Miles de restaurantes podrían estar aplicando el filtrado de reseñas (review gating) en España, una práctica no permitida por la que identifican mediante encuestas a los clientes satisfechos para que sólo ellos puedan dejar sus valoraciones. Cadenas y proveedores empiezan a posicionarse en contra…
El filtrado de reseñas se ha convertido en una estrategia cada vez más utilizada en la restauración, en particular en momentos clave como la reserva online, el pago en mesa o los pedidos a domicilio.
Básicamente, esta práctica consiste en enviar encuestas de satisfacción únicamente a clientes que han señalado estar satisfechos, a quienes se invita se les invita a dejar una reseña. Por contra, los clientes descontentos serían redirigidos a un portal interno de queja o simplemente a la finalización de la encuesta.
Sin embargo, esta táctica, conocida como review gating y que facilitan algunos proveedores tecnológicos, ha sido prohibida por Google y otras plataformas de reseñas, así como por la legislación europea y española (Directiva 2019/2161 y Real Decreto Ley 24/2021).
Contra el review gating
Algunas empresas del ámbito de la reputación online y la formación, como Partoo, Superpopi, Talent Class o Localboss, junto con operadores de restaurantes en España, como Healthy Poke, han expresado su rechazo a esta práctica: consideran que el filtrado de reseñas perjudica la credibilidad del sector y pone en riesgo la integridad del sistema de reseñas en su conjunto, similar a lo que sucede con la compra de opiniones.
Javier González, director de Experiencia Cliente de Healthy Poke, explica que ‘para nosotros la reputación on-line es el reflejo de la experiencia cliente. Una mejora de tu nota sólo es sostenible si viene impulsada por una mejora en la experiencia que das a tus clientes internos y externos. Rechazamos el filtrado de reseñas porque te da una visión distorsionada de la experiencia real que ofreces a tus clientes’.
También en la restauración independiente, que aglutina a la mayoría de restaurantes del país, hay emprendedores que se posicionan en contra de esta práctica. Así, Carla Patroni, cofundadora del restaurante andorrano Blót, declara estar ‘totalmente en contra’ del uso de las encuestas de satisfacción para subir la nota en Google u otras plataformas, «ya que desvirtúa el verdadero valor de las encuestas de satisfacción, que es precisamente conocer puntos fuertes y áreas de mejora«, señala.
Los riesgos del filtrado de reseñas
Esta práctica tiene graves consecuencias para los restaurantes, como la pérdida del perfil en plataformas como Google, demandas por competencia desleal y multas que pueden llegar hasta los 100.000€.
Fernando Porta, CEO de Superpopi, explica que, más allá de los riesgos económicos o legales que supone el filtrado de reseñas, el riesgo reputacional al que se enfrenta una marca «es altísimo«.
«Si los consumidores tuvieran conocimiento de que una marca ha aplicado técnicas no permitidas para alterar su calificación de reseñas, podría tener graves consecuencias reputacionales. No creemos que merezca la pena asumir ese riesgo», señala.
Para Kiko Arias, cofundador de la escuela de negocios on-line Talent Class, aplicar el filtrado de reseñas «es un riesgo innecesario, dadas las alternativas existentes que sí cumplen con la normativa’.
De idéntica opinión es la firma francesa Partoo, que cuenta con miles de clientes internacionales a los que ayuda a gestionar su reputación on-line: «Conservar la confianza entre las marcas y sus clientes potenciales es algo clave; por este motivo siempre nos hemos posicionado contra el review gating.’, asegura Alessandro Pirrello, su International Head of Marketing.
