Hotelero: lo que tus nuevos huéspedes millennials quieren

Wifi de calidad y gratuito: este es el primer requisito que exige en un hotel la nueva generación de huéspedes millennials, nativos digitales que buscan, además, experiencias locales y auténticas en sus viajes. ¿Ya ha adaptado su establecimiento a la nueva era digital?
Móvil

Los millennials están permanentemente conectados

El ofrecer  wifi de calidad y gratuito es hoy una realidad apremiante para los hoteles, ya que unos de los criterios de gran relevancia a la hora de elegir un hotel es precisamente su wifi. Una infraestructura de wifi óptima, sobre todo para la nueva generación de huéspedes millennials, se traduce en un ecosistema turístico con un alto grado de transformación en marcha.

¿Cómo son los nuevos huéspedes categorizados como “millennials” (los nacidos entre 1985 y 1994)?Fundamentalmente destacan por tres características fundamentales: son amantes de las nuevas tecnologías, de sus propios dispositivos móviles y de las nuevas experiencias.

Según el estudio “Hotels 2020: Welcoming tomorrow’s guest”, esta nueva generación de clientes está formada por nativos digitales que buscan experiencias auténticas y locales en sus viajes. En 2017, los millennials gastarán más en hoteles que los baby boomers (los nacidos tras la II Guerra Mundial) y esperan servicios cada vez más personalizados a través de aplicaciones y dispositivos móviles.

Los millenials son los nuevos huéspedes, y las empresas turísticas, hoteles incluidos, han de comenzar a ofrecerles productos y servicios de nuevo valor añadido.

Una app para mejorar la experiencia del cliente

Pantallas en el móvil de la app del hotel Jardín Tecina

Pantallas en el móvil de la app Guestperience del hotel Jardín Tecina

Para ayudar a los hoteles a conectar mejor con sus nuevos clientes, la firma Guestperience ha diseñado una app para hoteles que logra la interactividad con el huésped y con la que el establecimiento hotelero pueden obtener interesantes siguientes beneficios:

  • Nueva herramienta de upselling: la app genera nuevos ingresos, al ofrecer al huésped la posibilidad de realizar los pedidos del room service sin tener que descolgar el teléfono de la habitación. Algunos estudios han demostrado que este tipo de ingresos puede crecer hasta un 40% por habitación ocupada con el uso de la tecnología. En línea con esta nueva forma de upselling, también se puede conseguir una gran mejora gracias a los servicios de auto-recomendación que pueden ir integrados en la app
  • Análisis en tiempo real: si un cliente está viendo continuamente la carta del restaurante del hotel, pero no acaba de reservar una mesa, esa información puede ser vista y analizada en tiempo real por el hotelero, y animarle a realizar una reserva con el envío de una promoción personalizada.
  • Multi-idioma: Si en los últimos tiempos el hotel ha pasado a recibir huéspedes de diferentes nacionalidades e idiomas, probablemente habrá habido dificultades de la comunicación. Por ejemplo, ya hay folletos en inglés, pero de pronto llegan turistas rusos o chinos que no hablan inglés. Tampoco es fácil conseguir un plantilla de personal que hable sus idiomas y que siempre estén disponible para estos huéspedes. La solución más sencilla es una app como Guestperience, que permita tener disponible toda la información en varios idiomas de forma muy sencilla, facilitando una comunicación más fluida entre el huésped y el hotel.
  • Optimizar la solicitud, entrega y satisfacción de otro tipo de servicios: examinemos, por ejemplo, el servicio de lavandería o planchado en los hoteles. ¿Cuánto tiempo necesita un huésped para conseguir enterarse del funcionamiento del proceso? Ha de buscar en el libro de los servicios, encontrar lo que busca, llamar al número indicado (que en algunas ocasiones está ocupado o en el que nadie contesta…) El proceso  puede llevar hasta 15-20 minutos.
    Guesperience permite rediseñar este servicio a través del móvil y la app. Una vez que ha solicitado el pedido desde su móvil, el huésped puede seguir el estado de su petición a través de la aplicación. Y la dirección del hotel podrá medir exactamente el tiempo de respuesta de estos servicios, permitiendo así la mejora continua en la atención a los huéspedes.

En definitiva: los beneficios de esta app se pueden resumir en una mejor y más personalizada experiencia para el huésped. “Afrontémoslo, hoy en día la gente prefiere mandar mensajes a través de los dispositivos móviles que hablar por teléfono”, señala Ara Cabeza, directora de marketing de Guestperience. “Por ejemplo, si el viajero llega por la noche al establecimiento y quiere tener la cena lista en la habitación antes que cierre la cocina, podría hacerlo a través de la app. O  pedir más almohadas, un late check-out o una llamada despertador sin tener que llamar a recepción”. En definitiva: más tiempo para que el personal para proporcionar una mejor experiencia de cliente.

La app personalizada exclusiva para hoteles se combina con  un software llamado “Guest Management System”, que a su vez incluye un gestor de contenido (Content Managment System), un gestor de servicios (Service Request Manager) y una potente herramienta analítica. El perfecto complemento al PMS del hotel.

Una startup española en el exterior

Guestperience es una startup española apoyada por el Programa Emprendetur de la Secretaría de Estado de Turismo de España y que, tras varios casos de éxito en su implantación en hoteles españoles,  ya ha comenzado su expansión internacional. Ya ha comenzado a comercializar su Guest Mobile Solution en los florecientes mercados hoteleros de Chile, Macao y Hong Kong, a los que se irán sumando otros muchos progresivamente.

¿Interesado en la solución Guestperience? Contacte en el tel. +34 91 415 1215 o vía web.

 


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