El no-show, la no asistencia o cancelación de última hora, es una tendencia que ha descendido en los últimos tres años, pero que todavía supone el 3% del total de las reservas de los restaurantes. Las consecuencias negativas para el negocio son gravosas y múltiples. La web de reservas ElTenedor ofrece algunas medidas para combatirlo que cada vez más ponen en marcha chefs como Martin Berasategui, los hermanos Torres o Begoña Rodrigo.

La cancelación de última hora, la no asistencia o lo que se conoce como «no-show«, es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los restaurantes. Según la app de reservas ElTenedor, en España representa cerca de un 3% de las reservas (hace tres años este dato era del 5%). Sin embargo, en fechas especiales como las  Navidades es muy posible que aumente.
A la lógica pérdida en el volumen del negocio, hay que añadir otras consecuencias negativas de los no-shows para los restaurantes, como el coste de oportunidad por haber rechazado vender una mesa a otro cliente (de paso o que desee reservar), la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal.
Pero, ¿cuáles son las causas de los no-shows? Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin cancelar las que descarta son las principales, revela un estudio de ElTenedor. La realidad es que cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de nuestro ideario colectivo.

Los grandes chefs toman medidas

Ante esta situación, parece claro que los restaurantes, sobre todo los de alta cocina, están dispuesto a tomar medidas.

Las campañas de sensibilización; la solicitud de la tarjeta de crédito como garantía (huella bancaria); informar del cargo si se cancela la reserva con menos de 24 horas de antelación; la triple confirmación, o el índice de fiabilidad, que permite al restaurador conocer el historial de no-shows del cliente, son algunas de las medidas que emplea ElTenedor y que están dando resultados a cocineros como Martin Berasategui, los hermanos Torres o Begoña Rodrigo.
Sergio y Javier Torres, dueños de Dos Cielos Madrid y Cocina Hermanos Torres, explican que “nuestra medida para evitar los no-shows es informar a nuestros comensales de que si no se presentan o avisan con menos de 24 horas se les efectuará un recargo de 75 euros por persona. La herramienta de ElTenedor pide la tarjeta de crédito de los comensales para poder realizar la reserva. Esto nos sirve como garantía y nos ayuda a gestionar las reservas de manera más fácil y eficaz, a la vez que evitar los no-shows”.
La solicitud de la tarjeta de crédito como garantía es también la medida que emplea el multiestrellado Martin Berasategui. “Si los clientes no cancelan con un mínimo de 24 horas de antelación, se hace un cargo a la tarjeta», señala. «Esto hace que los clientes tomen conciencia y opten por cancelar. Gracias a esta medida implícita en la herramienta de ElTenedor, hemos reducido los no-shows en un 80%”.
Begoña Rodrigo, chef del restaurante valenciano La Salita, destaca que el no-show “supone una falta de respeto a la profesión”. Afirma que esste problema “ha ido aminorando conforme nosotros hemos insistido más en las confirmaciones de las reservas hasta alcanzar, afortunadamente, un porcentaje muy bajo de cancelación de reservas del 2% gracias a los mensajes de recuerdo de reserva y, para mesas grandes, la pasarela de pago”.

Medidas contra los «no-showers» reincidentes

En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría «normal» recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones.

Como cada restaurante es único, estas soluciones son más o menos adaptables, lo que incita a los establecimientos a desarrollar sus propias técnicas para volver a confirmar las reservas con distintos grados de eficacia.
La reserva a través de ElTenedor y las medidas que ofrece como la garantía por tarjeta de crédito (huella bancaria), parecen ser las técnicas más eficaces para luchar contra los no-shows y reducir su impacto negativo en el volumen de negocio de los restaurantes.
Pero implantar esta medida no es tarea fácil, ya que es una práctica que debe hacerse un hueco en las costumbres de los españoles a la hora de reservar en el restaurante, tal y como se hace en otros países. Para ello es imprescindible llevar a cabo campañas de sensibilización y de educación para que los clientes compensen el efecto de los no-shows. A ello hay que añadir que todos los actores del sector de la restauración deben unirse, algo que ya ha comenzado a hacer ElTenedor con su plan contra los no-shows, señalan desde este portal de reservas.