado número 2 de San Sebastián favorable al restaurante Amelia de la capital donostiarra, que cobró 510 euros a tres comensales por no presentarse el día de la reserva y no cancelar con antelación, es un precedente importante para la hostelería.

La Asociación de Restaurantes de Zaragoza (Horeca Restaurantes Zaragoza) celebra la decisión del Juzgado, que avala la política de cancelación del restaurante Amelia (y que se muestra al entrar a la web del restaurante para hacer una reserva).

«Que un juez avale la política de reservas y de cancelación de un establecimiento gastronómico confirma la necesidad de que todos los locales mantengan un proceso de reserva y una política de cancelación clara y visible», señalan desde la asociación.

Esta sentencia reafirma también la importancia de señalar los importes que el establecimiento cargará al cliente por no cancelar o no hacerlo con el tiempo estipulado, que, además, deben ser proporcionados a lo que hubiera sido la cuenta final si el comensal hubiera cumplido con su cita.

«Que los clientes puedan reservar su mesa en un restaurante con antelación es algo beneficioso para todos, ya que favorece la gestión, permitiendo una correcta planificación de necesidades de productos y de personal, para que la experiencia gastronómica sea adecuada. Además, se convierte en una herramienta muy útil para evitar el desperdicio alimentario», explican desde la Asociación.

Por el contrario, las cancelaciones de última hora y la no presentación (no shows) de los comensales suponen un claro perjuicio para los restaurantes, no sólo en su gestión sino también en su imagen, ya que dejan a otros clientes insatisfechos por no poder acceder a una mesa. «Estas malas prácticas pueden provocar además grandes e indeseadas pérdidas económicas que pesan demasiado en la cuenta final de resultados», añaden..

Por ello, Horeca Restaurantes Zaragoza recomienda a todos sus establecimientos asociados «que establezcan de forma clara y sencilla un proceso de reservas y una política estricta de cancelación y que informen a sus clientes de estos procedimientos, siguiendo el ejemplo del chef Paulo Airaudo, del restaurante donostiarra Amelia».

La Guía de Política de Reservas y Cancelaciones en Hostelería

Para ayudarles en este objetivo, en la web de la patronal Hostelería de España puede consultarse la Guía de Política de Reservas y Cancelaciones en Hostelería, diseñada junto con el Comité de Alta Cocina y de Eventos y Catering

Esta guía recoge modelos de textos y formularios dirigidos a la restauración y a los eventos y catering, y señala algunas pautas fundamentales para tener en cuenta en la política de cancelaciones.

«Un buen servicio es fruto de la planificación y la preparación, y aunque
hemos demostrado que sabemos desenvolvernos bien en situaciones de
incertidumbre, está en nuestra mano reducir al máximo los riesgos que
puedan afectar a nuestro negocio«, señala el presidente de Hostelería de España, José Luis Yzuel.

Para compensar la pérdida económica que suponen estas reservas que no se materializan, se puede requerir:

• El pago anticipado por comensal, que será deducido del precio final del servicio.

• Retención en tarjeta de crédito/débito por comensal, que sólo se ejecuta en caso de que no aparezcan los clientes el día y hora de su reserva.

Por otro lado, la guía destaca una serie de aspectos que cada empresa puede adaptar a su negocio, pero que deben especificarse en el momento de hacer la reserva y que debe conocer el cliente, como:

• La cantidad de dinero que se cobra/retiene por comensal en el momento de la reserva
• El margen temporal para un posible retraso el día de la reserva sin que se aplique la anulación de la mesa
• Motivos de cancelación imputables al cliente: margen temporal previo (horas/días) para modificación o anulación de la reserva sin ningún tipo de coste. Es importante incluir también especificaciones ante un aumento/reducción de comensales en el último momento.
• Cancelación imputable al establecimiento o por causa mayor, estableciéndose la obligatoriedad de devolver el depósito cobrado o desbloquear la retención.
• Importante: se ha de incluir política de protección de datos y aceptación de las condiciones por parte del cliente.