La flexibilidad en los métodos de pago puede ser un factor decisivo a la hora de elegir un hotel. Opciones como «Comprar ahora, pagar después» (BNPL) y los monederos electrónicos (e-wallets) están ganando terreno, obligando a los establecimientos hoteleros a adaptarse a estas nuevas tendencias, revela un estudio de Adyen.

Más de un tercio (36%) de los consumidores admite haber abandonado el proceso de reserva de hotel por no haber podido pagar de la forma en que les gustaría, revela el estudio Hospitality Report global elaborado por Adyen, que subraya la importancia de una experiencia de pago sin fricciones para los clientes de hoteles,

Según este estudio, la experiencia de pago podría estar afectando a los ingresos de los hoteles. A pesar de que los consumidores opinan lo contrario, casi una de cada diez empresas hoteleras españolas (6%) considera que ofrecer a los clientes diversas opciones de pago no es importante. Y casi un tercio (30%) no aceptan opciones de pago como BNPL o Apple Pay.

Llegan nuevas tendencias globales de pago

Sin embargo, están surgiendo nuevas tendencias globales de pago dentro del sector hotelero. El estudio de Adyen revela que una de las formas más populares de pagar de forma on-line es a través de un e-wallet (16%). Y más de uno de cada diez huéspedes (12%) afirma que en los últimos 12 meses ha reservado por primera vez su estancia a través de las redes sociales, mientras que casi dos de cada diez (15%) asegura que lo había hecho utilizando BNPL.

Casi uno de cada diez hoteles españoles (6%) cree que ofrecer múltiples opciones de pago no es importante, pero los consumidores opinan justo lo contrario

En definitiva: para una amplia mayoría de los consumidores (67%) «una experiencia fluida desde la reserva hasta la salida» es importante a la hora de elegir un hotel.

Respecto a los pagos, el estudio señala tres nuevas tendencias:

• La flexibilidad de pago es un factor decisivo: tener una amplia gama de opciones de pago es importante para seis de cada diez (60%) de los consumidores españoles encuestados, y casi seis de cada diez (56%) admiten que disponer de más opciones «les ayudaría a realizar compras más grandes». El 55% de los clientes de hotel señalan que no les gusta pagar por adelantado el coste total de su estancia, lo que refleja un cambio más amplio hacia una gestión cuidadosa del presupuesto y el aumento de la popularidad de los servicios BNPL (comprar ahora, pagar después).

• La flexibilidad de las políticas de cancelación es un factor decisivo a la hora de elegir hotel: para el 72% de los viajeros españoles, la cancelación gratuita entre las 24 y 48 horas antes de la llegada es un factor decisivo.

• Muchos clientes no han vuelto a reservar una estancia después de tener problemas o quejas con los pagos, como rechazos de la tarjeta o cargos incorrectos (10%), solicitud de datos de la tarjeta por teléfono (6%), retrasos en los cargos o reembolsos (8%). y pago en exceso por error (7%).

«Las expectativas de los viajeros están por las nubes, y las opciones de pago desempeñan un papel fundamental a la hora de configurar la experiencia global del huésped e influir en sus futuras decisiones de compra o reserva», señala Mark Rademaker, responsable de hostelería de Adyen.

«Los clientes de hoy en día exigen procesos de reserva y transacciones sencillas, así como cancelaciones sin complicaciones; de lo contrario, podrían decidir irse a otro sitio», señala Rademaker.

«Los clientes de hoy en día exigen procesos de reserva y transacciones sencillas, así como cancelaciones sin complicaciones; de lo contrario, podrían decidir irse a otro sitio»

«Hemos hablado con altos directivos de empresas hoteleras de España, y es alentador comprobar que el 71% ha afirmado que van a buscar mejorar el proceso de pago en los próximos 12 meses, y que el 65% es consciente de que invertir en tecnología financiera pueden suponerles ofrecer un servicio diferenciado frente a la competencia».

«Con huéspedes potenciales abandonando las reservas debido a la inflexibilidad de los pagos, y otros no regresando debido a problemas relacionados con la financiación, el sector de la hostelería debe estudiar cómo se pueden mejorar las experiencias en un momento en el que cada punto de contacto importa y los pagos ya no son solo una mera transacción”, aconseja el directivo de Adyen.