«Mientras miro los ojos de mi hija preguntándome si los Reyes Magos existen debería decirle que sí, pero que no son Melchor, Gaspar y Baltasar, si no los hoteleros». Así comienza este artículo Paco Menéndez, gerente de la firma Wifisafe, que insiste en que los hoteles ofrecen múltiples servicios que el cliente no valora, pero muchas veces fallan en lo esencial: dar un servicio wifi seguro y de calidad.

Cuando ves a tu hijo sentado delante de la tele pidiendo todos los juguetes que salen, le dices que ha elegido demasiados y que los Reyes han de repartir entre todos los niños. Aún recuerdo cuando mi hija mayor me decía, muy seria: «papá, ¿y a ti que más te da? Total no los pagas tú, son gratis, los traen los Reyes y no los compran, pues se los hacen los duendecillos.
Perdonen esta entrada, pero cada vez estoy más seguro de que los Reyes Magos existen: son los hoteleros. Esos magos a los cuales sólo tienes que alquilar una habitación y te dan todo tipo de comodidades para que te sientas como en casa, e incluso muchas veces mejor que en casa.
El huésped se encuentra normalmente en el hotel una habitación insonorizada, incluso con una decoración de diseño, televisor de pantalla plana, teléfono, aire acondicionado, con la cama perfectamente hecha, limpia, sin una arruga; un par de bombones sobre la almohada, y el minibar bien surtido.

Los Reyes Magos existen: son los hoteleros. Esos magos a los cuales sólo tienes que alquilar una habitación y te dan todo tipo de comodidades para que te sientas como en casa, e incluso muchas veces mejor

No falta hasta un boli (que yo me llevaré a casa para mi hija), un block de notas, un sobre de sugerencias, el armario con su caja fuerte…. ¿Y el baño? Limpio, con el rollo de papel a estrenar, su surtido de amenities… y perfectamente colgadas, dos juegos de toallas, e incluso a veces hasta unas zapatillas y albornoz.  ¿Qué más se puede pedir?
Pero aún hay más: lavandería, servicio de habitaciones, vídeo a la carta, radio, piscina, gimnasio, spa, sauna, masajes, y ahora, el wifi.
Como huésped, veo la habitación y pienso: «¿todo esto es gratis?«. O sea, alquilo la habitación y todo lo demás lo traen los Reyes Magos y es gratis.
Sí, es gratis porque miro mi reserva y yo sólo he hecho una reserva de una habitación, no he pedido nada del resto. Miro el precio: estoy en una gran ciudad en un hotel de 4 estrellas, y me pregunto qué más darán los hoteles de cinco estrellas súper lujo; no se me ocurre que más puedo necesitar.
Por el precio que me cobran, si no me ofrecen todos esos servicios incluidos la habitación no debe costar ni la mitad, me digo a mí mismo. Un albergue cuesta la mitad, pero ni de lejos da lo que este hotelazo de lujo ofrece y encima no comparto el baño en el pasillo. No me salen los números, ¿serán los duendes de los Reyes los que ofrecen todos estos servicios y por ello el hotelero lo todo gratis?
Al día siguiente hago el check-out, y no he usado las zapatillas (porque no me valen para mi 46 de pie), ni el albornoz, ni la piscina, ni el gimnasio, ni el teléfono, ni el minibar, ni los bombones, y encima me he olvide de coger el boli para mi hija.

¿De qué sirve agasajar al cliente con un montón de cosas si éste ya no las valora? Los considera servicios normales, y la mayoría apenas los utiliza, pero al hotel bien que le cuesta mantenerlos

Llego a la oficina y sigo pensando en ese hotelazo en el que me hubiese quedado una semanita muy a gusto sin hacer nada, relajado. Me sentía como un príncipe en un palacio, pero con todo lo que no he usado podría tal vez negociar un precio más bajo por los servicios no utilizados.
Esto de los hoteles con un montón de cosas incluidas está muy bien, pero pienso ¿y de que sirve agasajar al cliente si éste ya no valora esos servicios? Ya los considera como mínimos, como normales, y es más: la mayoría apenas los utiliza, pero al hotel bien que le cuesta mantenerlos.
El cliente valora estos servicios pero a su manera: es más , en los buscadores busca quien le da más por cero euros. Y además ahora están los cupones descuento, con lo que es posible encontrar estancias en hotelazos por poquísimos euros. De hecho, casi sale más económico irte de hotel que quedarte en casa. Pero… ¿sabe el cliente lo que cuesta cada cosa realmente???
Fijándonos ólo en la piscina, el agua (no digo nada si es climatizada), los filtros, los químicos,, el personal de limpieza, el de mantenimiento, la energía… ¿Cuánto debe de valer a año? Muchísimo, y seguro que solo la usan el 10% o 20% de los clientes como mucho… El coste que tiene es brutal, pero el hotelero ya sabe dónde tiene que ahorrar, y donde siempre se acaba ahorrando es en la red wifi.
Y así, se dan los casos en los que el ejecutivo no puede trabajar de forma segura ni adecuada en ese hotelazo porque la wifi va mal, y no puede enviar la presentación de 30 Mbps. Eso sí, puede aprovechar el tiempo para ir a piscina y después a la sauna…

Señores duencecillos del Dpto. de Marketing del hotel: lo que no tiene precio no se valora, y la culpa es 100% suya si los clientes no valoran los servicios de su establecimiento.

Señores duencecillos del Dpto. de Marketing del hotel: lo que no tiene precio no se valora, y la culpa es 100% suya si los clientes no valoran los servicios de su establecimiento.
El cliente NO sabe si una hora a 50ºC en la sauna vale 1€ o 15€. Tampoco sabe si las amenities del baño valen 1€ o 6€ por habitación, pero por favor, que el wifi sea wifi y que no por ser gratis sea un desastre.
He vivido ocasiones en los que el hotel ha sido incapaz de darme una conexión mejor aunque yo estuviera dispuesto a pagar por ello. ¿Alguien lo entiende? Quiero pagar por algo de más calidad y me dicen que no, que esa es la wifi para todos los clientes por igual.
La wifi iba mal, la señal era débil y lenta, ni siquiera podía utilizar mi ultra veloz smartphone…  y encima no estaba ni siquiera encriptada, es más, podía haber «esnifado» todas las comunicaciones del resto de los huéspedes y haber leído sus correos en tiempo real… e incluso algo más si hubiese sido un ladrón tecnológico. Al final, para evitar problemas opté por usar mi 3G, sólo un poco más seguro pero bastante más rápido y estable que lo que el hotel me ofrecía.

Señores Reyes Magos de los hoteles, por favor, digan a sus duendecillos que este año los clientes nos hemos portado muy bien, y que necesitamos tener una wifi en condiciones, tanto en calidad como en seguridad

Una pena, porque yo iba a valorar el hotel con una nota alta, pero el servicio que necesitaba ese día era trabajar una hora en la habitación, tranquilo, sin ruidos, y no pude, porque a ninguno de sus duendecillos «pensantes» se ocurrió poner una wifi decente.
Señores Reyes Magos de los hoteles, por favor, digan a sus duendecillos que este año los clientes nos hemos portado muy bien, y que nos da igual si la sauna no funciona (siempre la vemos vacía), pero que necesitamos tener una wifi en condiciones, tanto en calidad como en seguridad.
Sepan que, en la sociedad hiperconectada de hoy, un mal servicio wifi que hace que sus valoraciones en los buscadores on-line bajen, y con ellas, las próximas reservas, es decir, la rentabilidad de su establecimiento.
 
Lea más aquí sobre cómo puede hacer el hotelero que clientes valoren algo que ofrece gratis.