Los consumidores lo tienen cada vez más claro. Están bien informados, expresan su opinión y se han vuelto mucho más exigentes con la calidad del servicio en la hostelería, además de con el producto, revela un estudio de la Fundación Cruzcampo.

El “consumidor inteligente”, bien informado, con opinión propia y que valora la relación calidad-precio por encima de todo es una realidad también en la hostelería. Así lo afirma segunda edición del estudio “La percepción de la hostelería en España”, elaborado por la Fundación Cruzcampo
El cambio en el perfil del consumidor, que ya se atisbaba en la anterior edición del informe, viene acompañado de una recuperación del consumo y un aumento de las visitas a establecimientos hosteleros.
El dato es especialmente significativo en el caso de negocios como cafeterías, bares y bares de tapas, cuya frecuencia de uso supera considerablemente la de pubs u otros locales “de copas”. Tanto es así, que 9 de cada 10 encuestados afirman acudir a estos puntos de venta diurnos al menos una vez al mes, mientras que la cifra se reduce más de la mitad en el caso de los establecimientos de ocio nocturno, que son visitados por 4 de cada 10 consumidores.

La relación calidad-precio es el aspecto más importante para el 70% de los consumidores  encuestados. Le siguen de cerca la calidad de la restauración (60%) y las instalaciones, el ambiente y la imagen que proyecta el local

Esta tendencia positiva en la hostelería diurna no es indiscriminada, ya que el consumidor reconoce ser más exigente a la hora de valorar un establecimiento. En este sentido, la relación calidad-precio es el aspecto más importante para el 70% de los encuestados. Le siguen de cerca la calidad de la restauración (60%) y las instalaciones, el ambiente y la imagen que proyecta el local (aproximadamente el 50% de las respuestas).
La cordialidad y la eficiencia siguen siendo dos cualidades imprescindibles en un camarero profesional, cobrando incluso más importancia que en 2017. Entre los aspectos más valorados por el consumidor en el personal de sala también destacan otros como el conocimiento de la oferta, una presencia adecuada o el asesoramiento que se brinda al cliente, consolidando la relevancia de la formación de estos profesionales como un básico.

“Estos datos demuestran que la formación en hostelería es un requisito indispensable para garantizar el éxito de sus profesionales y de cualquier establecimiento, independientemente de su tipología o tamaño», señala Mª Ángeles Rodríguez de Trujillo, directora de la Fundación Cruzcampo. «Hablamos de un sector fundamental para la economía de nuestro país, que ejerce una gran influencia en sus índices de ocupación, pero debemos estar muy pendientes de las necesidades del consumidor para cumplir con sus expectativas, ya que cada vez es más exigente”.

Cultura cervecera

La relevancia del consumo de cerveza en hostelería queda también reflejada en este estudio, en el que casi el 90% de los entrevistados reconoce tomar cerveza con o sin alcohol, y demuestra una cultura cervecera y una exigencia en cuestión de calidad y servicio cada vez mayor. Así, considera esencial que se trate de una marca de su gusto y que esté a la temperatura adecuada (“muy fría”) y bien tirada. Otras cuestiones (el tipo de vaso/copa utilizado para servir la cerveza, que sea de barril o el nivel de espuma) también son consideradas, aunque en menor medida.

Casi el 90% de los entrevistados reconoce tomar cerveza con o sin alcohol, y demuestra una cultura cervecera y una exigencia en cuestión de calidad y servicio cada vez mayor

En consonancia con estos datos, cabe señalar que el consumidor español valora muy positivamente los establecimientos hosteleros de nuestro país, situándolos por encima de los extranjeros. Destacan favorablemente aspectos como la elaboración de los platos e ingredientes utilizados (70%), los precios (63%), la creatividad/innovación en su oferta (50%), el trato de los responsables de atención al cliente (49%) y la profesionalidad del personal de atención al público (32%). Por el contrario, las capacidades para gestionar el negocio y los servicios ofrecidos -Wifi, comida para llevar…- tienen una valoración similar o ligeramente superior en otros países.

Clientes cada vez más proactivos

Casi un 52% de los encuestados se declaran fieles a sus establecimientos habituales, frente a un exiguo 6,1% que prefiere variar y probar sitios nuevos. Esta realidad nos presenta a un consumidor que se siente cómodo en los locales que más frecuenta, alternando entre sus preferidos y sin demasiado interés por descubrir otras opciones.

Estamos ante un consumidor cada vez más proactivo, que siente que juega un papel relevante como prescriptor y sabe que sus opiniones son cada vez más importantes para los hosteleros a la hora de captar nuevos clientes

Cuando se decide a hacerlo, suele recurrir a fuentes de información fiables. Tal y como desvela este estudio, las recomendaciones que más valora son las de sus conocidos (en más del 84% de los casos) y los comentarios publicados por otros clientes en webs de reseñas (49%) y redes sociales (31%). Las ofertas o descuentos también resultan atractivas e influyen positivamente en los consumidores (50,5%).
Además, el informe define a un consumidor cada vez más proactivo, que siente que juega un papel relevante como prescriptor y sabe que sus opiniones son cada vez más importantes para los hosteleros a la hora de captar nuevos clientes. De esta forma, casi la mitad de los consumidores que cambian de establecimiento con cierta frecuencia reconoce publicar opiniones en Internet cuando el lugar le gusta o decepciona especialmente.