Lo creamos o no, la robotización ya ha empezado a afectar al sector turístico y va a traer cambios que ni siquiera sospechamos, entre ellos la desaparición de muchos empleos tal y como los conocemos hoy, entre ellos el de camarero o el de director de hotel, explica Fernando Gallardo.

El turismo español ha experimentado en los últimos años un fuerte boom que se suele atribuir, entre otras causas, a las situaciones conflictivas que viven países competidores de la cuenca mediterránea como Egipto, Turquía o Túnez. No obstante, el experto en hotelería Fernando Gallardo lo tiene muy claro: «quienes piensen que el éxito del turismo en España en los últimos años se debe al turismo prestado se equivocan».
A su juicio, el turismo en España ha crecido fundamentalmente por su imbatible estructura de costes. «España tiene la mejor planta hotelera de categoría media del mundo y una relación costes/ingresos imbatible», señala. En el polo opuesto está el otro gran modelo hotelero, el americano, basado en los ingresos. «Por ello el precio medio de la hotelería en EE UU es el triple de la español», señala.
Resulta significativo ver cómo en 2015 nos visitaron 68 millones de turistas, un 15% más que en 2007. Sin embargo, en 8 años España ha perdido un 11% de masa laboral sólo en el sector turístico. «Y eso no se ha debido a políticas de explotación, sino al incremento tecnológico en el propio sector y a una mayor mecanización de los procesos. La digitalización ha irrumpido rápidamente en el turismo, antes que en otras industrias», señala Gallardo.

En 8 años España ha perdido un 11% de masa laboral sólo en el sector turístico, y ello se debe a la digitalización, que ha irrumpido aquí anta que en otras industrias

Las consecuencias no se han hecho esperar, y los primeros expulsados han sido los trabajadores «de cuello blanco» o de oficina. «Se expulsa al director de hotel asignándole otro más para gestionar, aparte del que ya tenía». Un puesto de trabajo menos.
El análisis del impacto de las nuevas tecnologías en las profesiones turísticas del siglo XXI es el tema central de los seminarios que está impartiendo Fernando Gallardo por toda la geografía española.
Profesiones en peligro de extinción
Según un estudio realizado por profesores de la Universidad de Oxford, el 47% de las profesiones que conocemos actualmente van a desaparecer en los próximos 20 años: casi la mitad de los puestos de trabajo actuales. Y entre las más afectadas están las profesiones turísticas.
Según este estudio, desaparecerán el 16% de los directores de hotel y el 30% de los cocineros de hotel. Pero los puestos de trabajo turísticos más afectados serán los barmans de hotel (77%); los guías turísticos (91%); los camareros (94%) y los recepcionistas (96%).
«Los trabajadores «de cuello blanco» son los que primeros van a sufrir (y ya están sofriendo) las consecuencias de la robotización«, señala Fernando Gallardo. «Los trabajos no cualificados son los que mejor van a resistir de momento, porque su salario es inferior. Pero en cuanto el trabajo de las máquinas sea más barato que el de estos trabajadores, será sustituidos».
Una espiral quede adivina imparable: mientras los costes laborales «humanos» van subiendo, los costes robóticos bajan.
«Tenemos que asumir que llegan los profesionales no humanos: veremos a robots ingenieros sustituyendo a humanos ingenieros, sencillamente porque son más baratos», afirma Gallardo. «Tendremos que acostumbrarnos a trabajar con robots».

«Tenemos que asumir que llegan los profesionales no humanos: veremos a robots ingenieros sustituyendo a humanos ingenieros, sencillamente porque son más baratos. Tendremos que acostumbrarnos a trabajar con robots»

¿Supone esto el fin real de trabajos como camareros, recepcionistas o directores de hotel?
«Desaparecerá el camarero transportista de platos, pero no el que tenga destreza ni el que aplique la destreza en procesos litúrgicos, como por ejemplo un sumiller descorchando un vino, algo que no puede hacer un robot», señala Fernando Gallardo. «Un robot tampoco puede tampoco hacer una cama, porque esa labor exige destreza«.
Pero Watson (el robot que alberga superordenador más famoso del mundo y que «trabaja» en algunos hotel Hilton) ya sabe, antes de que el cliente entre por la puerta, lo que no conoce ningún recepcionista: qué ha motivado su viaje; sus gustos, sus hábitos… y está preparando para responderle y satisfacer sus demandas.
La inteligencia artificial (llámese Watson o como se quiera) gestionará infinitamente un hotel mejor que un humano; el robot es quien estará delante del PMS y lo hará todo bien. Watson es la herramienta del trabajo,  el trabajador y el propio producto final: un bucle perfecto», señala Fernando Gallardo. «Vayamos asumiendo que sólo tendrá servicio humano el sector del lujo».
Hombres contra máquinas
En este futuro que se avecina de hombres contra máquinas ¿podremos inventar trabajos para sustituir a los que se roboticen? «Tenemos que ser capaces de cambiar los puestos de trabajo y esa posibilidad en nuestras manos», señala Fernando Gallardo. La clave está en incrementar no la eficiencia (porque las máquinas serán siempre más eficientes), sino la creatividad, la diferenciación competitiva, la colaboración.
«Cuanto más únicos seamos, más difícil será que nos sustituyan. La clave está en ser impredecibles, ser disyuntivos, Y el turismo es precisamente esto, porque el verdadero valor de una empresa turística está en la sorpresa, en el factor wow, esto es, la impredecibilidad.

«El verdadero valor de una empresa turística está en la sorpresa, en el factor wow, esto es, la impredecibilidad»

«Ahora se mide todo por el grado de satisfacción y creemos que si el cliente está satisfecho, el objetivo se ha cumplido», señala Gallardo. Pero estamos equivocados. El mejor cliente no es el satisfecho, sino el sorprendido. Y para sorprender hay que generar caos: en el caso del hotel, crear experiencias únicas e inesperadas que dejen boquiabierto al huésped».