El 97% de los clientes revisa las opiniones de otros usuarios antes de reservar un alojamiento, señala un estudio de Accor. De hecho, las opiniones y valoraciones de los huéspedes son el segundo factor más importante en el proceso de decisión de reserva.
El informe de Accor, basado en una encuesta realizada entre 5.000 viajeros de cinco países europeos, revela que casi cuatro de cada diez (38%) clientes consultan las opiniones de otros clientes cada vez que reservan una estancia, y otro 38% lo hace la mayoría de las veces.
Según el estudio, las opiniones y reseñas de los huéspedes son el segundo factor más importante en el proceso de decisión de reserva, justo por detrás de las habitaciones y los servicios, y por delante de criterios como las opciones de comida y cena, la conexión wifi/internet y las normas sanitarias y de higiene.
A los viajeros les gusta leer las opiniones en profundidad. De media, los clientes leen nueve opiniones (8,63) sobre cada hotel o alojamiento en el que desean alojarse, siendo los polacos los que más opiniones consultan (10,58).
El factor más importante para reservar: la limpieza
El estudio revela que la información que más interesa a los encuestados antes de reservar una estancia es el grado de limpieza de un hotel o complejo turístico. Cuando se les pidió que identificaran los tres aspectos sobre los que más les gustaría informarse, el 52% afirmó que la limpieza era el factor más importante, seguido de la relación calidad-precio (27%), las habitaciones (26%), la ubicación (21%) y la amabilidad del personal (19%).
La información que más interesa a los encuestados antes de reservar una estancia es el grado de limpieza de un hotel o complejo turístico
Las opiniones tienen mayor relevancia para las parejas y las familias que para aquellos que viajan solos. Entre los que leen opiniones, el 85% de los que quieren reservar un viaje en pareja cree que las opiniones de los clientes son importantes. Casi el mismo porcentaje (82%) afirma que las opiniones son importantes cuando se reservan unas vacaciones en familia. Incluso cuando se reserva un viaje en solitario, el 66% afirma que leer las opiniones es crucial para tomar decisiones, con un 55% de viajeros de negocios de acuerdo con este aspecto.
En cuanto al tipo de opiniones, la mayoría de los encuestados reconocen leer tanto las opiniones positivas como las negativas, siendo los encuestados del Reino Unido los más propensos a hacerlo.
En cuanto a la toma en consideración de una reseña, más de dos tercios (67%) de las personas que leen reseñas ignoran las que tienen más de seis meses, lo que confirma la importancia de las reseñas recientes.
Los polacos, los que más opiniones escriben
El estudio señala también que los viajeros polacos son los más propensos a escribir opiniones, con un 95%. Les siguen los españoles (94%), alemanes (85%) y franceses (84%). En el lado opuesto, los menos propensos ha dejar una reseña son los británicos (79%).
Los miembros de los programas de fidelización tienen más tendencia a escrubir una reseña: el 94% la escribe, frente al 79% de los no miembros.
Del informe también se extrae que el 71% de los encuestados aprecia que los hoteles se tomen la molestia de responder a las opiniones, ya que les hace sentirse valorados. Este porcentaje es mayor en España, con un 78%, y menor en el Reino Unido, con un 59%.
El 71% de los encuestados aprecia que los hoteles se tomen la molestia de responder a las opiniones, ya que les hace sentirse valorados. Este porcentaje es mayor en España, con un 78%,
«Las opiniones de los clientes no son sólo un punto de referencia, sino una herramienta clave para la toma de decisiones de los viajeros, ya que influyen en las decisiones de compra y en la percepción de hoteles, complejos turísticos y marcas», señala Antoine Dubois, Vicepresidente Senior de Patrocinio, Marketing, Fidelización y Experiencia de los Clientes para Europa y Norte de África de Accor,
«Los clientes se prestan mucha atención entre sí, y los hoteleros también deben prestarles mucha atención como parte de sus estrategias de marketing. Las opiniones son el poder de la gente en acción, y es vital que los profesionales del sector aprovechen ese poder, asumiéndolo y mejorando continuamente, en beneficio de sus propios negocios y de sus clientes».
