Tecnología, conectividad, inteligencia artificial, simplicidad y personalización constituyen los cinco grandes retos que las empresas del sector turístico deben abordar en el corto-medio plazo, según los especialistas que se dieron cita en la charla sobre transformación digital organizada recientemente por Grupo Iberostar y Wayra.
Grupo Iberostar y Wayra han reunido a expertos de Telefónica, BeonPrice, Avuxi y Booklyng en una mesa redonda con el objetivo de definir cuáles son los principales desafíos de la digitalización en el sector turístico. El resultado son estos cinco puntos clave:
〉 1. Tecnología.
El usuario es quien manda, y las compañías turísticas deben, no sólo adaptarse, sino adelantarse a sus intereses. Al desarrollo digital necesario para conseguir avanzar las necesidades del cliente deben contribuir tanto las grandes empresas tradicionales del sector, que son quienes aportan la experiencia, como las empresas tecnológicas con fuertes recursos y las startups, que además de aportar nuevas ideas pueden ofrecer una mayor agilidad y flexibilidad.
〉 2. Conectividad y big data.
Por un lado, la hiperconectividad va a ser muy relevante en el corto plazo. Todo va a estar conectado: empleados, habitaciones, coches de alquiler, destinos…
Por otro lado, no se puede dar la espalda a la abrumadora cantidad de información que el cliente ofrece cuando está en un hotel o un destino. Registrarla, analizarla y utilizarla de manera correcta será clave para entender qué quiere el consumidor y poder ofrecérselo. En este sentido, el buen uso del big data será fundamental para sacar un óptimo rendimiento de esa información y definir una oferta adaptada y personalizada, que aporte un verdadero valor añadido al cliente.
〉 3. Robotización e inteligencia artificial.
La robotización de los procesos y la inteligencia artificial no son el futuro, sino el presente, y pueden aportar soluciones a muchos desafíos. Con la IA se puede saber lo que quiere cada consumidor y ofrecer una propuesta personalizada adaptada a sus gustos.
Por lo que se refiere a la robotización, las industrias turísticas tienen que estar atentas e ir integrando estas soluciones en sus establecimientos en función de sus intereses y su modelo de negocio. Obviamente, esto estimulará la competencia y la profesionalización y aunque habrá modelos low cost con procesos 100% automatizados, estos se mantendrán como nicho, ya que la labor humana se antoja como fundamental e imprescindible ya que nada puede sustituir a una sonrisa de bienvenida.
La apuesta para conseguir esa digitalización-robotización necesaria debe pasar entonces por dotar y ofrecer herramientas a los empleados que les permitan tener información sobre los clientes, adelantarse a sus necesidades, etc.
〉 4. Experiencia seamless.
La experiencia del viaje debe realizarse sin complicaciones ni preocupaciones. Todos los trámites burocráticos que no aportan nada positivo a la experiencia del cliente deberán ser minimizados o directamente suprimidos.
En este sentido, los hoteles del futuro huirán de procesos administrativos como el tradicional check-in y apostarán por otros modelos más cómodos para el cliente como el reconocimiento facial.
Asimismo, el objetivo de algunas tecnologías disruptivas será reducir la incertidumbre en el proceso de reserva, como ya hace el servicio MyRoom Online de Iberostar, que permite visitar por adelantado de manera virtual todas las habitaciones de los hoteles facilitando, de este modo, la elección del cliente. Esta iniciativa pionera adelanta un cambio en el proceso de selección de hotel, donde la realidad virtual jugará un papel fundamental para conseguir una inmersión plena y previa en el hotel o el destino.
〉 5. Personalización.
Por último, las compañías turísticas han de buscar una mayor interacción con el cliente con el objetivo de dialogar, saber lo que quiere y ofrecérselo. Ya no vale el “café para todos”. La industria debe adaptar su oferta y personalizar al máximo la experiencia acorde a lo que quieran vender y lo que esté demandando el consumidor. Así, un mismo hotel podrá ofrecer experiencias totalmente diferentes en función de los gustos de cada cliente.
El hotel dejará de vender habitaciones para ofrecer directamente experiencias personalizadas a cada uno en función de lo que quiera hacer (conocer gente, ir de compras, descubrir Roma, etc.) y ponérselo fácil actuando como su asesor y prescriptor en cuanto al número de noches que necesita o dónde debe ir para realizar una determinada actividad.
El sector del viaje se convertirá, por tanto, en una única industria de experiencias no segmentadas que fusionará el expertise de la agencia de viajes tradicional con la mejor oferta de productos y servicios en un único punto de venta.
